Kvalitetsproblem – samarbete mellan kund och leverantör är av största vikt

Kvalitet är ett känsligt och omdiskuterat ämne i städbranschen. Vi har en kund som ständigt är missnöjd, och vi ägnar otaliga timmar på att lyssna och förstå och gå på drift- och uppföljningsmöten.

Kundmail in i funktionsmailen:

”Vi har fått en del synpunkter kring städningen från vår personal och behöver boka ett avstämningsmöte. Flera medarbetare framför att flera av toaletterna inte städas på frekvent basis. Det saknas tvål och toalettpapper på flera ställen. Arbetsmiljöaspekten har lyfts upp i samband med bister i städningen och medarbetare upplever att det blir ofräscht och påverkar arbetsmiljön negativt”.

Vi bokar självklart snabbt in ett möte med vår kund, innan mötet ser vi till att göra en kvalitetskontroll och har ett möte med de städare som arbetar på detta objekt.

Städarna ställer sig frågande till att kvalitén skulle vara dålig, de städar enligt vår kravspecifikation men lovar självklart att var extra noggranna framöver.

Kvalitetsmätning utfördes några dagar innan mötet med kunden och det var i stort sett en god kvalitet på städningen.

Jag och min kollega gick på mötet och lyssnade noggrant på vad som framkom. Vi är alltid noga med att åtgärda det våra kunder är missnöjda med, men för att vi skall kunna åtgärda brister så måste också kunden lära sig att specificera mer konkret var bristerna finns.

Det är svårt att göra något när vi inte kan få grepp om exakt var, vilka toaletter/kontor och vilka medarbetare när de pratar i diffusa och generaliserande termer, det blir som vi känner väldigt dunkelt, oklart, obestämt, suddigt, lummigt och svävande...

Flera toaletter? Vi undrar vilka? Flera medarbetare? Handlar det om ett helt hus eller fem personer? Har de skickat in klagomålen i vår funktionsmail? Nej det har gått till chefen...

Mötet gick hur som helst bra, och vi underströk vikten av att för att vi skall kunna göra något, så måste den personen som upptäcker kvalitetsbristen genast skicka ett mail till vår funktionsmail, alternativt göra en felanmälan, så vi har möjlighet fånga in problematiken snabbt. Då är det också viktigt att även meddela rumsnummer och klockslag. För oss är det enda sättet att ringa in problemet.

Det här med att ha olika uppfattningar om kvalitet är intressant och det kan bli problem exempelvis som i fallet ovan.

Det vi också kom fram till på det här mötet var – känner kunden till vilka tider vi utför städningen i respektive lokal? Exempelvis kan ett sammanträdesrum städas vid lunchtid, och på eftermiddagen är rummet bokat från lunch fram till 17:00, vilket innebär att om rummet återigen är bokat kl 08:00 morgonen därpå, kanske inte städaren hunnit in före mötet. Rummet kanske inte känns helt fräscht då. Det är en av många aspekter som kan bidra till bristande kvalitet.

Hur som helt bra om kunden är tydlig med var de upplever kvalitetsbrister, (vilka lokaltyper, gärna rumsnummer och tidpunkt) det gör det enklare för oss i städ verksamheten att komma till rätta med problematiken.

Det allra bästa är såklart om kunden har möjlighet att närvara när vi går en kvalitetskontroll, men hos oss är det intresset ganska vagt... tyvärr.

Visste ni att de flesta kunder inte bryr sig om att klaga eftersom det upplevs som jobbigt, det är lättare att byta leverantör utan att säga något till den befintliga.

Tänk på att en nöjd kund berättar för fem människor om man är nöjd med sin städleverantör, och en missnöjd berättar för 20. Så det här med att ha kundmöten och fånga upp kvalitetsbrister är så otroligt viktigt.

Det kanske är dags redan idag att boka in ett möte med din kund? Om inte annat för att fånga upp nuläget, och för att visa att ni är seriösa och verkligen vill veta vad er kund har för synpunkter, bra som dåliga.

Carina Boman Helgesson