NORDICINFU CARE | “Med Telavox kan vi ge våra kunder en bättre service"

I november 2019 bytte läkemedelsföretaget NordicInfu Care leverantör av telefoni och växel – från ICentrex till Telavox. Stefan Hjelm, IT-chef i Norden, ser redan en rad stora vinster med förändringen.

Stefan är den som förberett och projektlett övergången till Telavox. Han betonar att bytet utgör en del i en större satsning som syftar till att sätta kunden i centrum.

“Vårt fokus låg framför allt på kundupplevelsen. Våra främsta mål var en högre svarsfrekvens och snabbare service, något som Telavox hjälper oss att uppnå”, säger han.

Noggranna förberedelser gav ett gott resultat

Inför övergången beslutade man sig för att börja om “från scratch” och ta ett nytt helhetsgrepp kring företagets kommunikation och växeltjänst.

“Vi började helt enkelt om från början, med ett vitt pappersark och ett antal interna scenariobaserade workshopar och intervjuer. Vi involverade alla delar av verksamheten, vilket visat sig vara en stark framgångsfaktor”, säger Stefan.

Arbetet resulterade i genomtänkta och väl underbyggda flödesdiagram, och en ny och djupare kunskap kring verksamhetens behov.

Smart planering ger lägre kostnader och nöjdare kunder

Med utgångspunkt i de nyvunna insikterna skapade Stefan och hans kollegor ett nytt schema över hela företagets kommunikation.

“Genom att skapa en smart struktur för våra samtalsslingor, och genom att utnyttja IVR för att samtalen ska hamna rätt från början, har vi kunnat minska vår overflow avsevärt. Det förbättrar både vår kostnadseffektivitet och våra kunders upplevelse”, säger Stefan.

En målsättning var att ersätta en dyr, extern svarstjänst med automatiserad IVR (Interactive Voice Response)

Stefan beräknar att bara just den förändringen kommer att skapa stora möjligheter till besparingar för företaget.

“Vi beräknar att minska våra kostnader för extern svarsservice med 50-70% genom att i så stor utsträckning som möjligt kunna ersätta denna externa svarstjänst med IVR. Vi har även förenklat vårt dagliga arbete och gjort besparingar genom att reducera det totala antalet plattformar vi använder“, säger han.

En gemensam kommunikationsplattform ger värdefulla synergier

Stefan betonar vikten av att säkerställa ett tydligt ägarskap av lösningen internt.

“Ett tydligt ägarskap i kombination med den enkla plattformen för administrering gör det möjligt att fortsätta utveckla och förbättra lösningen i egen regi”, säger han.

En viktig vinst består i synergierna som uppstår när kollegorna kan se varandras tillgänglighet. Den flexibla uppsättningen gör det möjligt för medarbetarna att backa upp för varandra oavsett geografisk placering.

“Det gör att vi kan hjälpa varandra och planera vår bemanning på ett bättre sätt - även över landsgränserna”, säger han.

Med växel, telefoni och internkommunikationen på plats väntar nu nya projekt för att skapa en så bra service som möjligt.

“Nu ser vi fram emot att fortsätta vårt arbete för en ännu bättre kundupplevelse. Nästa steg blir att förbereda en integration av Telavox mot våra andra interna system. Målet är ett komplett omnichannel- och ärendehanteringssystem integrerat med vår telefonilösning”, säger Stefan.