Kvalitetsbristkostnader 20–30% av omsättningen

Jan Stegmann, seniorkonsult och författare har skrivit dagens. Jans kontaktuppgifter hittar du sist i krönikan.

Kvalitetsbristkostnader är de totala kostnaderna som uppstår till följd av att produkter eller tjänster inte uppfyller kraven. Dessa kostnader kan delas in i två huvudkategorier:

Direkta kostnader:

• Intern felkostnad: Kostnader för att reparera eller byta ut defekta produkter, åtgärda fel och hantera kundklagomål.
• Extern felkostnad: Kostnader för garantier, returer, rabatter och ersättningsanspråk.

Indirekta kostnader:

• Förlorad försäljning: Intäkter som förloras på grund av missnöjda kunder och försenade leveranser.
• Produktivitetsförluster: Tid som slösas på att hantera problem med kvaliteten, vilket leder till lägre produktivitet.
• Skadeeffekter på varumärket: Kostnader för att reparera skadat rykte och återfå kundernas förtroende.

Kostnaderna för bristande kvalitet kan vara betydande för företag. Enligt Juran Institute kan kvalitetsbristkostnaderna uppgå till så mycket som 20–30% av den totala omsättningen.

Att investera i kvalitetsförbättringar kan leda till betydande besparingar genom att minska kvalitetsbristkostnaderna. Det kan också leda till andra fördelar, till exempel ökad kundtillfredsställelse, förbättrad produktivitet och ett starkare varumärke.

Exempel på kvalitetsbristkostnader:

• En biltillverkare kan drabbas av kostnader för att reparera eller byta ut en bil med ett felaktigt elsystem.
• Ett flygbolag kan förlora intäkter om en flygning måste ställas in på grund av tekniska problem.
• Ett sjukhus kan drabbas av kostnader för att behandla en patient som har drabbats av en infektion på grund av bristande hygien.

Kvalitetsbristkostnader kan undvikas genom att man inför ett effektivt system för kvalitetsstyrning. Detta system bör omfatta följande:

• Kvalitetsmål: Definiera tydliga kvalitetsmål för produkter och tjänster.
• Kvalitetsplanering: Utveckla en plan för att uppnå kvalitetsmålen.
• Kvalitetsstyrning: Implementera processer för att övervaka och styra kvaliteten.
• Kvalitetsförbättring: Kontinuerligt förbättra kvalitetsprocesserna.

Genom att investera i kvalitetsförbättringar kan företag minska kvalitetsbristkostnaderna och öka sin konkurrenskraft.

I tjänsteföretag används begreppet "den dolda kassakistan" för att beskriva de potentiella besparingar som kan uppnås genom att förbättra kvaliteten på tjänsterna. Dessa besparingar är ofta dolda eftersom de inte är omedelbart synliga eller mätbara.

Det finns många sätt på vilka tjänsteföretag kan spara pengar genom att förbättra kvaliteten på sina tjänster. Några exempel inkluderar:

• Färre kundklagomål: När kunder är nöjda med tjänsten de får är det mindre troligt att de klagar. Detta sparar tid och pengar för företaget, eftersom det inte behöver hantera klagomål och ersättningar.
• Mindre kundförluster: Nöjda kunder är mer benägna att stanna kvar hos företaget och göra affärer med dem i framtiden. Detta kan leda till en betydande ökning av intäkterna på lång sikt.
• Ökad produktivitet: Om anställda inte behöver spendera tid på att hantera kundklagomål och problem kan de vara mer produktiva och fokusera på att leverera tjänster till kunder.
• Förbättrad varumärkesimage: Ett gott rykte för kvalitet kan locka nya kunder och öka företagets konkurrenskraft.

Det är viktigt att notera att den ”dolda kassakistan” inte bara handlar om att spara pengar. Det handlar också om att förbättra kundupplevelsen och skapa ett mer framgångsrikt företag på lång sikt.

För att låsa upp den ”dolda kassakistan” behöver tjänsteföretag investera i kvalitetsförbättringar. Detta kan inkludera att tillhandahålla utbildning till anställda, utveckla nya processer och införa system för att mäta och övervaka kvaliteten på tjänsterna.

Att investera i kvalitetsförbättringar kan vara en utmaning på kort sikt, men det kan ge betydande avkastning på lång sikt. Tjänsteföretag som gör detta sparar pengar, förbättrar kundupplevelsen och ökar sin konkurrenskraft.

För mer information, inspiration eller hjälp är du välkommen att höra av dig. Du kan också läsa mer i Carina Boman Helgessons och min bok ”Rent ut sagt – allt du vill veta om städning och lite till”. En inspirationsbok för lokalvård på 468 sidor! Finns att köpa i städbranschens webb butik www.stadbranschensverige.se

Jan Stegmann, seniorkonsult och författare, jan@stegmannmetoden.se, 0763-47 31 10