Succé för resa med MTR Express utan biljett eller chip

MTR Express har kört snabbtåg mellan Stockholm och Göteborg sedan starten i mars 2015 utan traditionell biljettvisering. Tack vare servicevärdarnas digitala arbetsverktyg kan kunder mötas med ett ”Välkommen!” istället för krav att se biljetten. En ny sammanställning visar att 10 % av all spontan positiv feedback från kunderna handlar om hur smidig och enkel resan är.

– Kunden har redan bokat en plats och om servicevärden har tillgång till den informationen finns det ingen anledning att störa den som sitter på rätt plats. Våra kunder uppskattar vår högre servicenivå där de möts av ett leende och ett välkommen istället för att känna sig misstänkliggjorda, säger Emelie Backede, Servicechef på MTR Express.

Biljettvisering identifierades vid starten 2015 som något som var störande för kunderna men som branschen slentrianmässigt har hållit fast vid. Därför beslöt MTR Express att lyssna till kunderna och helt ta bort momentet. Servicevärdarna kan i sin smartphone se alla säten i tåget och om de ska vara upptagna eller lediga. Då behöver de bara kontrollera kunder som sitter på en annan plats än förväntat.

I de spontana fritextsvar MTR Express fått i sina undersökningar om vad kunder har uppskattat med resan det senaste året är det 1700 stycken kunder, eller 10 % av de som har svarat, som berömmer just enkelheten och smidigheten med att resa helt biljettlöst. Att det är efterlängtat bekräftas i Svenskt Kvalitetsindex rankning där MTR Express två år i rad har fått högst betyg av tågbolagen när resenärerna svarar.

– Om valet står mellan att slippa visa sin biljett, vare sig det är i pappersform eller på mobilen, eller omständliga lösningar som inopererade chip i handen ser vi att kundens val är enkelt. Vi tror att det är en tidsfråga innan andra bolag moderniserar sin strategi och går samma väg som vi. Det sparar både pengar och tid, gör arbetsmiljön bättre och höjer servicenivån, säger Peder Osterkamp, kommersiell chef på MTR Express.

Exempel på öppna svar från MTR Express kunder:

Skönt att slippa hålla koll på biljetter, trevligt att bli välkomnad ombord med sitt förnamn, sköna säten, gott om benutrymme, kort restid och en tidtabell som hålls. Jag återkommer som resenär på MTR!

Bekväma säten, tyst och mjuk färd, jättetrevlig personal, skönt att man inte behöver visa biljett

Service utbud komfort. Man visar inte biljett, en trevlig tågpersonal säger ditt namn!! Lysande!!!