I en tid av digital transformation och ökande kundmedvetenhet har kundernas behov förändrats drastiskt, och många företag har inte hängt med i den utsträckning som krävs. Kunderna förväntar sig mer personlig och relevant service samt att företag ska kunna förutse och tillgodose deras behov innan de ens uppstår.
Svenskt Kvalitetsindex (SKI) lanserar idag sin senaste fördjupningsstudie som u
Just nu är många av Sveriges företag fokuserade på det nya EU-direktivet CSRD kring hållbarhetsrapportering. Det är utmärkt att företagen satsar och det skrivs mycket om CSRD, men det finns en brist i det mesta: Huvudrollsinnehavaren, kunden glöms bort.
De flesta tycker att hållbarhet är viktigt, samtidigt som de flesta inte handlar hållbart. Glappet mellan vad vi tycker och vad vi gör brukar kallas "hållbarhetsparadoxen". Svenskt Kvalitetsindex (SKI) har undersökt hur kunder uppfattar olika företags hållbarhetsarbete och kommit till en slutsats: Företag kan – med kunskap och rätt insatser – åtgärda glappet.
De flesta företag i Sverige har missat ett viktigt nyckeltal: Hur kunderna uppfattar företagets hållbarhetsarbete. Det är siffror som länkar samman hållbarhet och lönsamhet. Svenskt Kvalitetsindex (SKI) har sedan 2008 undersökt kundernas syn på hur företagen tar sitt samhällsansvar. Det här inte bara viktigt för lönsamheten, det är också viktiga insikter för samhällets omställning mot hållbarhet.
Svenskt Kvalitetsindex har för andra året i rad mätt upplevelsen hos användare av publika laddoperatörer. Kundbetyget på 67,3 indikerar att kunderna är ganska nöjda. Trots detta kan vi konstatera att det är en omogen bransch med många aktörer som levererar en fragmenterad kundupplevelse.
Årets studie visar att det är användarna av Teslas Superchargers som har den bästa laddningsupplevelsen i Sv
Årets SKI Försäkring visar att kundnöjdheten i branschen ligger kvar på godkända nivåer. Förbättrad information och god kundservice är viktiga drivkrafter och över lag har branschen lyckats hantera förändrade kundbehov i en turbulent tid.
I vår senaste studie kring kundnöjdhet i telekombranschen ser vi att bredbandskunderna har blivit mer nöjda. Det gäller både privat- och företagskunder. Förbättrad pålitlighet och support är två av orsakerna. Däremot ser vi att kundnöjdheten kring Digital-TV och streamingtjänster minskar.
Årets SKI Mobil visar att kundnöjdheten stärkts för tredje året i rad. Såväl konsumenter som företag är överlag nöjda med sitt val av mobiloperatör. Ett lyft i både produktegenskaper och servicefrågor ligger bakom. Trenden att företagskunderna är mer nöjda än privatkunderna håller dock i sig liksom det faktum att mindre, så kallade ”fighter brands”, når högst betyg inom båda segmenten.
SKI Bank 2023 visar att svenska bankkunder ger branschen ett godkänt betyg, trots inflation, stigande räntor och ekonomisk oro. Företagskunderna har till och med blivit mer nöjda och når nivåer som inte setts på flera år. Privatkundernas nöjdhet minskar något, Trygghet, stabilitet och pålitlighet efterfrågas i tider av osäkerhet. Här har bankerna över lag lyckats leva upp förväntningarna.
SKI har för sjuttonde året mätt köpares och säljares upplevelser av fastighetsmäklarbranschen. Trots att de senaste tre åren har varit fyllda av osäkerhet och instabilitet har branschen lyckats möta de föränderliga kundkraven på ett tillfredställande sätt.
Branschen återhämtar sig och kunderna har blivit mer nöjda. Återigen så är kundernas utmaning att utveckla och behålla medarbetare och att ta hand om sina nya medarbetare. Ett område där aktörerna behöver växla upp för att fortsätta den positiva trenden.
Årets SKI-resultat visar att revisionsbranschen hanterat det senaste året som präglats av ekonomisk oro, inflation och allmän osäkerhet mycket bra. Trendbrottet som noterades förra året förstärks och årets resultat är det bästa på flera år.
Laddbara bilar är populärare än någonsin - men hur upplever kunderna de olika laddoperatörerna? Svenskt Kvalitetsindex har för första gången mätt kunders uppfattning om publika laddstolpar för elbilar. Kundnöjdhetsbetyget på 71,3 indikerar att kunderna är nöjda. Trots detta kan vi konstatera att det är en ung bransch med många aktörer som levererar en fragmenterad kundupplevelse.
Energifrågor, inflation och räntor har under året påtagligt påverkat kunders behov och beteenden. I säsongens sista branschstudie riktad mot lån och sparande ser SKI att kundnöjdheten pressas. Betygen ligger kvar på en hög nivå inom vissa segment, medan andra tappar. Främst inom bolån och privatlån noteras försämrade kundbetyg, medan sparandetjänster och fastighetslån har fortsatt god kundnöjdhet.
Nu presenteras resultatet för energibranschen där osäkerhet, höga energipriser och debatt om såväl kostnader som energislag har haft stor påverkan på kundupplevelsen under året som gått. Kunderna har över lag blivit mindre nöjda och det gäller även synen på branschens hållbarhetsarbete.
En osäker tid, höga energipriser och debatt om såväl kostnader som energislag har självklart haft stor påverkan kundupplevelsen i energibranschen under 2022. Kunderna har över lag blivit mindre nöjda Prisfrågan är långt ifrån allt – det kundengagemang som uppstått öppnar också möjligheter. Att prata energifrågor har i år blivit lika naturligt som att prata väder. Dessutom hänger det ihop.
Försäkringsbranschen har i stort klarat av att möta kundernas behov, krav och förväntningar, trots de dramatiska omvärldsförändringar som skett under året. Men förmågan att erbjuda transparenta försäkringsvillkor, tydlig produktinformation, friktionsfri skadereglering och proaktiva kontakter är branschens stora förbättringsområden.
Svenskt Kvalitetsindex (SKI) har mätt kundnöjdhet i Sverige sedan 1989. Under 2022 lanseras ett nytt index som fångar kundernas syn på sina leverantörers hållbarhetsarbete. Först ut var den svenska banksektorn, nu redovisas telekomsektorn. De nischade aktörerna Comviq och Halebop får högst hållbarhetsbetyg av privatkunderna, i företagssegmentet är det Telia som kommer bäst ut.
I en ny digital vardag med hybridlösningar med både digitala och fysiska möten betyder att tillgång till stabila och pålitliga kommunikationstjänster har blivit centralt. Därför är det positivt att bredbandskunderna blivit något mer nöjda. Kunderna är även mer nöjda med sina streamingtjänster medan digital-TV tappar efter fjolårets uppgång.
Den långsiktiga trenden att företagskunderna blir mer nöjda med sina mobiloperatörer håller i sig. Den negativa trenden i kundnöjdhet bland privatkunder är bruten. Servicefrågorna är tillbaka och mindre och nischade varumärken går starkt. Det är några resultat från årets SKI studie där kunderna till mobiloperatörerna tillfrågas.
Om grundläggande produktegenskaper som täckning och stabilitet har
För att skapa ett långsiktigt hållbart samhälle behöver vi se och förstå viktiga samband om vad som skapar värde för dem vi finns till för. Det kan vi bidra till. Våra undersökningar bygger på en vetenskaplig grund och ger insikter och råd om vad som skapar nöjda kunder och medarbetare och ger hållbar framgång – inte bara ur ett ekonomiskt perspektiv. Det har varit vår vision sedan starten 1989 och känns idag mer aktuellt än någonsin.
Torsgatan 2
111 23 Stockholm
Sverige