Proaktivitet: Nyckeln till ökad kundnöjdhet och lojalitet

I en tid av digital transformation och ökande kundmedvetenhet har kundernas behov förändrats drastiskt, och många företag har inte hängt med i den utsträckning som krävs. Kunderna förväntar sig mer personlig och relevant service samt att företag ska kunna förutse och tillgodose deras behov innan de ens uppstår.

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) lanserar idag sin senaste fördjupningsstudie som utforskar proaktivitetens betydelse inom bank-, mobil-, sakförsäkrings- och elhandelsbranscherna. Rapporten, "Vägen till en proaktiv kundupplevelse", avslöjar att mindre än hälften av kunderna upplever att leverantörerna tar hänsyn till deras behov, och dessutom ser vi att kundernas upplevelse av hur proaktiva företagen är sjunker, vilket indikerar en stor potential för företag att förbättra sin kundupplevelse genom att bli mer proaktiva.

"Det som gör att vissa aktörer sticker ut är deras förmåga att agera i förväg och tillgodose kundernas behov innan de ens uppstår. Att upplevas som proaktiv kan ha en stor inverkan på hur enkel och personlig en aktör uppfattas av sina kunder," säger Isabelle Nagy, analytiker på SKI.

Många kunder upplever att den information de får är irrelevant eller svår att förstå. Företag behöver bli mer transparenta och anpassa informationen efter kundens specifika behov. Regelbunden och relevant kontakt är därför avgörande, men en ökad kontaktgrad är inte nödvändigtvis lösningen.

"För att upplevas som proaktiv måste informationen som skickas ut vara anpassad till kundens behov. För mycket irrelevant information kan leda till att kunder blir irriterade och i slutändan ignorerar den," säger Isabel Simon, också analytiker på SKI.

Studien visar att alla undersökta branscher har stor förbättringspotential. Företag behöver bli mer transparenta, anpassa informationen efter kundernas specifika behov samt ta initiativ till kontakt och erbjuda lösningar proaktivt.

Den fullständiga rapporten erbjuder djupgående analyser och praktiska rekommendationer för hur företag kan arbeta mot en mer proaktiv kundupplevelse. För företag som vill ligga steget före och anpassa sig till de snabbt föränderliga kundbehoven är denna studie ett oumbärligt verktyg. Kontakta oss för mer information om rapporten.