Nordmenn har høye forventninger til forsikringsselskapene

Nordmenns tilfredshet med sine forsikringsselskaper stiger, og ligger nå på sitt høyeste nivå i målingens historie. EPSI studiene denne høsten viser at nordmenn og norske bedrifter er mer tilfredse med sine forsikringsselskaper enn med sine banker og telekomselskaper. Men målingen viser også at nordmenn har svært høye forventninger til forsikringsselskapene, noe som på sikt kan påvirke kundeopplevelsen.

EPSI Rating legger i dag frem resultatene fra en omfattende måling av kundetilfredsheten med forsikringsselskapene i Norge. Studien baserer seg på drøyt 3000 dybdeintervjuer med privatpersoner og bedrifter rundt om i Norge. I denne, som i alle andre EPSI-målinger, så er det kundene selv som vurderer sine leverandører ut i fra egne erfaringer.

Forventningsfulle kunder

Kundetilfredsheten i bransjen stiger og tilliten til forsikringsselskapene i Norge er også god. Bransjen har et godt omdømme, det er relativt enkelt å være forsikringskunde, og kundene synes de får verdi for pengene.

-Om vi ser resultatet i en historisk sammenheng, så er det tydelig at nordmenn og norske bedrifter nå er mer tilfredse med sine forsikringsselskaper enn på svært mange år, sier Fredrik Høst i EPSI Rating.

Men nordmenn har også meget høye forventninger til forsikringsselskapene og på sikt så kan det påvirke kundetilfredsheten negativt. - Det snakkes mye om raske skadeoppgjør. Når uhellet er ute, så loves det hurtig skadebehandling for å få hverdagen kjapt til å fungere igjen. Dette verdsetter kundene, men det stiller også høye krav til forsikringsselskapene, og det kan gjøre det vanskeligere å innfri forventninger.

Fordelskunde/helkunde
Mange av forsikringsselskaper markedsfører det at det «lønner seg å samle forsikringene hos oss». I dag så oppgir majoriteten av kundene at de har samlet forsikringen hos én og samme leverandør.

– Dette er populært, og forsikringskundene som har samlet alle forsikringene på ett sted er atskillig mer tilfredse enn de som har avtaler med flere forsikringsselskap, sier Fredrik Høst.

Undersøkelsen viser videre at det er Eika Forsikring som kommer best ut blant de målte selskapene, tett fulgt av Gjensidige og Frende.– Eika-kundene har en god følelse av å være rett forsikret og opplever at forsikringsselskapet er dyktige på å følge dem opp. Dette er naturligvis også med på å bygge både tillit og lojalitet, sier Høst.

«Moments of Truth»: Skadeoppgjør
Det er når uhellet er ute at kundene virkelig får testet sine forsikringsselskaper. Denne målingen viser at nordmenn er godt tilfredse med skadehåndteringen, og totalskåren for skadeoppgjør ligger (som den generelle kundetilfredsheten) nå på sitt høyeste nivå i målingens historie.

- If og Frende kan vise til solid fremgang når det gjelder skadeoppgjør, men det er Sparebank 1 Forsikring som også denne gangen får den beste tilbakemeldingen, sier Fredrik Høst.

KLP er best på bedrift
Kundetilfredsheten i bedriftsmarkedet er også stigende. For sjuende år på rad er det KLP som har de mest tilfredse bedriftskundene. – Kundene til KLP har skyhøye forventninger, men med et resultat på 75,0 viser KLP at de fortsatt ligger godt stykke foran konkurrentene sine når det gjelder å bygge gode kunderelasjoner. KLP er dessuten best når uhellet er ute, og får svært gode tilbakemeldinger når det gjelder skadeoppgjør, avslutter Høst.

Flere detaljer om studien finnes her: http://www.epsi-norway.org/bransjestudier/forsikring/