Laber kundetilfredshet med sparing- og investeringstjenester

Norske husholdninger har økt sine oppsparte midler siden pandemien kom til Norge, og flere har begynt å investere i aksjer og økt sin sparing i fond. Men til tross for at nordmenn sparer mer, viser en ny studie fra EPSI at sparekundene ikke er spesielt tilfredse med disse investering- og spareløsningene. Mange oppgir at de har liten kunnskap om investeringsproduktene, og at de er usikre på om anbefalingene de får fra leverandørene sine er til deres beste. Alt i alt er det Sbanken som får de beste tilbakemeldingene tett fulgt av Nordnet. 

EPSI har i løpet av høsten intervjuet drøyt 1200 personer som har plassert penger i fond, aksjer eller andre verdipapirer. Studien viser at kundetilfredsheten er laber, og at en stor andel av sparekundene enten har lav eller ingen kunnskap om investeringsproduktene. 40% av kundene svarer at de er usikre på om anbefalingene de får fra leverandørene sine er til deres beste, noe som igjen svekker tilliten til og tilfredsheten med leverandørene. 

- Til tross for at 3 av 4 kunder får informasjon, enten i form av aksjenyheter, anbefalinger, eller nyhetsbrev, er det likevel mange kunder som etterspør mer hjelp til å forstå aksjer og fond, forklarer Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Norge. 

- Når kunnskapsnivået totalt sett er relativt lavt, vil god informasjon og opplæring stå sentralt både for å øke forståelsen av produktene og for å styrke kundeopplevelsen, fortsetter Høst. Studien viser at de som mener de har god kunnskap om sparing i verdipapirer, og de som får informasjon fra sine leverandører er mer tilfredse enn de som ikke gjør det.

Kundeopplevelsen opp mot risikoprofil
Gjennom studien kommer det også frem at kundeopplevelsen er koblet til kundens risikoprofil. De av kundene som svarer at de er villige til å ta høyere risiko i sin sparing, er også de mest tilfredse.

- Dette henger nok sammen med at de som er mer riskovillige også har et mer aktivt og tett forhold til sine investeringer, og bruker investerings-plattformene mer, forteller Sindre Brochmann, Forretningsutvikler i EPSI Norge. Vi ser at de av kundene som aktivt og ofte jobber med å plassere sine penger er de mest fornøyde.

Flere spareløsninger med bærekraftsfokus?
Tilbakemeldingene tyder på at majoriteten av sparekundene har en sparekonto. I tillegg til dette svarer drøyt halvparten av kundene at de har investert penger i et indeksfond og/eller i fond som er aktivt forvaltet. En drøy tredjedel av de spurte svarer dessuten at de har plassert penger i enkeltaksjer.

- På toppen av dette la vi til et spørsmål om leverandører er dyktig på å fronte investeringsprodukter med spesielt fokus på miljø, klima og samfunnsansvar. Her ser vi et klart forbedringspotensial, for kun halvparten svarer at de opplever dette, påpeker Brochmann. 

Sbanken har vært en ener på kundetilfredshet i bankbransjen i mange år, og denne studien viser at Sbanken også er på topp når det gjelder produkter og tjenester rundt investering og sparing.

- Sbanken sine sparekunder uttrykker ikke helt den samme begeistringen som deres bankkunder, men tilbakemeldingen har allikevel flere fellestrekk. Også innen sparing og investering oppleves Sbanken som enkle å forholde seg til, de har svært konkurransedyktige honorarer og dekker i stor grad kundenes behov innen denne typen tjenester, kommenterer Høst.

Nordnet skårer også relativt godt i denne målingen, og skiller seg litt ut ved at de har sparekunder med en litt annen profil.

- Undersøkelsen viser at Nordnet-kundene er mer risikovillige, de har mer kunnskap om plassering i fond og andre verdipapirer og har dessuten den klart største andelen kunder som investerer i enkeltaksjer, fortsetter Brochmann. Nordnet-kundene er godt fornøyde, og utmerker seg spesielt på det å ha et bredt spekter av fond- og sparingsalternativer, og at de har gode digitale løsninger som gir kundene et oversiktlig bilde av verdiutviklingen på sparingen.

Blant de målte aktørene er det kundene til Danske Bank som er minst tilfredse med løsningene rundt investering og sparing. Sparekundene til Danske Bank er ikke tilfredse med de digitale løsningene som tilbys, og opplever at det er vanskelig å komme i kontakt med dem.

Flere detaljer om studien finnes her: https://www.epsi-norway.org/br...