Kuinka kestävinä ja vastuullisina suomalaisasiakkaat pitävät energiayhtiöitä?

EPSI Ratingin Kestävyysindeksit julkaistaan energia-alalta nyt toista kertaa. Indeksi kuvaa asiakkaiden kokemuksia ja mielikuvia energiayhtiöiden vastuullisuustyöstä ja -toiminnasta eli siitä, kokevatko kuluttajat, yritykset ja organisaatiot alan kantavan yhteiskuntavastuuta sosiaalisesti, ympäristöllisesti ja taloudellisesti. EPSI:nenergia-alan toimialatutkimuksiin haastateltiin yhteensä n. 5650 suomalaista yksityisasiakasta ja n. 3200 suomalaista yritysasiakasta loka-marraskuussa 2023.

Asiakaslähtöinen lähestymistapa kestävään toimintaan

Asiakaspalveluympäristön kehittyessä yritysten on pysyttävä ajan tasalla uusimpien trendien kanssa vastatakseen asiakkaiden muuttuviin odotuksiin. Vuonna 2023 energia-alan asiakaspalvelumaisemaa muokkasivat useat keskeiset trendit, jotka tarjoavat yrityksille sekä haasteita että mahdollisuuksia menestyä. Näistä yksi on kestävän imagon merkitys asiakaskokemukselle, jota yhtiöiden tulee pitää silmällä entistä enemmän.

Vaikka asiakaspalvelu tunnustetaan tärkeäksi osaksi vahvan asiakaskokemuksen tuottamista, on kestävyys myös asiakkaiden kasvava prioriteetti, ja alan yrityksillä on ainutlaatuinen mahdollisuus integroida se asiakaspalvelustrategioihinsa; Entistä suurempi osuus kuluttajista huomioi kestävyyden päätöksiä tehdessään.

Vuoden 2023 energia-alan toimialatutkimuksista näimme, että asiakaspalvelulla voi olla keskeinen rooli yritysten kestävän kehityksen käytäntöjen edistämisessä ja asiakkaiden ympäristötietoisissa valinnoissa. Yhtiön edustajat voivat tukea aktiivisesti brändin kestävän kehityksen viestiä, yhtiö voi informoida asiakkaita ympäristöystävällisistä vaihtoehdoista ja näin edistää kestävämpää tulevaisuutta. Kohdistamalla asiakaspalvelutyötä kestävän kehityksen tavoitteiden kanssa yritykset voivat luoda positiivisia vaikutuksia ja resonoida sosiaalisesti tietoisten kuluttajien keskuudessa.

Sähkön vähittäismyynin kestävyyteen ollaan kohtalaisen tyytyväisiä

Kestävyysindeksi tarjoaa mittarin siitä, toimiiko yritys asiakkaidensa tarpeiden mukaisesti minimoiden samalla ihmiskunnalle ja planeetalle aiheutuvat haitat. Indeksiä arvioidaan asteikolla 0–100, ja nyrkkisääntönä voidaan pitää sitä, että alle 60 indeksipistettä indikoi selkeää tyytymättömyyttä, kun taas yli 75 indeksipistettä viittaa erittäin korkeaan tyytyväisyyteen.

Sähkön vähittäismyynnin kestävyysindeksin toimialan tulokset olivat yksityisasiakkaiden osalta 66,1 ja yritysasiakkaiden kohdalla 67,6. Toimialalla voidaan siis arvioida oltavan kohtalaisen tyytyväisiä kestävän kehityksen käytäntöihin. Yksityisasiakkaiden keskuudessa Seinäjoen Energia sijoittui kärkisijalle tuloksella 75,9, mikä indikoi erittäin korkeaa tyytyväisyyttä. Yhden indeksipisteen erolla seuraavaksi sijoittui Porvoon Energia. Yritysasiakkaat arvioivat Lumme Energian ja Vattenfallin olevan kestävimmät yhtiöt indeksipisteillä 70,7.

Sähkönsiirron kestävyyteen ollaan tyytymättömämpiä

Sähkönsiirron yksityisasiakkaat antoivat kestävyydelle arvioksi 53,6 indeksipistettä ja yritysasiakkaat 58,0. Toimialan tulokset viittaavat selkeään tyytymättömyyteen. Toimialalla tosin on myös yhtiöitä, joiden kestävyystoimiin ollaan tyytyväisiä. Yksityisasiakkadien osalta kestävyysindeksirankingin kärkisijalle sijoittui Kuopion Energia Sähköverkko indeksipisteillä 70,0 ja yritysasiakkaiden kärkeen Oulun Energia Sähköverkko Oy:n pisteillä 72,3. ”Koko sähkönsiirtoalan kestävyyttä ja vastuullisuutta koskeva imago kärsii hinnankorotuksiin ja osin myös omistajuuteen liittyviin tekijöihin keskittyneestä julkisesta keskustelusta, minkä lisäksi keskiverto asiakas ei koe tuntevansa kovin hyvin siirtoyhtiönsä toimintaa ylipäätään”, taustoittaa Heidi Laitinen, EPSI Rating Suomen maajohtaja.

Kaukolämmön kestävyyteen ollaan kohtalaisen tyytyväisiä

Kaukolämmön alalla yritysasiakkaat arvioivat toimialan kestävyydeksi 67,3 indeksipistettä, kun taas yksityisasiakkaat antoivat arvioksi 68,1. Tulokset viittaavat siihen, että kuten sähkön vähittäismyynnissäkin, myös kaukolämpötoimialan kestävyystoimiin ollaan kohtalaisen tyytyväisiä. Nurmijärven Sähkö nousi yksityisasiakkaiden silmissä kestävimmäksi yhtiöksi, saaden erittäin korkeaan tyytyväisyyteen viittaavat 77,5 indeksipistettä. Yritysasiakkaiden puolella Kuopion Energia otti kärkisijan tuloksella 74,1.