Pankit koetaan vastuullisemmiksi ja kestävämmiksi kuin muutamia vuosia sitten, mutta toisaalta positiivinen kehitys tasaantui vuodestä 2023 vuoteen 2024, osoittaen yrityksasiakkaiden parissa jopa kääntymisen merkkejä. EPSI:n toimialatutkimuksen mukaan viestinnällä on elimellinen rooli asiakkaiden mielikuvien kohentamisessa nykyisestä tasosta.
Pankkialan henkilöasiakkaiden tyytyväisyys pääasialliseen pankkiinsa on noussut erittäin korkealle tasolle, ja yritysasiakkaiden tyytyväisyys tasaantunut korkealle tasolle. Molempien asiakasryhmien parissa korkeimmat arviot sai POP Pankki. Pankkiasiakkaiden odotukset ovat nousussa, ja pankkien on kyettävä näihin myös vastaamaan. Tyytymättömyys chatbottiin heijastuu herkästi yleisyytyväisyyteen.
Säästämisen ja sijoittamisen palveluita tarjoavien toimijoiden asiakastyytyväisyys on Suomessa hivenen matalampaa kuin pankki- ja rahoitusalan asiakkaiden tyytyväisyys kokonaisuutena. Pienestä toimialatason erosta huolimatta toimialan sisällä yhtiöiden asiakastyytyväisyydessä on huomattavia eroja.
Elämme epävarmuuden ja nopeiden muutosten maailmassa. Pohjoismaissa pankkiala saa kuitenkin asiakkaidensa hyväksynnän.
EPSI Kestävyysindeksi julkaistaan Suomen pankkialalta nyt toista vuotta. Indeksi kuvaa asiakkaiden kokemuksia ja mielikuvia pankkien vastuullisuustyöstä eli siitä, kokevatko kuluttajat, yritykset ja organisaatiot pankkialan toimijoiden kantavan yhteiskuntavastuuta sosiaalisesti, ympäristöllisesti ja taloudellisesti. S-Pankki ja OmaSp saavat parhaat arviot.
Pankki- ja rahoitusalan asiakastyytyväisyys säilyy vaikeista ajoista huolimatta kuluttajien parissa viime vuosien tasolla ja nousee yritysasiakkaiden parissa. Kuluttajien parista korkein tyytyväisyys mitattiin jälleen POP Pankilta, yritysasiakkaiden parissa voiton vei OP Ryhmä.
Pankkialan asiakkaiden mielestä pankeilla on parannettavaa kestävän kehityksen mukaisessa ja vastuullisessa toiminnassaan. EPSI Rating lanseeraa tason mittaamiseen Kestävyysindeksin, jonka avulla asiakkaiden näkemyksiä lähestytään sekä sosiaalisesta, yhteiskunnallisesta, että ympäristöllisestä näkökulmasta, Kestävyyttä koskevilla arvioilla on myös huomattava yhteys asiakastyytyväisyyteen.
Pankkialan asiakastyytyväisyys pysyttelee yksityisasiakkaiden parissa viime vuosien tasolla ja nousee yritysasiakkaiden parissa. Poikkeukselliset vuodet ja toimintaympäristön liukuminen kriisistä toiseen vahvistaa vaatimusta digitalisaatiokehityksen onnistuneessa toteuttamisessa ja asiakkaiden sitouttamisessa. Suuret pankit saavat entistä parempia ja pienet entistä matalampia arvioita.
EPSI Rating on saanut valmiiksi vuoden 2021 yhteenvedon. Miltä asiakaskokemuksen trendit näyttävät ja mitä asiakkaat tässä ajassa kaipaavat? Tässä vuotuisessa koosteessa jaamme näkemyksemme, joka perustuu laajojen toimialatutkimustemme tuloksiin.
EPSI Rating: Pankkialan asiakastyytyväisyys oli Suomessa laskussa vuodesta 2017 sekä yksityis- että yritysasiakkaiden parissa, ja koronavuosi 2020 loi asiakassuhteen ylläpitämiselle ennennäkemättömiä haasteita. Vuonna 2021 laskutrendi on kuitenkin pysähtynyt, osoittaen jopa varovaisia kääntymisen merkkejä. Digitaalisten palvelujen sekä aloitteellisuuden merkitys korostuvat entisestään.
EPSI Ratingin julkaisema Asiakastyytyväisyysvuosi 2020-raportti pureutuu asiakastyytyväisyyden ja siihen vaikuttavien tekijöiden kehitykseen, panottaen koronavuoden tuomia haasteita.
EPSI Ratingin Pankki ja rahoitus 2020 -tutkimus osoittaa pankkialan asiakastyytyväisyyden olevan Suomessa laskusuunnassa. Asiakastyytyväisyys on kahden vuosikymmenen mittaushistorian puitteissa jopa poikkeuksellisen matalalla tasolla.
EPSI Rating auttaa parantamaan yritysten asiakas- ja henkilöstötyytyväisyyttä tutkitun toimialatiedon avulla, käyttämällä mittarina asiakkaan ääntä. Tuomme esiin niitä asioita, jotka tekevät asiakkaistanne ja henkilöstöstänne tyytyväisempiä. Olemme tutkineet yhteyttä tyytyväisten asiakkaiden, henkilöstön ja yritysten välillä yhteistyössä Tukholman kauppakorkeakoulun kanssa vuodesta 1989 saakka. Asiakas- ja henkilöstötyytyväisyys näkyy parempana kannattavuutena sekä kykynä uudistua nopeasti muuttuvassa maailmassa.
Kuulumme EPSI Rating Groupiin. Omistajamme on Swedish Institute of Quality SIQ. Teemme tutkimuksia Pohjoismaissa ja Euroopassa. SIQ on voittoatavoittelematon julkisomisteinen ruotsalainen organisaatio, jonka tehtävänä on edistää laatujohtamista.
PL 400
00181 Helsinki
Suomi
