Sparekassen Kronjylland holder fast i førstepladsen for privatkundetilfredshed. Sydbank står bag den største stigning i årets måling

Højeste kundetilfredshed hos Sparekassen Kronjylland

Årets højest scorende bank er (som i 2023) igen Sparekassen Kronjylland med en kundetilfredshed på 74,4 efter en lille stigning på 0,7.

»Sidste år stod Sparekassen Kronjylland for den største stigningefter et stort fald grundet ny mobil- og internetbank. I år udbygger de yderligere, og er tilbage på 2021-niveauet for dem. Kronjylland er især stærke til elementer relateret til en stærk kunderelation (interesse, forståelse af behov og yder den behøvede hjælp). Samtidig har de et setup, der gør rådgiveren/banken i stand til at træffe hurtige beslutninger, hvilket er en succesformel for dem,» siger Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark.

Største stigning hos Sydbank

Årets største stigning findes hos Sydbank, der sidste år tog et dyk efter kommunikation af nye gebyrstrukturerer og betalingskort, men kunderne er nu landet godt, og er i år væsentligt mere tilfredse med kvaliteten af rådgivningen og det værditilbud, Sydbank tilbyder.

»Mens branchen går tilbage på vurdering af relevant proaktivitet, stiger Sydbank flot – her er der tydeligt blevet arbejdet med noget, der kan blive bankens trumfkort mange år frem. Kunderne ved kun det, vi fortæller dem. Og derfor er der en stor styrke i at have opbygget en maskine, der kan varetage en stor del af den proaktive kontakt (enten ved at række ud til kunderne digitalt eller ved at fodre rådgiverne med relevante temaer, så de nemt kan eksekvere,« siger Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark.

Stigninger hos Sparekassen Danmark og Spar Nord

Sparekassen Danmark og Spar Nord står for hhv. anden- og tredjestørste forbedring i årets studie.

»Sparekassen Danmark har i årets løb formået at øge kundefokus yderligere samtidig med at bankens digitale løsninger bliver vurderet bedre ,«

»Spar Nords oplevede konkurrencedygtighed er steget samtidig med, at kunderne har større tillid til banken,«siger Sofie Breum.

Rådgiverskifter er en øm tå for branchen

Bankrådgiveren er central for relationen mellem bank og kunde. Men skifte mellem rådgivere er uundgåeligt – løbende vil der være rådgivere, der skifter (eksternt eller internt), og derved behov for at indsætte nye.

«Rådgiverskifte er et vilkår, og derfor er det overraskende, at det har SÅ negativt påvirkning på kundetilfredsheden. Bankerne er nødt til at få knækket nøden til at lave det gode rådgiverskifte for kunderne – for det er netop i skiftet, at relationen til banken er allermest sårbar. Det ved de, og det kan de gøre noget ved. Nykredit har en høj gennemsnitlig kundetilfredshed på 80,5 for kunder, der ikke har skiftet rådgiver. Med en betragtelig vækst i kunder og medarbejdere følger omrokeringer, og dermed rådgiverskifte – og det koster. For Nykredit er rådgiverskifte en af de afgørende forklaringer på det mindre fald i kundetilfredsheden. Til gengæld er Nykredit bedst til at kommunikere rentejusteringer til kunderne, muligvis fordi Nykredit ligger godt på renteområdet,» siger Sofie Breum.

Kundetilfredsheden opdelt på kategorierne for seneste rådgiverskifte viser tydeligt, at kunder, der senest har skiftet rådgiver, ikke er lige så tilfredse som dem, der har haft samme rådgiver i mere end 1 år. De mest tilfredse har ikke skiftet rådgiver (men det er en svær situation at stile efter i en branche med uundgåelige skifter nogen gange).

De banker, der har bedst styr på skiftet, er Sparekassen Kronjylland, Sparekassen Danmark og Arbejdernes Landsbank (alle med gennemsnitlig kundetilfredshed over 70 hos kunder der har skiftet inden for det seneste år). Spændet går fra 50,9 til 73,2.

Kunderne er meget tilfredse med deres bankrådgiver

74% af kunderne i årets studie angiver, at de har en fast rådgiver/ kontaktperson i deres bank.

«Kunder med fast rådgiver er mere tilfredse, og i år udbygges forskellen yderligere mellem dem, der har en fast rådgiver og dem, der ikke har – forskellen er mere end 10 indekspint,» siger Sofie Breum.

Tilfredsheden med egen bankrådgiver er højest for kunderne i Sparekassen Kronjylland, efterfulgt af Spar Nord, Sparekassen Danmark og Nordea.

De unge og næsten-unge

I årets EPSI-måling ses et stort fald for aldersgruppen 30-44 år på brancheniveau (og samtlige aktører falder i vurdering i aldersgruppen).

«Vi forventer, at de unge vil være mere tilfredse end de 30-44 årige, men i år er forskellen meget stor. Det ser ud til, at bankernes fokus på ”unge kunder” har fungeret – men at de kunder, der har rundet 30 år føler sig glemt. Det er ærgerligt, for det er den gruppe, der oftest sker mest med i relation til privatøkonomisk udvikling,» siger Sofie Breum.