4 bewährte Tipps für ein benutzerfreundliches Self Service Portal

Mit einem gut durchdachten Self Service Portal reduzieren Sie Support-Anfragen und steigern Sie die Effizienz Ihrer IT-Abteilung. Doch wie lässt sich ein solches Portal optimal gestalten, damit sowohl Bearbeiter als auch Melder gerne damit arbeiten? Die ITSM-Experten von TOPdesk haben vier bewährte Best Practices für Sie zusammengestellt, die Sie sofort in Ihrer eigenen Organisation umsetzen können.

1. Optimieren Sie die User Experience (UX)

Ein übersichtliches und funktionales Design ist für den Erfolg eines Self-Service-Portals entscheidend. Denn Melder sind schnell frustriert, wenn die Navigation nicht intuitiv ist oder die gewünschten Informationen nur schwer zu finden sind.

Sie sollten deshalb schon während der Konzeption klare Prioritäten setzen: durchdachtes Layout, konsistente Menüs und eindeutige Formulierungen sind die Erfolgsfaktoren für eine optimale User Experience. Berücksichtigen Sie dabei weniger Ihre eigenen Vorlieben, sondern betrachten Sie das Portal immer aus der Perspektive der Melder. So können Sie sicherstellen, dass das Portal ihren Erwartungen und Anforderungen entspricht.

2. Denken Sie sowohl an die "Klicker" als auch an die "Sucher"

„Unsere Erfahrung zeigt, dass Menschen bei der Suche nach Informationen unterschiedliche Ansätze verfolgen“, so Silke Macco, UX-Designerin bei TOPdesk. Während "Klicker" sich durch Kategorien und Menüs navigieren, erwarten "Sucher" eine leistungsfähige Suchfunktion, die sofort präzise Ergebnisse liefert.

Achten Sie daher sowohl auf eine effektive Suchfunktion als auch auf sinnvoll verlinkte Inhalte: So stellen Sie sicher, dass „Klicker“ und „Sucher“ gleichermaßen zufrieden sind und schnell ans Ziel gelangen.

3. Sprechen Sie die Sprache Ihrer Melder

Komplizierte Sätze und Fachjargon schrecken jeden ab – auch Ihre Melder. Denn diese sind nicht zwangsläufig IT-Profis und können oft nicht einmal die Art des aufgetretenen Fehlers genau bestimmen.

„In vielen Kundenprojekten konnten wir feststellen, dass verständliche Formulierungen die Nutzungshäufigkeit des Self Service Portals signifikant erhöhen.“, bestätigt Jonas Schütze, Customer Success Manager bei TOPdesk.

Wählen Sie daher am besten Begriffe, die der Alltagssprache Ihrer Zielgruppe entsprechen. Statt „Anfrage für Arbeitsplatz-Materialien“ ist beispielsweise „Ich brauche neues Equipment“ eine klarere und intuitivere Formulierung. Solche Formulierungen erleichtern es Ihren Meldern, die richtige Auswahl zu treffen und die gewünschten Informationen schnell zu finden.

4. Erschaffen Sie eine zentrale Anlaufstelle für mehrere Abteilungen

Seien Sie sich bewusst, dass Ihre Melder nicht immer wissen, an welche Abteilung sie sich wenden sollen. Auch die internen Strukturen Ihres Servicedesks sind außerhalb Ihrer Abteilung nicht immer bekannt. Ein benutzerfreundliches Self Service Portal sollte daher mehrere Abteilungen abdecken. So stellen Sie sicher, dass Ihre Melder eine zentrale Anlaufstelle haben – und nicht jedes Mal aufs Neue entscheiden müssen, ob sie sich nun besser an die IT- oder die Facility-Abteilung wenden sollen.

Durch smarte Automatismen können diese zentral erfassten Anfragen im Hintergrund an die zuständigen Experten weitergeleitet und effizient bearbeitet werden.

Weitere aktuelle und spannende Informationen rund um das Thema IT-Servicemanagement finden Sie im TOPdesk Blog unter www.topdesk.de/blog.