Stark am Kunden orientierte Unternehmen

Unternehmen mit besonders hoher Kundenorientierung richten sich sowohl mit den von ihnen angebotenen Sach- oder Dienstleistungen als auch in der Beratung, im Service sowie in der Kommunikation und in der Preisgestaltung merklich an den Bedürfnissen ihrer Kundschaft aus. Welche Anbieter das in besonders hohem Maße leisten und bei ihren Kundinnen und Kunden mit ihrer Kundenorientierung punkten, hat die Kölner Rating- und Ranking-Agentur ServiceValue in Kooperation mit dem Technikmagazin CHIP untersucht. Insgesamt wurden für die Studie „KUNDENORIENTIERUNG“ knapp 200.000 Verbraucherurteile zu 1.096 Unternehmen und Anbietern aus 76 Branchen eingeholt.

Methode

Bei der Untersuchung „KUNDENORIENTIERUNG“ handelt es sich um eine eigeninitiierte Online-Befragung ohne Mitwirkung der untersuchten Unternehmen. Bezogen auf die fünf Bewertungsdimensionen Angebotene Produkte / Dienstleistungen, Beratungsleistung, Serviceleistung, Kundenkommunikation und Preis-Leistungs-Verhältnis wird für jedes untersuchte Unternehmen folgende Fragestellung beantwortet: „Wie beurteilen Sie als Kunde bzw. als Nutzer die Kundenorientierung der folgenden Unternehmen / Anbieter insgesamt? Bitte berücksichtigen Sie bei Ihrer Beurteilung alle Erfahrungen und Erlebnisse der vergangenen 24 Monate mit dem jeweiligen Unternehmen / Anbieter.“ Die Antworten erfolgen mittels einer fünfstufigen Zustimmungsskala, anhand derer für jedes Unternehmen ein empirischer Mittelwert errechnet wird.

Auszeichnungen für hohe Kundenorientierung

Liegt der Gesamtindex-Wert eines Unternehmens innerhalb der jeweiligen Branche niedriger und somit besser als der Branchen-Mittelwert, wird dem Unternehmen eine „HOHE Kundenorientierung“ zugeschrieben. Liegt der Eigenwert zusätzlich noch niedriger als der Mittelwert dieser bereits überdurchschnittlich bewerteten Gruppe, wird dem Unternehmen eine „SEHR HOHE Kundenorientierung“ zugeschrieben. Das Unternehmen, das innerhalb seiner Branche den niedrigsten und somit besten Eigenwert aufweist, erhält die Auszeichnung „HÖCHSTE Kundenorientierung“ und gilt als Nr. 1 seiner Branche.

Die Gewinner in den Branchen mit der höchsten Kundenorientierung

Am besten schneiden auf Branchenebene Autoservice, Drogerien, Baufinanzierer und Fertighausanbieter mit ihren jeweiligen Branchenersten DRIVER Center, Drogerie Müller, Baufi24 und STREIF Haus ab. Im Folgenden sind die im Gesamtindex bestbewerteten Branchen mit den jeweiligen Branchengewinnern abgebildet:

Branche | Branchenmittelwert  | Branchengewinner
Autoservice  | 2,07 | DRIVER Center
Drogerien  | 2,10 | Drogerie Müller
Baufinanzierer  | 2,11 | Baufi24
Fertighausanbieter  | 2,11 | STREIF Haus
Bürohändler  | 2,12 | office-discount.de
Nachhilfeanbieter  | 2,14 | Schülerhilfe
Badausstatter  | 2,16 | ELEMENTS
Druckereien  | 2,17 | OvernightPrints
Direktversicherer  | 2,17 | CosmosDirekt
Küchen - online  | 2,17 | kuechenquelle.de
Optiker - online  | 2,18 | brilledirekt.de
Fliesenmärkte  | 2,19 | fliesenmax
Hörgeräteakustiker  | 2,19 | Köttgen Hörakustik
Fotodienste  | 2,21 | ifolor.de
Fitnessgeräte-Händler  | 2,21 | gymcompany.de
Fernlehrinstitute  | 2,21 | sgd (Studiengemeinschaft Darmstadt)
Autowaschanlagen  | 2,22 | Mr. Wash
Online-Rechtsberatung  | 2,22 | advocado
Heimtierbedarf  | 2,24 | Kiebitzmarkt
Consumer Electronics  | 2,24 | store.acer.com/de-de
Direktbanken  | 2,24 | DKB - Deutsche Kreditbank
Optikerketten  | 2,24 | Apollo Optik

Auf Unternehmensebene belegen Baufinanzierer Baufi24, Interhyp und Hüttig & Rompf; Badausstatter ELEMENTS, Reisser und Die Badgestalter; Autoservice-Anbieter DRIVER CENTER und Quick Reifendiscount; Fertighausanbieter STREIF Haus, SchwörerHaus und WeberHaus sowie Direktversicherer CosmosDirekt, Druckerei OvernightPrints und Fliesenmarkt fliesenmax mit Mittelwerten ≤ 1,85 die Spitzenplätze. Einen Mittelwert ≤ 1,90 erzielen neben einigen weiteren bereits genannten Branchengewinnern zudem Büdenbender, badambiente (Kurt Pietsch), Fliesen Discount, musterhaus küchen, STRATO, Online-Druck.biz, Reuter und Schäfer Shop.

„Nachhaltige Kundenorientierung ist eben keine einmalige, punktuelle Angelegenheit, sondern eine beständige und strukturelle Zugewandtheit zur Kundschaft hin“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „unerlässlich dafür ist eine hohe Dialog- und Kommunikationsbereitschaft seitens der Unternehmen, damit auch die teils dynamischen Veränderungen der Kundenbedürfnisse richtig erkannt und entsprechend bedient werden können.“

Weitere Informationen zu der Untersuchung „KUNDENORIENTIERUNG“ mit dem Technikmagazin CHIP finden Sie HIER.

Text & Redaktion

Marieke Kötting
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
D-50935 Köln

www.servicevalue.de