Kundenorientierung von Unternehmen in Österreich

Anbieter aus 50 Branchen auf dem Kundenprüfstand

Ob Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kundschaft ernst nehmen, zeigt sich an den Angeboten, die sie mit ihren Sach- oder Dienstleistungen, aber auch in der Kommunikation und Beratung, im Service und in der Preisgestaltung machen. Welche Anbieter in besonderem Maße mit einer derartig hohen Kundenorientierung überzeugen, hat die Kölner Rating- und Ranking-Agentur ServiceValue in Kooperation mit dem Technikmagazin CHIP untersucht. Insgesamt wurden für die Studie „KUNDENORIENTIERUNG“ in Österreich mehr als 57.000 Verbraucherurteile zu 629 Unternehmen und Anbietern aus 50 Branchen eingeholt.

Methode

Bei der Untersuchung „KUNDENORIENTIERUNG“ handelt es sich um eine eigeninitiierte Online-Befragung ohne Mitwirkung der zu bewertenden Unternehmen. Für jeden untersuchten Anbieter wird folgende Fragestellung beantwortet: „Wie beurteilen Sie als Kunde bzw. als Nutzer die Kundenorientierung der folgenden Unternehmen/Anbieter insgesamt?“ Berücksichtigt werden sollen alle Erfahrungen und Erlebnisse der vergangenen 24 Monate mit dem jeweiligen Unternehmen bzw. Anbieter in Bezug auf angebotene Produkte/Dienstleistungen, Beratungsleistung, Serviceleistung, Kundenkommunikation und Preis-Leistungs-Verhältnis. Die Antworten erfolgen mittels einer fünfstufigen Zustimmungsskala, anhand derer für jedes Unternehmen ein empirischer Mittelwert errechnet wird.

Bewertungssystem

Liegt der Gesamtindex-Wert eines Unternehmens innerhalb der jeweiligen Branche niedriger und somit besser als der Branchen-Mittelwert, wird dem Unternehmen eine „HOHE Kundenorientierung“ zugeschrieben. Liegt der Eigenwert zusätzlich noch niedriger als der Mittelwert dieser bereits überdurchschnittlich bewerteten Gruppe, wird dem Unternehmen eine „SEHR HOHE Kundenorientierung“ zugeschrieben. Das Unternehmen, das innerhalb seiner Branche den niedrigsten und somit besten Eigenwert aufweist, erhält die Auszeichnung „HÖCHSTE Kundenorientierung“ und gilt als Nr. 1 seiner Branche.

Branchensieger mit Bestwerten

Über alle Branchen und Unternehmen hinweg punkten vor allem die Drogerien Müller, Gewusst wie / prokopp, dm drogerie markt und Bipa. Auch die beiden Hotelketten / -gruppen Accor und Radisson Hotel Group sowie die Bäckereikette Ströck und der Baumarkt hagebaumarkt gehören zu den bestbewerteten Unternehmen. Im Folgenden sind die 20 Unternehmen und Anbieter mit den niedrigsten Mittelwerten und „HÖCHSTER Kundenorientierung“ aufgelistet.

„HÖCHSTE Kundenorientierung“ | Unternehmens-Mittelwert | Branche
Müller | 1,83 | Drogeriemärkte
Accor | 1,92 | Hotelketten / -gruppen
Ströck | 1,95 | Bäckereiketten
hagebaumarkt | 1,95 | Baumärkte
bueroland.at | 1,96 | Bürohändler
Kelag | 1,96 | Energieversorger - Gas
Lidl | 1,96 | Lebensmittel-Einzelhandel
mister-auto.at | 1,98 | Autoteile & -zubehör
Hartlauer | 1,99 | Elektronikmärkte
CHRIST | 2,00 | Juweliere
VERBUND | 2,01 | Energieversorger - Strom
MANO Bad | 2,02 | Badausstatter
Hartlauer | 2,02 | Optiker
Hofer Reisen | 2,03 | Reiseveranstalter
LeBurger | 2,03 | Systemgastronomie
Raiffeisenlandesbank Niederösterreich-Wien | 2,04 | Filialbanken (regional)
Gigasport | 2,04 | Sportgeschäfte
Weltbild | 2,05 | Buchhandel
electronic4you.at | 2,05 | Onlineshop - Elektronik
bellaflora | 2,06 | Gartencenter

Weitere Anbieter mit „HÖCHSTE Kundenorientierung sind beispielsweise der Versicherer ÖAMTC, die Direktbank TeamBank Österreich, der Hörgeräteakustiker Neuroth, die Bausparkasse Raiffeisen Bausparkasse und der Küchenanbieter DanKüchen.

„Echte Kundenorientierung beruht auf einer serviceorientierten Grundhaltung und kontinuierlich guten Leistungen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „das beinhaltet eine Offenheit gegenüber den Bedürfnissen der Kundinnen und Kunden sowie die Bereitschaft und Fähigkeit, jederzeit umgehend adäquat darauf reagieren zu können.“

Weitere Informationen zu der Untersuchung „KUNDENORIENTIERUNG“ mit dem Technikmagazin CHIP finden Sie HIER.

Text & Redaktion
Marieke Kötting
ServiceValue GmbH