Kundenorientierung von Krankenkassen

Die allermeisten gesetzlichen Krankenkassen haben zum Jahreswechsel ihre Beiträge erhöht – die übrigen haben das 2024 bereits unterjährig getan. Viele Versicherte nehmen das zum Anlass, sich die Leistungen ihrer GKV einmal genauer anzusehen. Welche Krankenkassen aus Sicht ihrer Kundinnen und Kunden mit besonderer Kundenorientierung punkten, hat die Rating- und Rankingagentur ServiceValue in ihrem aktuellen „ServiceAtlas Krankenkassen 2025“ zum inzwischen fünfzehnten Mal untersucht. Die Wettbewerbsstudie mit Detailauswertung basiert auf den Urteilen von knapp 4.500 Versicherten von 42 großen gesetzlichen Krankenkassen.

Die ersten beiden Plätze werden auch in diesem Jahr wieder verteidigt von TK - Die Techniker und VIACTIV Krankenkasse. Neu auf Platz drei ist BKK Gildemeister Seidensticker. Die beiden Erstplatzierten schaffen es zudem in jeweils zwei Einzelkategorien auf den Spitzenplatz: TK – Die Techniker ist top bei der individuellen Gesundheitsförderung und den Service-Zusatzleistungen; VIACTIV Krankenkasse ist die Nr. 1 hinsichtlich des Kundenservice und der Bonusprogramme. Einen ersten Platz in den weiteren Kategorien haben folgende GKVs erzielt: AOK Bayern (Erreichbarkeit), IKK classic (Wahltarife), BKK firmus (Preis-Leistungs-Verhältnis) und Mobil Krankenkasse (Leistungserweiterung).

Alle mit „sehr gut“ und „gut“ ausgezeichneten GKVs sind im Folgenden aufgelistet.

Platzierung | Krankenkasse | Note
1. | TK - Die Techniker | sehr gut*
2. | VIACTIV Krankenkasse | sehr gut*
3. | BKK GILDEMEISTER SEIDENSTICKER | sehr gut
4. | BKK Pfalz | sehr gut
5. | IKK classic | sehr gut*
6. | Mobil Krankenkasse | sehr gut*
7. | Audi BKK | sehr gut
8. | BARMER | sehr gut
9. | vivida bkk | sehr gut
10. | AOK PLUS | sehr gut
11. | Pronova BKK | sehr gut
12. | AOK Bayern | sehr gut*
13. | SBK (Siemens-Betriebskrankenkasse) | sehr gut
14. | KNAPPSCHAFT | gut
15. | IKK gesund plus | gut
16. | mkk - meine krankenkasse | gut
17. | BKK firmus | gut*
18. | Novitas BKK | gut
19. | SECURVITA Krankenkasse | gut
20. | IKK Brandenburg und Berlin | gut
21. | R+V BKK | gut
22. | BIG direkt gesund | gut
23. | BAHN-BKK | gut
24. | HEK - Hanseatische Krankenkasse | gut

*Krankenkasse ist zugleich Einzelsieger in mind. einer der acht untersuchten Leistungskategorien

Für eine starke Kundenbindung ist von den Kassen mehr gefragt als nur ein günstiges Preis-Leistungs-Verhältnis. Viele Kundinnen und Kunden legen insbesondere auf den Service einen hohen Wert. Beratungsqualität, aber auch eine hohe Qualität in der Anliegenbearbeitung sowie hilfsbereite Mitarbeiter stellen sich dabei als wichtige Kundenbindungstreiber heraus. Die Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter wiederum bewerten die Befragten im Schnitt als die größte Stärke der Krankenkassen.

„Viele erinnern sich gar nicht mehr an die Zeiten, in denen einem Versicherten seine Krankenkasse noch zugewiesen wurde“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und führt aus, „wichtig ist, dass auch jeder Krankenkasse bewusst ist, dass sie mit ihren Leistungen und Angeboten mittlerweile lediglich eine von vielen wählbaren Alternativen darstellt, die um die Gunst der Versicherten wirbt.“

Die fast 400 Seiten starke Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Krankenkassen 2025“ mit Gesamtergebnissen und detaillierten Einzelprofilen zu 42 Krankenkassen kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Mehr Informationen dazu finden Sie unter: ServiceAtlas Krankenkassen 2025.