Immer wieder gern: Studie zur Kundentreue

Kundinnen und Kunden äußern sich zur Wiederkauf-Bereitschaft

Kundentreue ist für Unternehmen angesichts der zumeist hohen Zahlen von Mitbewerbern ein wichtiges Gut, denn sie sichert Umsatz und schafft Planungssicherheit. Welchen Unternehmen Kundinnen und Kunden eigenen Angaben zufolge besondere Treue entgegenbringen, hat ServiceValue in Kooperation mit DEUTSCHLAND TEST im nunmehr neunten Jahr in ihrer Studie „Kundentreue“ untersucht. Dazu wurden mehr als 500.000 Kundenurteile zu 1.685 Unternehmen und Marken aus 99 Branchen eingeholt und ausgewertet.

Methode

Das Ranking zur Kundentreue basiert auf einer unabhängigen Kundenumfrage mit folgender Themenstellung: „Wenn Sie in den letzten 24 Monaten bei einem der folgenden Anbieter für die genannte Branche Kunde waren bzw. noch sind, geben Sie bitte an, ob Sie sich für diesen Anbieter bei einem erneuten Kauf- oder Vertragsinteresse wieder entscheiden würden.“ Anhand der daraufhin abgegebenen positiven bzw. negativen Kundenurteile wird der „Customer Loyalty Score“ (CLS) ermittelt und in Prozenten von 0-100% ausgewiesen. Liegt der CLS einer Marke oder eines Unternehmens über dem Durchschnitt des Branchenmittelwertes, resultiert daraus das Prädikat „Hohe Kundentreue“. Anbieter, die wiederum über dem Durchschnitt dieser bereits ausgezeichneten Gruppe liegen, erhalten die Auszeichnung „Höchste Kundentreue“.

Hier ist die Wiederkauf-Bereitschaft besonders hoch

Einen besonders hohen CLS erzielen die Drogerien Müller und ROSSMANN sowie der Lebensmittel-Discounter Netto Marken-Discount. Auch die Branche „Fashion: Wäsche und Strümpfe“ findet sich auf dem Branchen-Siegertreppchen wieder.

Wechselfreudiger sind beispielsweise die Kundinnen und Kunden bei Kontaktlinsenversandhändlern und Gartenbedarf. Die besten CLS erzielen hier lensbest.de und meingartencenter24.de. Im Folgenden sind die bestbewerteten Branchenersten mit ihren Unternehmens-CLS aufgeführt.

Branchenerster | Unternehmens-CLS | Branche
Drogerie Müller | 87,4% | Drogerien
Netto Marken-Discount | 85,6% | Lebensmittel-Discounter
otto.de | 83,7% | Versandhändler (Generalisten)
REWE | 83,3% | Lebensmittel-Einzelhändler
Höffner | 80,2% | Möbelhändler
Samsung | 79,6% | Haushaltsgerätehersteller
Mey | 79,2% | Fashion: Wäsche & Strümpfe
ADLER | 78,6% | Fashion: stationär
Kaufland | 77,9% | Verbrauchermärkte & SB Warenhäuser
Vodafone | 77,8% | Telekommunikation
GMX | 77,5% | E-Mail-Anbieter
Barclays | 77,1% | Kreditkartengesellschaften
ELO | 76,6% | Haushaltswarenhersteller
HORNBACH | 75,2% | Baumärkte
RENO | 74,5% | Schuhhändler - stationär
GEOX | 73,5% | Schuhmarken
POCO Einrichtungsmärkte | 72,2% | Möbelhändler – Discount
check24.de | 72,0% | Vergleichsportale
DAS FUTTERHAUS | 71,7% | Heimtierbedarf - stationär

Einen Mittelwert von 78,0 und höher sowie „Höchste Kundentreue“ erzielen auch die Drogerie ROSSMANN, die Lebensmittel-Discounter ALDI Nord und LIDL, die Versandhändler (Generalisten) amazon.de, lidl.de, ebay.de und tchibo.de, der Lebensmittel-Einzelhändler EDEKA, die Möbelhändler SEGMÜLLER und XXXLutz, SCHIESSER aus der Branche „Fashion: Wäsche & Strümpfe“ sowie der Haushaltsgerätehersteller LG.

„Kundentreue kommt nicht von ungefähr, sondern entsteht im Laufe der Zeit“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und erläutert, „nur Anbieter, die sich bei jedem einzelnen Kundenkontakt zu jeder Zeit und am jeden Ort bewähren, beweisen, dass ihre guten Leistungen bei ihnen Standard sind und nicht etwa glückliche Ausnahmen.“

Die vollständigen Rankings zur „Kundentreue“ mit allen bewerteten Marken und Unternehmen aus allen Branchen finden Sie HIER.

Text & Redaktion
Marieke Kötting
ServiceValue GmbH