Ehrung für ehrliche Händler

Kundinnen und Kunden bewerten über 700 Unternehmen

Nicht jeder Händler wird von seinen Kundinnen und Kunden im gleichen Maße als ehrlich empfunden. Welche Anbieter aus Kundensicht in Sachen Ehrlichkeit vorbildlich sind, hat die Rating- und Rankingagentur ServiceValue in Kooperation mit WELT in der jährlich durchgeführten Studie „Ehrlicher Händler“ zum inzwischen dreizehnten Mal untersucht. Dafür wurden über 72.000 Kundenurteile zu 703 vornehmlich stationären Händlern aus sieben Handelssegmenten eingeholt.

Händler im Kundenurteil

Basis für die Auswertung und Auszeichnung zum „Ehrlichen Händler“ bildet das statistische Vertrauensintervall hinsichtlich der konkreten Frage: „Ist [Händler] aus Ihrer persönlichen Sicht ein ehrlicher Händler?“ bei einer eindeutigen Ja/Nein-Antwortmöglichkeit. Somit wird der Einfluss unterschiedlicher Stichprobengrößen auf Grund unterschiedlicher Inzidenzraten in der Befragung eliminiert. Zur Bewertung wird die untere Grenze des Vertrauensintervalls herangezogen: Diese darf bei einer Irrtumswahrscheinlichkeit von lediglich einem Prozent nicht niedriger liegen als 85 Prozent Zustimmung. Darüber hinaus müssen Händler für eine Auszeichnung als „Ehrlicher Händler“ ihre Kundschaft hinsichtlich fünf konkreter Verhaltensregeln überzeugen, die korrelationsanalytisch als die wichtigsten Indikatoren für die empfundene Ehrlichkeit gelten: Preis- und Kostentransparenz, Verlässlichkeit getroffener Aussagen, Vollständigkeit von Informationen, das Einhalten versprochener Leistungen sowie das Eingestehen von Fehlern und Irrtümern. Der Referenzrahmen für Kundinnen und Kunden ist dabei die jeweils eigene Erfahrung mit den untersuchten Händlern. Die Befragung findet ohne Wissen und Mitwirken der Händler statt.

Stärken und Schwächen

Wie schon im Vorjahr werden im Vergleich der sieben untersuchten Handelssegmente die höchsten durchschnittlichen Zustimmungswerte übergreifend bei „Transparenz der Preise und Kosten“ erzielt. Ebenfalls beständig ist die vergleichsweise geringere Zustimmung beim Eingestehen von Fehlern und Irrtümern. Die größte Streubreite zwischen den Handelssegmenten gibt es hinsichtlich der Verlässlichkeit getroffener Aussagen. Von den Handelssegmenten schneidet bei der Verhaltensregel „Fehler und Irrtümer werden eingestanden“ das Segment „Lebensmittel und Getränke“ am besten ab. Bei allen anderen Verhaltensregeln liegen „Freizeit und Sport“ oder „Körper und Gesundheit“ vorn.

Ehrliche Händler

Spitzenreiter in der Einzelbewertung ist die Drogerie dm-drogerie markt mit einem Stichprobenwert von 98 Prozent und somit dem höchsten empirisch ermittelten Zustimmungswert. Es folgen SCHIESSER als Anbieter für Wäsche und Strümpfe, Geox als Schuhhändler – Eigenmarke, der Weinhändler Barrique, Villeroy & Boch in der Kategorie Haushalt und Geschenke, der Heimtierbedarf-Anbieter Fressnapf, das Sport- und Freizeitgeschäft Decathlon sowie der Natur- und Biomarkt VITALIA.

„Kundinnen und Kunden sollten sich auf die Aussagen von Händlern verlassen können und keinen zusätzlichen Rechercheaufwand betreiben müssen, um relevante Zusatzinformationen zu erhalten“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt „verhält sich ein Händler entsprechend ehrlich und transparent und ist auch bei Fehlern gesprächsbereit, verdient er damit nicht nur das Vertrauen seiner Kundschaft, sondern erspart dieser auch Kosten und Mühen.“

Hinweis

Interessierte Unternehmen, die bisher nicht untersucht worden sind, können sich direkt an ServiceValue wenden. Weitere Informationen unter www.ehrlicher-haendler.de

Text & Redaktion
Marieke Kötting
ServiceValue GmbH