Diese Unternehmen wissen, was Kunden wollen

Erfolgreiche Kommunikation ist keine Einbahnstraße, und auch in der Beziehung zwischen Kunden und Anbietern kommt es auf Gegenseitigkeit an. Anbieter sollten sich deshalb darum bemühen, ihre Kundschaft bestmöglich zu verstehen. Welchen Unternehmen das so gut gelingt, dass sie als „Deutschlands Kundenversteher“ gelten können, hat die Kölner Rating- und Rankingagentur ServiceValue in Kooperation mit der BILD Zeitung erstmalig untersucht. Die Studie basiert auf mehr als 128.000 Verbraucherurteilen zu 989 Unternehmen aus 49 Branchen.

Methode

Für „Deutschlands Kundenversteher 2024“ wurden Verbraucherinnen und Verbraucher über ein Online-Access-Panel gefragt, inwieweit Unternehmen und Anbieter grundsätzlich verstehen bzw. während des letzten Kontaktes wirklich verstanden haben, was die Befragten als Kunden brauchen. Dabei durften sich die Befragten sowohl auf das konkrete Produkt oder das konkrete Leistungsangebot beziehen als auch auf den erlebten Kundenkontakt bei Service oder Beratung. Insgesamt sollte stets in Hinblick auf die persönlichen Bedürfnisse und Erwartungen als Kunde bewertet werden. Mittels einer Antwortskala von 1-5 wurden die einzelnen Kundenurteile dann zu Mittelwerten je Unternehmen zusammengeführt. Liegt der empirische Mittelwert eines Unternehmens innerhalb seiner Branche niedriger und somit besser als der Branchen-Mittelwert, wird dem Unternehmen ein „HOHES KUNDENVERSTÄNDNIS“ zugeschrieben. Liegt der Eigenwert zusätzlich niedriger als der Mittelwert dieser bereits überdurchschnittlichen Gruppe, wird das Unternehmen mit „SEHR HOHES KUNDENVERSTÄNDNIS“ ausgezeichnet. Das Unternehmen mit dem besten Eigenwert innerhalb seiner jeweiligen Branche erhält die Auszeichnung „HÖCHSTES KUNDENVERSTÄNDNIS“ und gilt als Nr. 1 der Branche. Die Untersuchung erfolgt eigeninitiiert und unabhängig von den bewerteten Unternehmen.

Die bestbewerteten Kundenversteher

Als Branchen überzeugen vor allem Reisebüros mit ihrem Kundenverständnis, gefolgt von Telekommunikationsanbietern und Küchenfachmärkten. Die Branchenbesten sind hier alltours Reisecenter, O2 und Küchen Aktuell. Im Folgenden sind die Unternehmen mit „HÖCHSTEM KUNDENVERSTÄNDNIS“ aufgeführt, die im Vergleich zu den anderen Branchengewinnern die besten Werte erzielt haben.

Unternehmen | Unternehmens-Mittelwert | Branche
BARMER | 2,39 | Krankenkassen
Allianz | 2,43 | Versicherer
Wüstenrot Baufinanzierung | 2,45 | Baufinanzierer - Vermittler
alltours Reisecenter | 2,45 | Reisebüros
norisbank | 2,46 | Direktbanken
FAVORIT Massivhaus | 2,47 | Massivhausanbieter
enviaM / MITGAS | 2,47 | Energieversorger
SEGMÜLLER | 2,48 | Möbelhändler
Solarlux | 2,48 | Wintergartenanbieter
Küchen Aktuell | 2,49 | Küchenfachmärkte
INJOY | 2,49 | Fitness-Studios
hagebau | 2,49 | Baumärkte
BIEN-ZENKER | 2,49 | Fertighausanbieter
mein-dienstrad.de | 2,50 | Dienstfahrrad-Leasing
Covivio | 2,50 | Wohnungsunternehmen
BKM - Bausparkasse Mainz | 2,50 | Bausparkassen
Guten Tag Apotheke | 2,51 | Apotheken-Kooperationen
FinancialArchitects | 2,51 | Finanzvertriebe
LV 1871 | 2,51 | Spezialversicherer
Hörgeräte Korallus | 2,51 | Hörgeräteakustiker
AIDA | 2,51 | Kreuzfahrtanbieter
A-ROSA | 2,51 | Flusskreuzfahrten

Ebenfalls HÖCHSTES KUNDENVERSTÄNDNIS weisen beispielsweise die folgenden Unternehmen auf: Binder Optik (Optiker), BETTERHOMES (Immobilienmakler), HypoVereinsbank (Baufinanzierer – Banken), Kabs (Polstermöbelspezialisten), WIRmachenDRUCK (Druckereien), SiNN (Modehäuser) und Quick Reifendiscount (Autoservice).

„Damit Bedürfnisse befriedigend erfüllt werden können, müssen sie zunächst einmal richtig erkannt worden sein“, stellt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, fest und ergänzt, „Unternehmen, die ihre Kundschaft verstehen und ihr eigenes Handeln entsprechend ausrichten, haben deshalb häufig bessere Beziehungen zu ihren Kundinnen und Kunden und erzielen somit eine stärkere Kundenbindung.“

Die vollständigen Rankings zu allen 49 Branchen finden Sie HIER.

Text & Redaktion
Marieke Kötting
ServiceValue GmbH