Diese Energieversorger schaffen Kundenorientierung

Insgesamt 33 Strom- und Gasversorger bewertet

Wer die Energie in die eigenen vier Wände liefert, entscheidet seit der Liberalisierung des Marktes jeder selbst. Seither hat fast jeder zweite Verbraucher mindestens einmal schon den Anbieter gewechselt. Dabei ist die Auswahl riesig: Strom- und Gaslieferanten mit eigenen Kraftwerken und reine Energiehändler teilen sich den Markt. Welche Energieanbieter sich vor allem durch Kundenorientierung auszeichnen, untersucht jährlich die Kölner Analysegesellschaft ServiceValue. Als aktueller Gesamtsieger geht erneut Vorjahressieger Naturstrom hervor, gefolgt von acht weiteren Anbietern mit der Bewertung „sehr gut“.

Dies ist das Ergebnis der diesjährigen Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Energieversorger 2019“ mit 2.693 Kundenurteilen zu 33 Energieversorgern. Dabei wurden über 20 spezifische Leistungs- und Servicemerkmale in fünf Leistungskategorien aus Kundensicht bewertet. Wer als Energieversorger über alle untersuchten Leistungskategorien insgesamt ein überdurchschnittliches Ergebnis erzielen konnte, zeigt die folgende Tabelle:

Die kundenorientiertesten Energieversorger 2019

Platzierung / Energieversorger / Note

1. Naturstrom -- sehr gut*
2. LichtBlick -- sehr gut*
3. eprimo -- sehr gut*
4. 123energie -- sehr gut
5. DEW21 -- sehr gut
6. Yello -- sehr gut
7. lekker Energie -- sehr gut
8. E WIE EINFACH -- sehr gut*
9. Stadtwerke München -- sehr gut
10. enviaM -- gut
11. Grünwelt Energie -- gut
12. mainova -- gut
13. Stadtwerke Düsseldorf -- gut
14. Stromio -- gut
15. DREWAG Stadtwerke Dresden -- gut
16. Entega -- gut
17. Stadtwerke Krefeld -- gut
18. NEW Energie -- gut
19. badenova -- gut

* Energieversorger ist zugleich Sieger in mind. einer der fünf Einzelkategorien

Naturstrom als Gesamtsieger kann sich im Vergleich zu 32 Marktbegleitern zugleich als Bester in der Einzelkategorie „Nachhaltigkeit“ behaupten. Der zweitplatzierte LichtBlick steht in der Leistungskategorie „Kundenberatung“ ganz oben, während eprimo als Drittplatzierter das Ranking beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und beim „Kundenservice“ anführt. Darüber hinaus gelingt dem Top-Platzierten E WIE EINFACH in der Leistungskategorie „Tarife“ der Einzelsieg.

Kundenbedürfnisse erkennen und erfüllen

Den stärksten Kundenbindungswert der Studie weist das Leistungsmerkmal „Einhaltung von Kundenerwartungen“ auf. Auch oder vor allem für Energieanbieter gilt es, Versprechen einzulösen und enttäuschte Erwartungen zu vermeiden. Damit einher gehen die „Wertschätzung treuer Kunden“ sowie das „Eingehen auf Kundenwünsche“, beide haben ebenfalls einen großen Einfluss auf die Kundenbindung. Doch im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit lassen sich noch nicht in gleichem Maße hohe Werte in den genannten Leistungsmerkmalen wiederfinden. Die höchste Kundenzufriedenheit ist bei mitarbeiterbezogenen Service- und Leistungsmerkmalen anzutreffen, ein mittelbares Lob an die Service-Mitarbeiter/innen. Insbesondere werden die Freundlichkeit und Auskunftsbereitschaft im konkreten Kundenkontaktpositiv hervorgehoben.

„Die Branche der Energieversoger ist kundenseitig sehr wechselintensiv, dafür sorgt nicht zuletzt der unübersehbare mediale Wettkampf, den fast alle Anbieter bedienen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und fügt hinzu „doch wer dabei nur Neukunden fokussiert, wird diese genauso schnell wieder verlieren, wenn die Nachkaufbestätigung, zum Beispiel durch guten Kundenservice, ausbleibt.“

Der 328-seitige „ServiceAtlas Energieversorger 2019“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie enthält Rankings sowie detaillierte Einzelprofile zu 33 Energieversorgern: 123energie, badenova, DEW21, DREWAG Stadtwerke Dresden, E WIE EINFACH, E.ON, EnBW, enercity, ENSO, Entega, enviaM, eprimo, EWE, ExtraEnergie, Grünwelt Energie, innogy, lekker Energie, LichtBlick, mainova, MVV Energie, Naturstrom, N-ERGIE, NEW Energie, RheinEnergie, Stadtwerke Duisburg, Stadtwerke Düsseldorf, Stadtwerke Krefeld, Stadtwerke Leipzig, Stadtwerke München, Stromio, Süwag, Vattenfall, Yello.

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Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
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