outbox erklärt CCaaS: Was machen ACD und Contact Center Lösungen aus der Cloud?

Die Outbox AG, als Telefonieanbieter cloudbasierter Lösungen, beginnt das Jahr mit Contact Center as a Service Diensten. Noch knapp 6 Wochen bis zum Branchentreffen CCW in Berlin, nutzen wir die Gelegenheit die fundamentalen Abkürzungen zu ordnen:

Eine ACD (Automatische Anrufverteilung, engl. Automatic Call Distributor) aus der Cloud und eine CCaaS-Lösung (Contact Center as a Service) spielen eine zentrale Rolle in modernen Kundenservice- und Supportprozessen.

Was macht eine ACD aus der Cloud?

Eine ACD ist ein System, das Anrufe, Chats oder andere Kommunikationsanfragen basierend auf vordefinierten Regeln effizient an die richtigen Agenten oder Abteilungen weiterleitet. Wenn die ACD „aus der Cloud“ bereitgestellt wird, bedeutet das, dass die Technologie nicht vor Ort (On-Premises), sondern über das Internet bereitgestellt wird.

Funktionalitäten einer cloudbasierten ACD:

Intelligente Verteilung von Anfragen:
- Zuweisung auf Basis von Kriterien wie:

Kundenpriorität
Fähigkeiten eines Agenten (Skill-based Routing)
Verfügbarkeit oder Arbeitslast

Multichannel-Unterstützung:

Verteilung nicht nur von Anrufen, sondern auch von Chats, E-Mails, Social-Media-Nachrichten etc.

Skalierbarkeit:

Einfache Anpassung an schwankende Nachfrage.

Integration in andere Systeme:

Verbindung mit CRM-Tools, Wissensdatenbanken, IVR (Interactive Voice Response) und Analytikplattformen.

Globale Verfügbarkeit:

Über mehrere Standorte oder Zeitzonen hinweg nutzbar.

Warum bevorzugt man heute eine CCaaS-Lösung?

CCaaS (Contact Center as a Service) ist eine cloudbasierte Lösung, die Unternehmen eine umfassende Plattform für das Management von Kundeninteraktionen bietet. Sie baut oft auf einer ACD auf, geht aber weit darüber hinaus.

Vorteile von CCaaS:

Kosteneffizienz:

Keine hohen Vorabinvestitionen in Hardware oder Infrastruktur.
Zahlung basierend auf Nutzung (Pay-as-you-go-Modell).

Einfache Implementierung und Wartung:

Anbieter kümmern sich um Updates, Wartung und Skalierung.
Reduktion des IT-Aufwands für interne Teams.

Flexibilität und Skalierbarkeit:

Leichte Anpassung an neue Kommunikationskanäle oder wechselnde Kundenbedürfnisse.
Hochgradig skalierbar, besonders für saisonale Schwankungen oder schnelles Unternehmenswachstum.

Zugriff auf moderne Technologien:

KI-gestütztes Routing (z. B. mit Machine Learning).
Analyse in Echtzeit: Dashboards und Insights zur Optimierung der Kundeninteraktion.
Omnichannel-Support: Eine Plattform für Anrufe, Chat, Social Media und mehr.

Remote- und Hybridarbeit:

Unterstützt mobile Agenten und dezentrale Teams, was besonders seit der Pandemie an Bedeutung gewonnen hat.

Globale Abdeckung:

Kontaktzentren können auf verschiedenen Kontinenten arbeiten, mit zentralisierter Verwaltung.

Erweiterbare Funktionalität:

CCaaS bietet oft Module für Gamification, Chatbots, Workforce-Management, Qualitätssicherung

Warum CCaaS statt klassischer On-Premises-Systeme?

Zeitgemäßer Kundenservice: Kunden erwarten heute, dass sie über mehrere Kanäle erreichbar sind. On-Premises-Systeme haben oft Schwierigkeiten, diese Omnichannel-Erwartungen effizient zu erfüllen.
Schnelle Einführung: Neue Standorte oder Funktionalitäten können innerhalb von Stunden oder Tagen bereitgestellt werden, nicht innerhalb von Wochen oder Monaten.
Zukunftssicherheit: CCaaS-Anbieter integrieren regelmäßig neue Technologien und Features, sodass das System mit der Zeit nicht veraltet.

Zusammengefasst:

Eine ACD aus der Cloud ist ein wichtiges Werkzeug für das effiziente Routing von Kundenanfragen. CCaaS-Lösungen hingegen bieten eine umfassendere Plattform, die ACD-Funktionalitäten integriert und Unternehmen zusätzliche Vorteile wie Skalierbarkeit, KI-Integration und nahtloses Multichannel-Management bringt. Unternehmen bevorzugen heute CCaaS, weil es flexibler, kosteneffizienter und zukunftssicherer ist.

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