Callcenterföretagen måste skärpa sig och ändra strategi

Låg lönsamhet, missnöjda kunder och hög personalomsättning på grund av dåliga anställningsvillkor.

En pressad arbetsmiljö, där det är brist på såväl coachning som kompetensutveckling.

Nio av tio prestationsmäts och var fjärde medarbetare stressas av mätningarna.

Det är villkoren för de snabbt växande callcenterföretagen, där trettio tusen har sitt arbete i dag, visar en ny rapport från Unionen.

- Callcenterföretagen står inför ett avgörande vägval. Företagen måste höja kvalitén i sina tjänster och satsa på medarbetarnas kompetens. Först då kan det bli ökad lönsamhet och färre missnöjda kunder. Då kommer fler medarbetare att stanna kvar och inte se anställningen som ett genomgångsjobb, säger förbundsekonom Elisabeth Åberg som gjort kartläggningen av branschen.

- Både callcenterföretagen och uppdragsgivarna måste inse att hög kundservice ger stort mervärde och ökar intäkterna. Bra kundtjänst ska ses som den viktiga och strategiska funktion den är, med god kvalitet i mötet med kunden. 60% av privatkunderna har bytt leverantör en eller flera gånger på grund av bristande kundservice.

- Branschens status måste höjas genom att satsa nya affärsmöjligheter och genom att utveckla medarbetarna. Då vill de stanna kvar. Vägen dit går via löner som det går att leva på, genom fortlöpande kompetensutveckling och genom att arbetsmiljön prioriteras, säger Elisabeth Åberg.

Unionens kartläggning visar att callcentrens tjänster blir allt mer komplicerade. Det ställer ökade kompetenskrav på medarbetarna - både faktakunskap om produkter och social kompetens. En del företag prioriterar bort utbildning, det gäller att svara i telefon i första hand.

Unionen vill utveckla callcenterbranschen genom

• Affärsutveckling och höjd kvalitet där kundtjänst ges en strategisk roll i uppdragsföretagen
• Höjd status genom auktorisation och bättre anställningsvillkor
• Högre löner och kollektivavtal på fler företag
• Kompetensutveckling och bättre ledarskap
• Bra arbetsmiljö med konkreta hjälpmedel och prestationsmätningar som är stödjande och inte utsorterande.

Läs hela rapporten på www.unionen.se

Pressjour tel 08-504 151 00

Presschef Louise Gerdemo Holmgren

Mobil 070-549 79 78, louise.gerdemo.holmgren@unionen.se

Pressekreterare Maria Mirsch

Mobil 070-668 90 42, maria.mirsch@unionen.se

Unionen - vi skapar framgång genom utveckling, trygghet och glädje i arbetslivet