Nyhet -
Telekområdgivarna föreslår ändring av e-handelslagen
Telekområdgivarna har den 13 juni föreslagit en ändring av e-handelslagen avseende informationskravet som ställs på att ange en öppen e-postadress till kundtjänst. När lagen tillkom i början av 2000-talet var e-post det självklara valet för digital kontakt med kundtjänst. Teknikutvecklingen har sedan dess gått framåt och operatörerna har utvecklat nya, smidiga och säkra digitala kontaktvägar.
- I samverkan med bransch och myndigheter bör vi tillsammans kunna hjälpa konsumenter att använda sig av rätt kontaktvägar för snabb och smidig hjälp i sitt ärende utan att hindra den tekniska utvecklingen samtidigt som uppställda säkerhetskrav uppfylls, säger Victoria Andersson, Chef Juridik och Marknad på Telekområdgivarna.
Motstridiga krav
Enligt Post- och telestyrelsens föreskrifter och allmänna råd om säkerhet i nät och tjänster ska uppgifter som överförs via internet skyddas genom kryptering. Detta är inte tekniskt möjligt när uppgifter skickas via en öppen e-postadress. Konsumentverket har dock valt att utöva tillsyn av operatörernas kontaktvägar utifrån sin tolkning av kravet på att uppge en e-postadress för kundkontakt enligt e-handelslagen.
Vad är problemet?
Telekområdgivarna har fått information från operatörerna om problem som uppstår på grund av motstridiga regler som i kombination är svåra att uppfylla i praktiken och som också gör det svårt för kunderna. Det är inte ovanligt att kunden måste hänvisas vidare till en annan kontaktväg när denne använder en öppen e-postadress för att kontakta kundtjänst. Detta beror på att operatören ska ha möjlighet att genomföra en autentisering av kund samt återkomma med ett krypterat svar. Det skapar fördröjningar i hanteringen av kundens ärende jämfört med om kunden skulle kontakta operatören direkt genom exempelvis via ett krypterat webbformulär eller genom att skicka meddelanden via en säker onlinemiljö där kund har loggat in.
Telekområdgivarnas förslag
Telekområdgivarna föreslår därför att Finansdepartementet gör en översyn av nuvarande konsumentlagstiftning samt en lagändring av e-handelslagen. Förslaget innebär i korthet att den leverantör av tjänster som omfattas av e-handelslagen ska kunna välja mellan att ange en e-postadress eller en annan elektronisk kontaktväg för kundkontakt, som exempelvis en chatt, ett webbformulär eller meddelanden som skickas via en annan typ av säker onlinemiljö. Det är dock viktigt att kunden även i fortsättningen enkelt kan spara ner och dokumentera dialogen, exempelvis via ”mina sidor”.
