Bättre kundkontakter med ny europeisk standard

Varje kundkontakt stärker eller försämrar ett företags varumärke. Nu kommer en europeisk standard som ska öka kvaliteten på kontakten mellan kunder och kundkontaktcenter. Även priserna kan bli lägre eftersom konkurrensen ökar när det blir enklare att upphandla kundkontakttjänster över gränserna i Europa. SIS, Swedish Standards Institute leder det svenska projektet.

Allt fler företag möter sina kunder via interna eller externa kundkontaktcenter. Många nya aktörer ger sig in i branschen, såväl i Sverige som i övriga Europa och det finns ett behov av gemensamma europeiska riktlinjer.

- Det här är en bransch som har fått mycket kritik och som har mycket att vinna på tydliga kvalitetskrav. Företag som följer standarden får en konkurrensfördel och i förlängningen kommer kunderna bli bättre bemötta vilket höjer statusen för hela branschen, säger Thomas Peters, marknadschef, SOS Alarm företag och ordförande i SIS-projektet.

En europeisk standard kommer att bidra till ett gemensamt språk inom branschen. Det blir enklare att jämföra leverantörer och upphandla kundkontakttjänster över gränserna i Europa. Det i sin tur ökar konkurrensen inom branschen och leder till högre kostnadseffektivitet. Även den tekniska utvecklingen kan påverkas positivt av gemensamma riktlinjer:

- När vi är överens om vad tjänsterna ska innehålla och hur kunderna ska bli bemötta kommer det i sin tur öka kraven på de tekniska lösningarna. I dag sker kommunikationen lika ofta via telefon, som epost och sms. Oavsett framtida plattformar är det viktigt att kunddata alltid hanteras på ett säkert sätt, avslutar Thomas Peters.

De som får användning av standarden är uppdragsgivare, leverantörer av kundkontakttjänster, bemanningsföretag, arbetstagarföreningar, konsumentorganisationer och myndigheter. Standarden beräknas bli klar i november 2009.

För ytterligare information:
Thomas Peters, marknadschef, SOS Alarm, tfn 08-407 30 08, thomas.peters@sosalarm.se

Helene Edmark, projektledare SIS, tfn 08-555 520 54, helene.edmark@sis.se

Erika Messing, pressansvarig SIS, tfn 08-555520 97, erika.messing@sis.se