Det är lätt att vara snål men tråkigt att vara dumsnål!

Allt oftare får kunder som ringer till kundservicefunktioner på företag eller organisationer en inledande eller avslutande fråga om att betygsätta samtalet. En vänlig röst upplyser kunderna om att det inte är mer än fem frågor och att man svarar genom att trycka in svar, ofta på en femgradig skala, med hjälp av knappsatsen på mobilen eller telefonen. Vad är det för svar man får med denna typ av kvalitetsmätning? Vad är det man ska åstadkomma med resultatet? Är det någon eller vilka är det som stannar kvar och svarar.

Vi får många frågor från de företag och organisationer där vi genomför löpande kvalitetsuppföljningar av kundservice. Dessa frågor handlar förstås om hur man bäst kan följa upp och löpande arbeta med att höja servicenivån i kundkontakterna. Förutom att resultatet ska vara tillförlitligt så ska mätningen förstås vara så billig som möjlig. Utan att riktigt veta hur mycket det kostar att genomföra löpande kvalitetsuppföljningar med hjälp av automatisk uppringning eller i anslutning till avslutat samtal, så är gissningen att det framförallt är billigt. Om vi bortser från svårigheterna med att använda index och talserier ett litet tag och koncentrerar oss på hur många och vilka som svarar på dessa frågor.

Utgångspunkten i kvalitetsuppföljningar måste väl vara att resultatet ska ha en hög reliabilitet och en hög validitet. Dessa två ord som tydligen är så krångliga och svåra att förstå så att man helt struntar i dem nu för tiden.

Reliabilitet = tillförlitlighet eller pålitlighet i mätningen.

Validitet = förmågan att mäta det man avser att mäta.

En av grundförutsättningarna för att nå bra reliabilitet och validitet är att mätningen har en hög svarsfrekvens. Eftersom de företag som genomför dessa mätningar måste se hur många samtal som kommer in och hur många av dessa som besvaras så torde siffran vara väl känd. På direkta frågor blir dock ofta svaret svävande. ”Tillräckligt många”, ”många kunder”, ”en bra andel” är några av de svar jag fått. Kanske just därför att svaren var så svävande genomförde vi en särskild undersökning där målgruppen var alla de som skulle kunna bli tillfrågade att delta i en automatisk uppföljning. (slumpmässigt urval av män och kvinnor i hela riket i åldern 18 – 79 år via Cints webbpaneler)

Frågan löd;

”Hur brukar du normalt sett göra när du ges möjlighet att delta i en automatisk uppföljning av ett samtal till en kundtjänst? (där du i efterhand ska ge betyg på samtalet genom att knappa in siffror)”

1 - Deltar aldrig  

2 - Deltar mycket sällan 

3 - Deltar sällan

4 - Deltar ibland

5 - Deltar ofta

6 - Deltar mycket ofta

7 - Deltar alltid

Det är förstås upp till var och en att bestämma vad som är ett acceptabelt resultat på denna fråga. En önskan om att de som ska ge en bra bild av kvaliteten på samtalen helst ska svara ofta, mycket ofta eller alltid känns väl ändå inte helt orimligt.

Åsikterna från 80 % av svenska folket kommer sällan eller aldrig fram!

Resultatet är ganska nedslående, i varje fall för de som trodde att de genom automatisk kvalitetsuppföljning får ett resultat som speglar sanningen.

Tabellerna nedan visar hur olika målgrupper svarar på frågan om vi delar upp resultatet efter kön, ålder och var i Sverige man är bosatt.   

Resultatet visar att det framförallt är kvinnorna och de yngre kunderna som inte delar med sig av sin uppfattning. Det är lite vanligare att man stannar kvar och svarar på uppföljande frågor bland de som är bosatta i Norrland.

Spelar det så stor roll om termometern visar fel temperatur?

Det omedelbara svaret skulle kunna vara nej. Den som känner till att badtermometern visar fel kan själv korrigera gradtalet och därefter bestämma sig för att hoppa i eller inte. Problemen kommer dock när de som inte känner till felmarginalerna ska titta på och utvärdera resultatet. Ledningen i ett företag eller en organisation som matas med index som antingen visar för högt eller för lågt kommer systematiskt att fatta felaktiga beslut i frågor som i slutändan handlar om vilken servicenivå som kommer att erbjudas.

Resultatet i vår undersökning visar tyvärr att det blir i stort sett omöjligt att förstå hur stora eller vilka fel som finns i resultatet. Det är en alldeles för stor andel av de som vi vill få svar från som redan innan de fått frågan om att delta, redan har bestämt sig för att inte ställa upp och svara.

Vem skulle satsa pengar på svenska fotbollslandslaget i en match där man redan innan visste att vissa spelare inte skulle finnas i startelvan. Hur skulle du göra om du visste att Zlatan, Elmander, Larsson, Toivonen, Källström, Svensson och Isaksson inte ens var aktuella för inbyte?!

I dagarna har vi sett siffror på opinionen för eller emot ”förbifarten” i Stockholm. Vem skulle tro på att 70 procent är för detta vägbygge om man visste att det endast var personer som bodde i Stockholms innerstad som hade svarat.

Om anledningen till att förenkla och medvetet titta på felaktiga rapporter grundar sig i beslut om att dra ned på kostnader, kan man ställa sig frågan om man inte lurar sig själv. I längden kan kostnaderna för felaktiga beslut komma att bli långt större. Men i slutändan är det alltid vi kunder som kommer att få betala kalaset – i form av allt lägre servicenivåer.