lynes 1.22: nästa steg i vår nollvision för missade samtal

Nyligen lanserade vi version 1.22 av appen med allt vad det innebär. En release med flera funktioner och förbättringar som hjälper oss att ta nästa steg i vår nollvision för missade samtal.

Flödesschema och uppföljning

Med det nya flödesschemat tar du snabbt tempen på en svarsgrupp. Där inne samsas studsade samtal, agentgrupper, missade och hanterade samtal, givetvis uppdateras allt i realtid.

• Studsade samtal: Kan vara när en inringare lagt på direkt eller ringt utanför svarsgruppens öppettider och lämnat ett röstmeddelande. Härifrån kan du välja att följa upp samtal vid behov.
• Agentgrupper: Här ser du väntande och pågående samtal, vilka agenter som är redo och vilka som är upptagna. För att få mer information om respektive agent svävar du med muspekaren ovanför.
• Missade samtal: Olika typer av missade samtal (avbrutna, max. väntetid, tidig påläggning & röstbrevlåda) blir tillgängliga i den här delen av flödesschemat och en agent kan enkelt återkoppla till kunden och på så sätt konvertera ett missat samtal till ett uppföljt.
• Hanterade samtal: Lista med dagens besvarade och uppföljda samtal. Alltså samtal som anses vara “klara”. Om du följer upp ett missat samtal flyttas det från missat till uppföljda.

Håll koll på er servicenivå

Den här metriken hjälper er att hålla koll på en svarsgrupps svarstid på ett enkelt sätt. Den kontrollerar om agenterna svarar på samtal inom ett inställt tröskelvärde (i sekunder) och visar det som er servicenivå i procent.

Så här fungerar det: om du t.ex. ställer in värdet på 90 sekunder och 8 av 10 samtal besvaras inom 90 sekunder kommer er servicenivå att vara 80%. Det är också möjligt att lägga till en lägsta tröskel för att utesluta tidigt avslutade samtal. T.ex. avslutade inom 10 sekunder eller mindre.

Om ett av samtalen la på innan det gått 10 sekunder beräknas det så här: 8/9 samtal besvarade inom 90 sekunder = 89% i servicenivå.

Uppföljning via samtalshistorik och transkriberade röstmeddelanden

Utöver möjligheten att följa upp samtal via flödesschemat kan användare nu även enkelt hantera det från gruppens samtalshistorik.

På varje logg blir uppföljningar, kommentarer, skickade SMS och transkriberade röstbrevlådor, alltså all tillgänglig data, synlig. Du ser:

• Vem som följt upp samtalet
• Transkriberad röstbrevlåda
• Kommentarer
• Skickade SMS

Release notes

Det här är ett urval från vår senaste release, vill du läsa mer kan du göra det i våra release notes.