Blogginlägg -
Del 2: Så här fick Easy Telefoni en branschledande support
Det här är del 2 av 3 i en serie om kundnöjdhet och hur vi förändrade vår servicekultur tillsammans med Lilo. Del 1 hittar du här
Vad vill ni uppnå? Vad är er vision? Vad har ni för värderingar? Vad vill ni att era kunder ska säga om er?
Det var några av de frågor som vi inledde det första mötet tillsammans med Easy med när vi hade kommit överens om att vi tillsammans skulle ta fram deras unika och alldeles egna servicekultur. Deras framgångsrecept på hur de skapar lojala kunder som blir ambassadörer trots att de spår en snabb och kraftig tillväxt i antal anställda.
Hur fungerar det?
Det handlar inte om att vi kommer och ger dem ett koncept nej då, det tar vi fram tillsammans. Dessutom satt Easy redan på ett framgpångsrecept så de fick en hel del kvitton och bekräftelser på vad de gjorde bra och skulle göra mer av men även vad de skulle sluta med.
Så vår uppgift var att coacha Easy till att sätta ord på sin servicekultur, slipa till och vässa den med vår expertis och sedan sammanställa den pedagogiskt.
En kan säga att en kultur består av bland annat vanor, beteende, aktiviteter och rutiner som vi människor har. Om alla går på gamla vanor och bara kör på utan strategi och eftertänksamhet så får en samma resultat som innan. Allt detta fångar vi upp i en servicekultur.
En servicekultur innehåller bland annat:
En gemensam syn på hur ni, ledare, medarbetare och specialister på ert företag eller i er organisation ser på service.
- Vad bra service är för er
- Era värderingar och vision
- Hur ni ger service, bemöter varandra, både internt och externt. Både skriftlig och muntligt
- Grunderna i kommunikation
- Övningar för att onboarda nya medarbetare.
Den går att använda till att snabbt onboarda nya medarbetare och att coacha befintliga. Easy var redan bra men ville slipa till sig och bli ännu bättre. De ville säkra från början att de skulle sticka ut från sina konkurrenter med hjälp av bland annat sin support.
Svaren fick sedan ligga till grund för målsättningen för utefter svaret på frågorna kartlade vi vilka KPI:er och mjuka värden vi behövde titta på, mäta och följa upp för att vi skulle nå just
Easys önskade resultat och mål och vad vi behövde samla ihop för att slutligen sammanställa deras egen guide till wowservice. Efter det anpassade vi och tog fram ett upplägg som passade just Easy och satte igång.
Easys unika servicekultur – Hur gör dem?
Genomlysning
För att förstå var en organisation befinner sig i nuläget så gör vi en genomlysning. Och för att uppnå Easys höga målsättning och att vi skulle ta fram deras egna servicekultur så behövde vi genomlysa både företagskulturen i sig och interaktionerna med kunderna.
Både det externa och interna är viktigt att ha med i en servicekutlur. För att leverera wowservice behöver medarbetarna må bra och ha rätt förutsättningar för att kunna prestera.
Idag räcker det inte med att ha nöjda kunder för de kan närsomhelst välja att pröva en konkurrent. Idag behöver en höja servicenivån till wowservice för att få lojala kunder och bibehålla en hög kundnöjdhet.
Med vår genomlysningsmetod tar vi snabbt reda på om de parametrar som krävs för att kunder ska uppfatta er service som wowservice och är inte alla parametrar på plats så tar vi med det i upplägget framåt.
Workshops
Vår unika metod och pedagogik i hur vi gör detta handlar inte bara om att utbilda och ge kunskap inom service och bemötande utan vi börjar med att arbeta med att göra människor medvetna om vad bra servcie är, vad innebär kommunikation, vilka är de vanligaste kommuniaktionssätten och hur fungerar vår hjärna.
Efter det kopplar vi på med kommunikation, för bra service/wowservice, handlar många gånger om kommunikationsförmågan. En god kommunikatör kan få en missnöjd kund till den bästa ambassadören.
När vi kopplat på med kommunikation så ger vi ut en del konkreta verktyg för att kunna kommunicera effektivare på kundens sätt, alltså utifrån mottagarens perspektiv, för att få önnu nöjdare kunder. Och kollegor förstås.
Allt detta visar sig sedan i resultatet på sista raden. Allt du gör eller inte gör, kommunicerar eller inte kommunicerar påverkar kulturen och vad som till sist står på sista raden.
Allt detta gör vi i upplevelsebaserade och interaktiva workshops. För att sprida ny kunskap men framförallt samla in alla medarbetares framgångsrecept och skapa det allra bästa recepytet gemensamt.
Vi genomförde i Easys fall 3 stycken workshops med medarbetare och 2 separata med ledarna. Ledarna behöver få hållbara och effektiva verktyg, vanor, aktiviteter och beteenden som lirar med kulturen och som gör att det blir en hållbar insats och inget tomtebloss. Till exempel så fick ledarna verktyg för effektiva, ineraktiva och involverande möten.
Träning i vardagen och samtalslyssning
Ett av de viktigaste stegen för hållbara resultat. Mellan workshopsen så fick medarbetarna och ledarna träningar som de gjorde i vardagen. Allt för att ny kunskap som de snappat upp ska sätta sig och bli nya vanor och beteenden.
Vi lyssnade även på samtal och kollade mail för att se att vi tar oss närmre det önskade läget. Oftast har olika medarbetare olika mål och det är därav viktigt att en följer upp individen och dennes individuella mål.
Sammanställning av er guide till wowservice
När vi gjort detta sammanställde vi allt material som kommit ut från alla workshops till Easys guide till Wowservice. Vi skrev och skickade över på korr. Fick tillbaka och skrev rent igen.
Det landade och blev denna fantastiska handbok som Easy idag använder i onboardingen av nya medarbetare. Så de snabbt ska förstå hur de ska kommunicera och ge service. För hur mycket kommunicerar vi inte varje dag? I mail, sms, chatt, telefon, sociala medier? Ja i stort sett hela tiden. Så du tjänar mycket på att slipa din kommunikation och effektivisera den för att få önnu bättre resultat.
Vill du veta mer om oss och hur vi på Lilo kan hjälpa er att ge era kunder wowservice? Klicka här!
Det här är del 2 av 3 i en serie om kundnöjdhet och hur vi förändrade vår servicekultur tillsammans med Lilo.
Del 3 kommer inom kort!
