Ta tag i prestationsproblem utan att skada relationen

En förutsättning för att en verksamhet ska kunna överleva och utvecklas över tid är att de produkter och tjänster som tillhandahålls motsvarar, eller överträffar, mottagarnas (i regel kundernas) förväntningar och behov. Dessa produkter och tjänster produceras inte med rätt kvalitet, i rätt kvantitet och inom rätt tid av sig själv. Allt som oftast så bygger en god organisatorisk prestation på de enskilda medarbetarnas vilja och förmåga att utföra sina arbetsuppgifter, koordinera sina insatser med övriga medarbetare och kontinuerligt utveckla/förbättra sina prestationer. Många är de orsaker som kan ligga bakom att en person, eller en arbetsgrupp, presterar sämre än förväntat. Det kan bero på otillräcklig kompetens, ovilja, bristande kommunikation och konflikter, undermålig utrustning, mer kompetenta och motiverade konkurrenter eller dålig/obefintlig förståelse för vad kunderna egentligen eftersöker, för att bara ta några exempel.

Oavsett orsak så leder otillräckliga prestationer ofrånkomligen över tid till en verksamhets undergång, och en av ledarskapets huvudfunktioner är att ta tag i och komma tillrätta med dylika problem. Häri ligger också ledarens största, och måhända viktigaste, utmaning. Viktig av den enkla anledningen att (som redan nämnts) otillräckliga/felaktiga prestationer i långa loppet innebär ett hot mot verksamhetens existens. Svår av den anledningen att människor många gånger har svårt att separera sig själv och sitt egenvärde från sina prestationer, och därför tenderar att reagera negativt (försvarar sig, hittar ursäkter etc.) då någon uppmärksammar dem på deras tillkortakommanden. För många människor, chefer och ledare inkluderat, innebär andra människors negativa reaktioner något som väcker obehag och som man gärna undviker.

En förklaring till att människor reagerar negativt när någon annan talar om för dem att deras beteenden och prestationer inte håller måttet är att detta hotar det grundläggande behovet av att känna samhörighet med andra människor. Får man höra att man inte gjort tillräckligt bra ifrån sig så sätter tankarna omedelbart igång, i stil med: ”Jaha, hon tycker inte att jag duger”, ”Han gillar inte mig, det är vad jag alltid har känt”, ”Ohhhh……vad ska jag ta mig till….mina dagar är räknade…..jag kommer att få sparken” och liknande. Eftersom prestationsproblem måste hanteras, samtidigt som det är fundamentalt viktigt att människor känner sig trygg i sina relationer på arbetet, så är tillvägagångssättet hur man som ledare handskas med detta inte att underskatta. Ledarskapsforskaren Gary Yukl (2010) föreslår ett antal utgångspunkter som bör beaktas när dessa kluriga situationer uppstår: 

• Sök och samla information om prestationsproblemen i stället för att dra slutsatser om medarbetarnas motivation och kompetens;
• Försök undvika att omedelbart förlägga orsaken till problemet inom individen. Sök förklaringar i situationen;
• Ge korrigerande feedback så snart som möjligt efter att prestationsproblemet kommit till dager;
• Beskriv problemet kortfattat för personen/personerna;
• Förklara konsekvenserna (för övriga medarbetare, kunder, organisationen etc.) av prestationsproblemet;
• Var lugn och professionell snarare än arg, bitter eller förödmjukad;
• Samarbeta med personen för att försöka identifiera de faktorer som orsakar problemet;
• Bjud in till förslag för hur problemet ska kunna korrigeras;
• Förmedla och visa förtroende och stöd för personen;
• Kom överens om steg framåt för att komma till rätta med problemet;
• Sammanfatta och kom överens om innehållet i samtalet.

Stefan Söderfjäll, ur den kommande boken (prel. hösten 2012) om ledarskap och motivation