Nöjda kunder ger nöjda medarbetare, bara de får träffa dem!

Tillåt mig att få måla upp två olika situationer. Jag ber dig att fundera över om din efterföljande motivation till att utföra dina arbetsuppgifter hade påverkats olika beroende på vilken situation du hade varit i. Först, det som är gemensamt i de bägge situationerna är att du ingår i en grupp telefonförsäljare av diverse hårvårdsprodukter. Dina arbetsuppgifter består i huvudsak av att ringa upp potentiella kunder för att erbjuda dem olika abonnemang av tvål, schampo och balsam som levereras direkt hem till dörren. Om du någon gång arbetat med liknande arbetsuppgifter så vet du att ordet ”nej” tenderar att näst intill cementeras i hörselgången, vilket kan vara rätt så nedbrytande. De två situationerna är också identiska såtillvida att du i båda fallen befinner dig på ett av de avstämningsmöten som ni har en gång i veckan tillsammans med er gruppledare. Ni har kommit till mötets sista punkt och det är här de två situationerna skiljer sig åt en aning enligt nedan:

1. Gruppledaren välkomnar en kund in i mötesrummet som berättar om hur nöjd han/hon är med era produkter och hur de har förenklat hans/hennes vardag.
2. Gruppledaren håller själv ett anförande om hur viktiga era produkter är för att förenkla kundernas vardag. 

Därefter rundas mötet av och ni får återgå till era arbetsuppgifter. Frågan är nu, kommer din motivation och prestation att vara annorlunda under den närmsta tiden efter detta möte beroende på om du tagit del av situation ett eller två? I en rad studier genomförda av Adam Grant m fl. (Grant, 2012; Grant & Hofmann, 2011) studerades just detta i lika olika avseenden och arbetssituationer. Den gemensamma nämnaren i dessa studier var att undersöka betydelsen av att bli presenterad för människor som, på ett eller annat sätt, haft användning för de tjänster och produkter som medarbetarna i de olika situationerna tillhandahållit (sålt, producerat, förmedlat etc.). Resultatmönstret i dessa studier är tämligen slående. Att få lyssna till tacksamma och nöjda användare har en mycket positiv inverkan på efterföljande prestation och motivation. Detta tar sig till exempel uttryck i radikalt förbättrad försäljningsprestation, rentav två-tre gånger bättre så långt som en månad efter mötet med de nöjda användarna. Detta torde hjälpa dig att besvara frågan om din egen reaktion på de olika situationerna.

En anledning till varför möten med nöjda användare tycks ha sådan positiv effekt på medarbetares motivation är att de förstnämnda så effektivt tydliggör syftet för de sistnämnda till varför de ska lägga energi på att utföra sina arbetsuppgifter. Genom att få en sådan personlig återkoppling på att våra ansträngningar lett fram till något meningsfullt och eftersträvansvärt (glada och tacksamma användare) så tillfredsställs egentligen alla tre behoven. Kompetensen får sin näring genom att vi får känna att vi lyckats åstadkomma något av värde. Samhörigheten tillgodoses genom att vi får möta någon som visar värme och tacksamhet för våra ansträngningar. Autonomin, slutligen, främjas eftersom vi plötsligt försetts med ett motiv som ligger i linje med något som har ett egenvärde för de flesta människor, det vill säga att göra något gott för andra människor.

Referenser

Grant, A. M. (2012). Leading with meaning: Beneficiary contact, prosocial impact, and the performance effects of transformational leadership. Academy of Management Journal, (kommande).

Grant, A. M., & Hofmann, D. A. (2011). Outsourcing inspiration: The performance effects of ideological messages from leaders and beneficiaries. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 116, 173-187.

Stefan Söderfjäll