Feedback kommer i många skepnader

Feedback är en återkoppling från en eller flera människor riktat mot en eller flera andra människor. Den kan förmedlas på olika sätt beroende på syftet. En mall att utgå ifrån är hämtad från Back m fl. (2005). Denna mall anger sex olika former av rak kommunikation, vilka direkt kan översättas till sex former av feedback:

1. Basfeedback
2. Responsiv feedback
3. Empatisk feedback
4. Konsekvensfeedback
5. Diskrepansfeedback
6. Feedback med egna känslor

Den första formen av feedback, basfeedback, används för att ge ett rakt och direkt önskemål om vad man vill att mottagaren ska göra (fortsätta med, sluta med, börja med etc.). Denna typ av feedback lämpar sig väl i situationer där det inte finns tid till att gå in i detalj på och tränga djupare in i vad feedbacken åsyftar, där människor är fullt sysselsatta med sina arbetsuppgifter och inte hinner stanna upp för mer omfattande ordväxlingar. Den syftar enbart till att så snabbt som möjligt få en person att förstå att han eller hon bör fortsätta med, sluta med eller börja med ett beteende. Exempel på hur en basfeedback skulle kunna låta är: ”Kalle, jag vill att du börjar säga ditt namn då du svarar i telefon”, ”Anna, jag vill att du fortsätter att ringa runt och jaga intressenter”, eller ”Pelle, jag vill att du omedelbart slutar att ifrågasätta domaren”.

Nästa form av feedback är den som kallas för responsiv feedback och som syftar till att förmedla till mottagaren att man inte förstått eller är klar över dennes synpunkter och åsikter och vill ha ett förtydligande eller klargörande. Denna form av feedback kan användas vid de tillfällen då man upplever att man inte riktigt förstår logiken i en persons beteende, då man vill ha ett rakt svar på en fråga och då man vill ha en persons information eller åsikter. Exempel på hur det skulle kunna låta då man ger en person responsiv feedback är: ”Julia, jag förstår inte riktigt varför du gör så där, kan du berätta för mig vad syftet är?”, ”Nu är jag trött på att gå här i ovisshet, jag vill att du säger ja eller nej”, ”Jag vill att du berättar allt du vet om det här uppdraget”, eller ”Jag vill att du berättar vad du tycker är rätt och fel i detta”. Syftet vid samtliga dessa exempel är att be om någon form av respons av en annan individ.

Empatisk feedback är den tredje formen av feedback och den följer ofta naturligt som ett nästa steg efter responsiv feedback. Denna feedbackform åsyftar att bekräfta att man har förstått och tagit till sig den andre personens svar, åsikter, information, motiv etc. Denna form av feedback är viktig att få av flera anledningar. Dels så möjliggör den för att rätta till eventuella missförstånd som uppstått och dels så bidrar den till att stärka upplevelsen att man verkligen blivit lyssnad på. Exempel på denna typ av feedback är: ”Okej Linda, om jag förstått det hela rätt så tycker du att måndagsmötena borde förläggas efter lunch i stället för på morgonen som nu är fallet därför att…..”, ”Okej, jag förstår att du har haft en tung period på det privata planet och att det har gjort att arbetet blivit lidande”, eller ”Okej, du tycker med andra ord att vi ska lägga energin på den östra regionen i stället”. Den empatiska feedbacken behöver naturligtvis inte alltid följas av att man ger upp den ståndpunkt man hade från början, utan syftar i första hand till att med ord visa och bekräfta att man förstått en person. Vad som sedan följer är naturligtvis beroende på situationen, men bekräftelsen i sig kan underlätta mottagandet av negativ information. För att fylla i exemplen ovan med positiva såväl som negativa följdkonsekvenser:

”Okej Linda, om jag förstått det hela rätt så tycker du att måndagsmötena borde förläggas efter lunch i stället för på morgonen som nu är fallet därför att morgonen bör vikas åt att ta emot den värsta kundanstormningen. Jag tycker att du har en poäng där, vi provar att göra så under den kommande månaden så kan vi utvärdera vid månadens slut.”

”Okej, jag förstår att du har haft en tung period på det privata planet och att det har gjort att arbetet blivit lidande. Samtidigt är dina arbetsuppgifter för viktiga för vårt företag för att de ska bli liggande så jag behöver veta ifall du kommer att orka under den kommande perioden eller om vi ska hitta någon som kan kliva in som stöd och hjälp ett tag.”

”Okej, du tycker med andra ord att vi ska lägga energin på den östra regionen i stället. Jag vill dock inte ge upp den södra regionen förrän vi har gjort ett ordentligt försök där.”

Den fjärde formen av feedback går under namnet konsekvensfeedback och handlar som namnet antyder om att informera en person om dennes beteende och om vad som gäller samt vilka de positiva och negativa konsekvenserna blir av att agera/inte agera i enlighet med detta. Exempel på både positiv och negativ konsekvensfeedback är: ”Jag vill att du skickar iväg offerten innan helgen. Om du gör det så kan du ta ledigt måndag och tisdag nästa vecka.” och ”Om du inte börjar komma på våra innovationsmöten så kan jag inte låta dig sitta kvar på posten som produktutvecklare”. Denna typ av feedback behöver, för att vara trovärdig, alltid följas upp med den konsekvens man utlovat. Ord och handling kopplat till feedback. I vissa situationer kan konsekvensen delas ut tillsammans med den femte formen av feedback som är en så kallad diskrepansfeedback.

Denna typ av feedback åsyftar att informera en individ om ett glapp mellan det förväntade och det faktiska beteendet. Exempel på detta är: ”Vi kom överens om att du skulle ta kontakt med olika it-företag för att kolla vad det skulle kosta att datorisera delar av vår verksamhet men detta har inte blivit gjort. Vad är anledningen?”, ”Jag sade förra månaden att du behöver arbeta för att förbättra din kondition men jag har inte sett dig göra ett enda extra löppass. Jag kan inte ta ut dig i laget nu.”, eller ”Om jag inte missminner så sa du att du ville att jag skulle vara tydlig och säga till när du gjort något fel, men nu när jag påpekar att jag tycker att du gick för fort fram så börjar du skrika åt mig att jag inte ska lägga mig i. Detta gör mig både konfunderad och irriterad.”

Den sista formen av feedback är den som vanligtvis brukar läras ut på utbildningar där man får träna på feedback. Den kallas för feedback med egna känslor och inkluderar följande punkter:

• Beskrivning av vad en andre personen sagt och gjort (redovisning av fakta)
• Förklara vilken innebörd detta har för en själv och ens känslor
• Förklara vad man önskar eller skulle föredra

Ett exempel: ”Mats, idag på mötet då jag presenterade mitt förslag på hur vi skulle underlätta för kunderna att använda vår It-service så noterade jag att du tittade ner i bordet, suckade och skakade på huvudet. Jag överhörde sedan under kaffet hur du sa till Lisa att mitt förslag är helt uppe i det blå. Detta tolkade jag som att du inte höll med om vad jag sade utan att tala om det för mig. Jag vill att vi ska ha en öppen dialog med varandra och vill att du framför din kritik direkt till mig i stället för att sucka och skaka på huvudet och prata bakom min rygg.”

Feedback är något som kan kännas svårt och jobbigt både att ge och ta emot. Det är viktigt att den är tydlig så att mottagaren verkligen förstår den (se kapitel sex om tydlig kommunikation) samtidigt som den måste framföras på ett sätt som reducerar risken att mottagaren ska börja ursäkta sig eller sätta sig i försvarsställning. Innan man ger en person feedback kan man försöka tänka igenom följande frågor:

• Har jag tänkt igenom det jag vill säga ordentligt?
• Är det nödvändigt att ge denna feedback?
• Är detta vad jag verkligen vill säga eller har jag en dold agenda?
• Är syftet gott?
• Vilket är det bästa tillfället att ge denna feedback?
• Kan personen göra något åt den feedback han eller hon får?

Stefan Söderfjäll