5 tips för effektiv ärendehantering inom kundservice

Vill du ta din kundservice till nästa nivå? Och få nöjdare kunder och högre lönsamhet? Tänkte väl det. Ett bra ärendehanteringssystem ger dig snabbare svarstider, färre mejl per ärende och gör att du enkelt kan hantera flera ärenden samtidigt. Nyfiken på hur? Här kommer våra fem bästa tips på hur du effektiviserar din ärendehantering ✌️.

1. Lätt att samarbeta – utan att dubbelarbeta

• Se till att systemet du använder underlättar samarbete på ett effektivt sätt! T.ex. ska en medarbetare enkelt kunna hoppa in och hantera ett ärende när en kollega är sjuk eller upptagen med annat. Med ett system där all information om varje ärende finns samlad och tydligt strukturerad, kan vem som helst ta över utan att kunden vare sig behöver vänta på svar eller märka att ni bytt agent.
• När olika team och avdelningar kan hantera olika ärendetyper, samtidigt som det är enkelt samarbeta över team- och avdelningsgränser skapas förutsättningar för ett effektivt och flexibelt samarbete.
• Du vill också kunna se i realtid om någon annan tittar på eller håller på att ta action i ett ärende, d.v.s. undvika dubbeljobb.
  

2. Uppföljning och översikt för löpande optimering

• Effektivt arbete och löpande optimering serveras med en stor portion data!
• Se till att ni på daglig basis genom tydlig och välstrukturerad statistik kan följa upp vilken typ av ärenden ni har, fördelningen baserat på ämnen eller andra parametrar samt svarstider på agent- och teamnivå.
• Det är också viktigt att kunna se vilka veckodagar och tider på dygnet ni generellt sett har stort inflöde av ärenden och högre belastning, för att kunna arbeta proaktivt med prioritering och bemanning.
  

3. Automatisk organisering & prioritering för ökad produktivitet

• Om ert system automatiskt sorterar inkommande ärenden till rätt inkorg och person och dessutom per automatik prioriterar baserat på viktighetsgrad till ansvarig person. Ja då kommer du märka stora skillnader i effektivitet och kundnöjdhet eftersom ni kan lösa ärendena snabbt.
• Om varje individ enbart bara ser det som denne behöver hantera – inte allt – både minskar stressen och förenklar och effektiviserar ärendehanteringen totalt sett.
• Med ett dynamiskt och lättarbetat system som hjälper dig att organisera samt överblicka ärendena baserat på typ och status kommer du helt enkelt märka att ni kan hantera fler ärenden på kortare tid.
• Om du kan koppla dynamiska formulär till ärendehanteringen kan du få in ALL information som behövs för att lösa ett ärende på ett bräde. Då slipper du inte bara onödig mejlväxling fram och tillbaka. Per automatik säkerställer du också kortare hanteringstid per ärende med mer nöjda kunder som resultat.
  

4. Ett användarvänligt gränssnitt som passar alla

• Det bästa ärendehanteringssystemet är det du använder rätt. Som är lika enkelt som effektivt. Nyckeln ligger i att systemet är uppbyggt och designat med användaren i fokus, s.k. agent experience.
• När funktioner och strukturer är enkla och logiska att förstå, ja då kommer det användas rätt och ge den effekt du eftersträvar. Och det gäller för både den mer vana såväl som nya användaren.
• Systemet behöver helt enkelt stötta kundserviceavdelningen att kunna leverera högkvalitativ service snabbt, vilket i sin tur genererar mer nöjda kunder.
• Ett exempel på funktion som kan spara mycket tid och öka produktiviteten är att kunna skapa snabbsvar med actions kopplade till svaret som hjälper agenten med vanligt förekommande eller mer komplexa ärenden. Något som givetvis säkerställer både hög kvalitet på svaren och snabb återkoppling.
• Detsamma gäller filtreringsfunktioner, labels och flöden för automatisering. Enkelt, effektivt och smart!
  

5. ETT system under kontinuerlig utveckling

• Du vet väl om att alla inkommande supportförfrågningar från olika kanaler kan omvandlas till ett ärende och samlas i ett system som alla som behöver har tillgång till?
• Om du använder ETT system för er digitala kommunikation slipper ni hantera flera gränssnitt, flikar, program och kanaler på olika ställen. Med en samlad översikt för allt ökar du effektiviteten och enkelheten i det dagliga arbetet.
• Säkerställ att systemet du arbetar med löpande utvecklas med nya smarta funktioner. Utvecklingen i vår omvärld står aldrig still, så det kan inte ditt system göra heller.
• Prioritera ett system där ni välkomnas att vara med och ge feedback för utveckling av tjänsten baserat på era behov. Vem vet bättre än du vad som behövs i just din verksamhet?
  

Nyfiken på att veta mer? Läs mer om ImBox ärendehanteringssystem och vårt arbetssätt kring ärendehantering eller boka en demo på studs!