Søren Smit har i sin karriär inom TDC fokuserat mycket på kundupplevelsen, men i en ny bok skriven i samarbete med två kollegor på Ennova slår han fast att det egentligen är medarbetarna som bör vara företagets högsta prioritet.
Nyligen fick jag tillfälle att diskutera medarbetarengagemang med en rad olika nordiska toppchefer. Det var verkligen upplyftande att se vilket fokus och vilken uppmärksamhet som detta område nu får. Det har helt klart skett ett erkännande av att det kan löna sig att arbeta målinriktat med medarbetarnas engagemang.
"Som vanligt" kanske du tänker. Men med den snabba utvecklingen som sker kontinuerligt runt omkring oss, så är det inte säkert att det kommer att finnas något "vanligt" i framtiden. För ingen vet vad framtiden bär med sig. Det enda vi vet är att den kommer. Men genom att se på historien och den samtid som vi lever i, så kan vi också skapa planer och tankar om framtiden.
"Vi måste bli bättre på att kommunicera strategi och mål. Vi måste höja ledarskapskvaliteten och cheferna måste bli bättre på feedback!"
Hur skapar vi lämpligaste kontexten för att arbeta med resultaten från en medarbetarundersökning i ett företag? Och hur kan vi sätta rätt fokus före och efter det att resultaten skickas till våra chefer? Idag genomför många företag medarbetarundersökningar där man på alla nivåer i organisationen tar emot och arbetar aktivt med resultaten.
"Vi måste maximera vår arbetsglädje och kundnöjdhet för att förbättra vårt ekonomiska resultat." Det sa en företagsledare jag drack kaffe med nyligen. "Ursäkta", sa jag. "Det där med resultatet låter bra, men går det verkligen hand i hand med maximering av arbetsglädjen och kundnöjdheten?"
De flesta tänker nog på en local hero i positivt bemärkelse. En person som gör något för andra, som inspirerar andra att lära sig nytt och bli bättre. I Sverige har vi t.ex. ett TV-program som heter Vardagshjältar där "vanliga" människor uppmärksammas för extraordinära insatser. Men kan en local hero även vara det motsatta?
Alla företag har under de senaste 10 åren blivit mer komplexa - stora som små. Som företag ska man leva upp till snabbare tempo, regleringar, certifieringar, globalisering, IT-säkerhet och mycket mera. Dessutom har kraven på resultat och effektivitet ökat avsevärt. Och "marknaden" (i sina många skepnader) förväntar sig att företagen hänger med i denna utveckling.
En av de allra vanligaste frågorna jag får är, vad ska vi göra för att förbättra/utveckla vårt ledarskap? Jag anser att den kommer upp så ofta på grund av att vårt ledarskap inte klarar sin roll. Vi vet alla att bra ledarskap påverkar människor, att vi då tillåter att ledarskapskompetensen inte utvecklas och förbättras är en gåta.
"Vi har, vad vi har". Så låter det unika uttryck, som verkligen satt sig i mitt huvud. I övrigt råder en kamp om utrymmet där inne i en tid där vi översköljs av oändliga flöden av icke filtrerade nyheter och statusuppdateringar.
Jag är omgiven av KPI’er. De beryktade Key Performance Indicators.
För några månader sedan blev vi inlagda på sjukhuset med vår 4-åriga son. Det fick mig att reflektera över vad som egentligen skapar en bra kundupplevelse – till och med när det är under obehagliga omständigheter (som sjukhusbesök)? Därför har jag provat att analysera vår egen upplevelse.
Jag har hittills aldrig blivit av med mitt bagage när jag har varit ute och flugit. Peppar, peppar, ta i trä. Det var dock på håret en gång när jag flög med Ryanair till Fiumicino-flygplatsen, strax väster om Rom.
Vad har mina slitna löparskor, maratonträning och ett återseende med Stockholm med en bra kundupplevelse i flera kanaler att göra? Det ska jag berätta. Alla sakerna ovan har nämligen fått mig att reflektera över värdet av en bra kundupplevelse i flera kanaler.
Jag var i full färd med att iaktta personalen på en Waitrose-stormarknad i London. På Gloucester Road. Det var där jag avslutade mitt senaste inlägg här på bloggen. Här observerade jag, med en halvtom kundkorg i handen, hur medarbetarna pratade med varandra om hur dagens uppgifter skulle lösas. De hjälpte varandra mellan fackområden och verkade allmänt fokuserade och motiverade.
Customer Insight Manager. Customer Intelligence specialist. CXO. Head of Customer Relations. De nya titlarna är många och lämnar inget tvivel om att företag idag har ett såväl förnyat som förstärkt fokus på kundernas attityder och åsikter efter finanskrisen.
En fredagseftermiddag för några månader sedan betedde jag mig misstänkt på några noggrant utvalda brittiska snabbköp i London med omnejd. Jag lyssnade när en annan (riktig!) kund bad om hjälp att välja mellan lamm- och fläskkött till middagsgästerna. Jag höll ett öga på vad britterna lade i sina varukorgar, både hos dyra lyxkedjor och billiga lågpriskonkurrenter.
"Hur nöjd är du med din ankomstupplevelse?"
Verksamheter har upptäckt att det lönar sig att arbeta med kundupplevelsen. Med detta ökade fokus, så ökar även antalet undersökningar i organisationens olika avdelningar. Samtidigt får lokala avdelningar ständigt fler verktyg till sitt förfogande. Nu kan de själva undersöka just den del av kundupplevelsen som de ansvarar för.
Nu är Ennovas 17:e årliga globala benchmarkundersökning, Global Employee and Leadership Index, ute. Ett överraskande resultat är att mer än var femte svensk medarbetare vill sluta på sitt jobb inom ett år. Så vad ska företagen göra?
Ennova är experter på att utföra medarbetar-, kundundersökningar och ledarutvärderingar. Med en lång rad referenser betraktas vi som ledande på den nordiska marknaden. Vi levererar kunskap som förändrar. Vi ger råd genom hela processen, så att ny kunskap förankras i verksamheten - och som leder till den önskade förändringen. Från våra kontor i Stockholm, Köpenhamn, Oslo och Århus sysselsätter Ennova mer än 110 konsulter och analytiker, som alla är experter inom projektledning, kommunikation, analys och rådgivning.
Ennova har sedan år 2000 årligen genomfört den internationella benchmarkundersökningen - Global Employee and Leadership Index (tidigare EEI). Årets undersökning bygger på 36 000 svar från 39 olika länder som har betydelse för Ennovas globala kunder med hemvist i Nordeuropa. I Sverige har samlat in 6 000 svar. Detta ger oss en detaljerad bild av hur medarbetare ser på sin arbetsplats både i Sverige och i ett internationellt perspektiv. EEI-undersökningen ger våra kunder en benchmark som fungerar som ett riktmärke för utveckling av deras verksamheter.
Östermalmsgatan 87 b
114 59 Stockholm