I den nya eran finns inga kunder

Den digitala revolutionens konstant uppkopplade, mobila och lättrörliga tillvaro har inneburit en förändring av människors konsumtionsmönster. Utvecklingen har skapat nya sätt för företag att interagera med människor. Äldre tiders transaktionsförhållande där interaktionen mellan företag och kund i stort sett var begränsat till köpprocessen, har ersatts av ett förhållande som behöver vårdas och ges omsorg över tid. Det man brukade kalla ”kundresan” är idag en användarrelation.

Att bygga en användarrelation innebär att interaktionen mellan företag och människor inte är begränsad till enbart processen som leder fram till själva köpet utan handlar om att skapa värde vid alla de tillfällen där företaget kan interagera med sina användare. Enkelriktade processer där företag försåg kunder med produkter är ersatt av en ständigt pågående dialog med användarna.

Ett tydligt exempel på ett företag som lyckats bygga en användarrelation är Nike, som var snabba på bollen och lanserade Nike+ redan 2006. Med hjälp av sensorteknologi låter Nike+ användaren registrera, följa upp och utvärdera sin träning. Nike+ skapar en dialog med sina användare genom att samla in data om deras träningsresultat, adderar sedan värde till datan och ger tillbaka den till användarna i en app som finns lättillgänglig i användarnas telefoner. Till exempel används datan för att användarna ska kunna jämföra sina prestationer med varandra.

Utvecklingen av Nike+ tillät varumärket att bli en del av sina användares liv - även utanför affären. Nike gick från att interagera med sina kunder endast när de köpte ett par träningsskor till att bli sin målgrupps bästa träningspolare med interaktioner dagligen. Följden blev lojala användare som, trots att det inte är nödvändigt för att använda Nike+, konsumerar mer Nike-produkter och starkt bidrar till företagets ökade marknadsandelar.

Exemplet ovan kan ge bilden av att det är enkelt att skapa en användarrelation med sin målgrupp. Men resan från att se människor som kunder till att betrakta dem som användare ställer företag inför en hel del nya utmaningar. En fragmenterad marknad med ett oräkneligt antal informationskällor, växande konkurrens när användaren lätt kan jämföra varumärken med varandra och en marknad som aldrig stänger gör det svårt för varumärken att kontrollera interaktionen med användarna.

Men företag som förstår användaren och deras digitala tillvaro har goda förutsättningar att hantera de här utmaningarna, bygga relationer med sina användare och påbörja resan mot att bli en digital hjälte.

Simon Holmén,
Researcher, Global Focus

Digitala Hjältar är en ny chefsutbildning som syftar till att hjälpa marknadsansvariga skapa starkare och mer engagerande varumärken utifrån en förståelse för den nya alltmer digitaliserade eran. Första utbildningen börjar i november 2014 och är ett samarbete mellan PR-företaget Mynewsdesk och strategibyrån Global Focus.