Försäljarna blir nya hjältar när butikerna klarar krisen

Det handlar inte om nya IT-system, lägre priser eller ny design. Detaljhandelsföretagens absolut största utmaning för att klara krisen under 2009 är att lyckas utveckla och entusiasmera sin butikspersonal. Det visar en bred undersökning som utförts av revisions- och konsultbolaget Deloitte.

Oftast är personalen inom detaljhandeln den enda kopplingen till kunden. Ändå är dessa personer oftast de som har lägst utbildning, minst erfarenhet och lägst betalt.

- Krisen öppnar för ett trendbrott bland företagen som signalerar mer tid och pengar på utbildning av sin personal. Ökad lojalitet och mer egna initiativ mot kunderna efterlyses och som i sin tur kan leda till en högre lönesättning, säger Lars Egenäs, partner på Deloitte.

Deloittes undersökning Global Powers of Retailing 2009 visar att detaljhandelsföretag satsar på att kontinuerligt utveckla butiksformat, produktkategorier och fler smala koncept, allt för att kunden ska känna sig hemma i butiken. Det förutsätter ökad servicenivå, snabbare omskyltningar, mer produktinformation och kortare väntetider i kassan. Här kommer personalens initiativkraft och vilja till kundkontakt att spela en avgörande roll.

De senaste årens trend inom detaljhandeln har varit uppbyggnaden av stormarknader eller butiker i så kallat big box format vars syfte är att skapa stordriftsfördelar. Även om den här typen av butiksformat inte kommer att försvinna helt är deras ohotade ledarskap över. Istället kommer allt fler detaljhandelsföretag fokusera på att öppna upp butiker av mindre format eller åtminstone erbjuda konsumenterna en mix av stora och små butiker med hög servicegrad i kombination med en mer utvecklad e-handel.

- Den främsta drivkraften till utvecklingen är att konsumenter blir alltmer fragmenterade, vilket försvårar möjligheten att erbjuda alla allt under samma tak. Att nischa sitt erbjudande genom specialbutiker med duktiga säljare blir därmed lösningen för många detaljhandelsaktörer, säger Lars Egenäs.

Reklambranschen kan också vädra morgonluft. En förutsättning för att lyckas med sin differentiering är att också lyckas kommunicera butikens profil till konsumenterna, vilket ställer stora krav på företagets varumärkesstrategi.

Mer information
För tillgång till hela undersökningen Deloitte Powers of Retailing 2009, vänligen se www.deloitte.se eller för ytterligare kommentarer och information kontakta Lars Egenäs direkt på telefon 073-397 21 78.

Se även kort sammanfattning i webbsändning med Lars Egenäs