Psiam hjälper NIBE Energy Systems förbättra kundservicen

Med Infor EAM från Compare-företaget Psiam som webbaserad eftermarknadslösning har NIBE Energy Systems förbättrat kundservicen avsevärt samtidigt som hanteringen av garanti-, goodwill- och supportärenden effektiviserats.

NIBE Energy Systems visar att ett underhållssystem kan vara mycket mer än ett IT-stöd för avhjälpande och förebyggande underhåll.

Nordens största tillverkare av energiprodukter för villor och fastigheter använder Infor EAM (Enterprise Asset Management) från Psiam som "skräddarsydd standardlösning" för en webbaserad eftermarknadslösning. Med bättre stöd till installatörer, serviceombud, hustillverkare, grossister, konsulter och leverantörer har NIBE Energy Systems förbättrat kundservicen avsevärt samtidigt som hanteringen av garanti-, goodwill- och supportärenden effektiviserats.

NIBE Energy Systems är Nordens största tillverkare av energiprodukter för villor och fastigheter och har en marknadsledande position i norra Europa inom huvudområdena värmepumpar och varmvattenberedare. Affärsidén är att förse bostäder och fastigheter med produkter för inomhuskomfort och uppvärmning av tappvatten. Sortimentet har successivt utvecklats från enklare produkter för uppvärmning till koncept för värme, ventilation, kyla och värmeåtervinning.

Nya systemet täcker in hela eftermarknaden

Ju mer komplexa lösningar, ju längre livslängd på produkterna och ju fler installatörer och serviceombud - desto högra krav på en effektiv och väl fungerande eftermarknad för hantering av garanti-, goodwill- och supportärenden. Ytterst handlar det om nöjda slutanvändare (villa- och fastighetsägare) men också om att spara tid och därmed pengar för alla parter genom att ha ett bra och effektivt IT-stöd för hela eftermarknaden.

"Vi hade tidigare en äldre, teckenbaserad applikation för våra garanti-, goodwill- och supportärenden", berättarBengt Nilssonpå NIBE Energy Systems.

Med en anpassning av underhållssystemet Infor EAM från Psiam har NIBE Energy Systems fått en ny, modern och webbaserad eftermarknadslösning som täcker in hela kedjan - från beställning av serviceåtgärd via webben till hantering av fakturering från åtgärdare.

Många och höga krav på det nya systemet

NIBE Energy Systems hade många och höga krav på sin nya eftermarknadslösning: "Vi säljer inte våra produkter direkt till slutanvändarna - därför måste vi kunna hantera många adresser för varje enskilt ärende", förklarar Bengt Nilsson.

Och det gäller allt från installatör, felanmälare, ägare och åtgärdare till leveransadress för reservdelar och fakturaadress till felanmälare. "Dessutom behöver vi hantera flera serviceorganisationer, ersättningskrav från dotterbolag, kunna göra dagliga uppföljningar och bidra till produktförbättringar med underlag till utvecklingsavdelningen".

NIBE Energy Systems använder sedan tidigare flera system från Infor - bland annat Infor ERP XA (Enterprise Resource Planning) (fd Mapics) och EAM (Enterprise Asset Management).

"När vi sökte efter en lämplig utvecklingsmiljö för vårt nya webbaserade eftermarknadssystem kunde vi konstatera att vi redan hade en sådan i Infor EAM", berättar Bengt Nilsson. "Att vi redan investerat i produkten och att webbanvändare - så kallade connectors - har en mycket rimlig licensavgift gjorde valet lätt: Med Infor EAM fick vi en 'skräddarsydd standardlösning' som passade våra behov".

Kraftfull plattform för kundunik utveckling

NIBE Energy Systems har idag ett användarvänligt och effektivt system som i grunden är Infor EAM men som ut mot användarna ser ut precis som NIBE önskade.

"Det här visar att Infor EAM inte bara är ett underhållssystem utan även en kraftfull plattform för kundunik utveckling av webbaserade affärssystem", förklarar Tord Svanqvist - VD på Psiam som tillsammans med NIBE utvecklat systemets funktioner och satt dessa i drift.

Infor EAM har två parallella webbgränssnitt - dels ett konfigurerbart standardgränssnitt; dels ett gränssnitt som kan anpassas till kundens önskemål om funktion och design.

NIBE:s eftermarknadsportal är utvecklad i det senare gränssnittet i vilket man bygger paneler i ett så kallat Web Services Toolkit - ett ramverk för webbutveckling baserat på Microsoft.net. De kundunika panelerna kopplas sedan till Infor EAM genom att använda Infor EAM Standard Web Services in mot produktens logikskikt och databas.

"Funktionerna är realiserade helt utan källkodsanpassning i Infor EAM", fortsätter Tord Svanqvist och pekar på styrkan i Infor EAM:s tjänsteorienterad arkitektur (Service Oriented Architecture, SOA) som möjliggör kundanpassning utan kodning i versionshanterad källkod. "Det innebär bland annat att när systemets Webservice-meddelanden versionshanteras kan NIBE uppgradera Infor EAM-lösningen utan arbetskrävande och stora projekt".

Värdeskapande IT-stöd för alla parter

NIBE Energy Systems har idag ett användarvänligt och effektivt IT-stöd för hanteringen av garanti-, goodwill- och supportärenden. "Samtidigt ser vi möjligheterna till ytterligare funktioner som kan förbättra och effektivisera vår eftermarknad", förklararBengt Nilssonoch ger exempel:

● Stöd för claimhantering (garanti- och goodwillersättning) till dotterbolag;

● Synkronisering av väntande returer och mottaget gods;

● Länkar till spårning av skickat gods och hantering av dokument;

● Förbättringar i reparations- och analyshanteringen.

"Men den nya eftermarknadslösningen har vi fått ett IT-stöd som är värdeskapande för alla parter - för våra slutanvändare som är nöjda med våra produkter, för våra serviceorganisationer som arbetar mer effektivt och för oss själva som fått bättre kontroll över eftermarknaden", summerar Bengt Nilsson.

........................................

Arbetsgången i NIBE:s eftermarknadslösning  

● Beställning av serviceåtgärd: Felanmälan via webben eller direkt via handläggare

● Ärende skapas/kompletteras: Ärendet kopplas till anläggning och produkt; Problemet beskrivs internt med kodning eller fri text; Beslut om åtgärd - garanti-, goodwill- eller supportärende.

● Arbetsorder skapas och bearbetas: Problemet beskrivs och arbetsorder skickas till åtgärdare; Bekräftelse skickas till felanmälare; Material (reservdelar) skickas vid behov till åtgärdare.

● Hantering av eventuell retur: Produkter för reparation eller skrotning; Komponenter för analys.

● Hantering av fakturering från åtgärdare: Kontering beroende av produkt och åtgärd (garanti, goodwill eller support).

........................................

Fakta om NIBE Energy Systems  

● NIBE Energy Systems är Nordens största tillverkare av villavärmeprodukter och har en marknadsledande position i norra Europa inom huvudområdena varmvattenberedare och värmepumpar.

● Produktsortimentet består av: Värmepumpar (bergvärmepumpar, luft/vatten-värmepumpar och frånluftsvärmepumpar); Värmepannor (vedpannor, elpannor, kombinationspannor, pelletspannor och pelletsbrännare); Varmvattenberedare; Fjärrvärmecentraler; Solenergiprodukter.

● NIBE Energy Systems har 2.000 anställda vid 10 tillverkande enheter i Sverige, Danmark, Norge, Finland, Polen, Tjeckien, Ryssland och Österrike.

● Företaget omsatte 3,3 miljarder SEK år 2010.

● NIBE Energy Systems ingår i en koncern med NIBE Industrier som moderbolag.

● NIBE Industrier finns på Stockholmsbörsen sedan 1997 och har liksom NIBE Energy Systems sitt huvudkontor i Markaryd.

● Förutom NIBE Energy Systems består koncernen av ytterligare två affärsområden - NIBE Element och NIBE Stoves.

Läs mer om NIBE Energy Systems på www.nibe.se

........................................

Ladda ned ett särtryck av denna artikel i pdf-format