Svenskarnas syn på kundservice – kundservice i sociala medier, mest för de yngre

En färsk undersökning från Com Hem på ämnet kundservice visar att företagens kundservice tycks göra sitt jobb. 24% känner sig missnöjda inför en kontakt med kundservice och 14% känner sig glada och positiva. Efter kontakten med kundservice är siffrorna omvända; 37% känner sig glada och positiva och enbart 13% känner sig missnöjda. Undersökningen visar också att det är viktigare med kompetens än trevligt bemötande, samt att telefon är det man föredrar vid kontakt med kundservice.

2 593 svenskar mellan 15 och 80 år medverkade i en undersökning som Com Hem genomfört i ämnet kundservice. Frågorna behandlade allt ifrån vilka kundservicekanaler man föredrar till känslor inför och efter en kontakt med kundservice. Av respondenterna uppger 31% att de varit i kontakt med ett företags kundservice för mindre än en månad sedan.

Resultatet visar (på en skala 1-5) att vi svenskar fortfarande föredrar kontakt med kundservice via telefon (4,16), följt av fysiskt möte (3,62), kontakt via mejl (3,59), chatt (2,89) och sociala medier (2,31). Unga (80-talister och yngre) föredrar i större utsträckning kontakt via mejl, chatt och sociala medier än medelålders (70-, 60- och 50-talister) och äldre (40-talister och äldre), som i sin tur föredrar telefonkontakt och fysiska möten i högre utsträckning.

Väl i kontakt med en kundservice via telefon upplevs det viktigaste av allt att kunskapsnivån/kompetensen hos kundservicemedarbetaren är hög (4,83) tätt följt av kvalitet på lösningen av ärendet (4,78). På tredje plats kommer vänligt och trevligt bemötande (4,71). När man ringer upp kundservice och fastnar i telefonkö viktar man att man får veta hur länge det dröjer innan det är min tur (4,56) högst. Näst viktigast är att jag får veta min plats i kön (4,42).

– Det är väldigt tydligt att kunderna har allt högre ställda förväntningar när de ringer till ett företag. Därför blir också god kundservice ett viktigare och kraftigare konkurrensmedel, säger Linda Påhlsson, Kundservicechef på Com Hem.

Känslor i kontakt med kundservice
I undersökningen ställdes frågan vad man känner inför en kontakt med kundservice. De flesta, 31%, svarar att de inte har någon speciell känsla inför kontakten. 24% känner sig dock missnöjda och 14% av respondenterna är glada och positiva. Trenden skiftar efter kontakten med kundservice, då siffrorna visar det motsatta. Hela 37% känner sig glada och positiva efter en kontakt med kundservice och endast 13% är missnöjda.

– Det är givetvis ett kvitto på att många av kunderna har fått den hjälp de efterfrågar. Men vi måste hela tiden jobba för att bli ännu bättre då kundernas förväntningar hela tiden ökar. Som kundservice är man givetvis inte nöjd förrän alla kunder är nöjda med den service de fått, säger Linda Påhlsson.

Ta del av hela undersökningen här.

Mer om undersökningen
Com Hems kundpanel, Com-panelen, består av drygt 6 000 respondenter som kontinuerligt får besvara frågor om bredband, tv och telefoni. Panelen rekryterades i mars 2011 och är ett initiativ taget för en närmare konsumentdialog liksom för att undersöka trender och beteenden kring tv och bredband. Respondenterna är Com Hem-kunder mellan 15 och 80 år som är geografiskt spridda över Sverige.