Zero Level Support - Supportorganisationens nya hemlighet!

Vanliga utmaningar som en Support Manager eller Supportchef (olika benämningar inom olika företag) har idag är att se över sitt värde samt öka värdet av sin organisation. Vad är då värdesättande för en supportorganisation idag? Och varför benämns Zero Level support som en värdehöjande möjlighet för supportorganisationer?

Beroende på storlek inom supportorganisationen, antal kunder, inkommande ärenden samt vilken bredd av supportstöd (även kallad service katalog) som organisationen erbjuder, så ter sig dessa utmaningar olika ut. Vanliga KPI:er (mätvärden) är ”svarstider”, ”lösningsgrad”, ”snabb implementation av nytt supportbehov”, ”kundnöjdhet” och ”medarbetares lojalitet”.

Vanlig supportmodell idag

Modellen för de vanligaste service- och supportleveranser ser ofta likadan ut inom många företag. Den är enkel och lätt att arbeta med. Exemplet nedan beskriver en helt vanlig supportorganisation oavsett organisationsstorlek eller inriktat kundsegment:

• När en användare kontaktar sin support försöker en Level 1-tekniker först att svara och lösa alla frågor, vilket kan inkludera hjälp med enkla problem eller allmänna "Hur" frågor. Dessa registreras i regel som en interaktion/incident i ett ärendehanteringssystem.

• Om frågan är mer komplex, skickas användaren vidare till en Level 2-tekniker. Level 2 frågor kan till exempel vara avancerade funktioner, kända fel i produkten eller uppkomna fel. Här omvandlas de ärenden som behöver föras vidare, i regel till ett ”problem”. Lösta ärenden avslutas som incidenter.

• Om Level 2-teknikern inte kan hjälpa den som ringer får en Level 3-tekniker kontaktas, ibland av användaren själv eller av Level 2-teknikern. De ärenden som löses utan större arbetsinsats, avslutas i regel som ett ”problem”. I de fall som lösningen kräver större ingrepp eskaleras problemet till att bli en ”change” – förändring som behöver ses över och i förekommande fall, planeras in för att implementeras.

När vi visualiserar denna modell som en tratt – så kan vi även se några av de vanligaste KPI;erna för en vanlig supportorganisation:

• Level 1 har krav på en hög lösningsgrad, cirka 80 procent, i och med det ofta handlar om ”Hur” frågor, lösenordshantering, eller enklare felsökning. Svarstiderna för Level 1 varierar kraftfullt vilket är svårt att jämföra, fast som riktvärde ligger det mellan 30 sek och 1 minut.

• Level 2 har en relativ låg lösningsgrad, cirka 20 procent, som regel. Här finns även en lägre ambition på svarstider. Detta kan bero på att lösningsgraden styrs av insatser från Level 3, alternativt att bemannade Level 2-tekniker ofta jobbar i parallella projekt.

• Level 3 är ofta satt utan svarstider och lösningsgrad, fast i allt högre utsträckning att minska antalet ”kända problem”.

Det jag tycker även står klart med ”tratt”-bilden är att den djupa supportkunskapen göms och bevaras inom organisationen som en hemlighet. Detta leder till frågeställningar som;

• Varför kan inte Level 2 lösa fler frågor genom att kunskapen har gjorts tillgänglig där?

• På samma sätt varför kan inte Level 1 lösa fler frågor om kunskapen finns inom företaget?

• Hur många av ”Hur” frågor kan användaren själv lösa om kunskapen och informationen fanns tillgänglig även för dem?

Zero Level Supportens fördelar

Zero Level Support ämnar inte bara till slutanvändarens fördelar utan möjligheter inom supportorganisationen att dela information och kunskap, på ett sådant sätt att lösningsgraden blir bättre, svarstiderna blir kortare, kundnöjdheten ökar samt att utbildningskostnaderna kan hållas nere med hjälp av interna utbildningar.

Zero Level Support är just det som gör att ”supportens hemlighet” blir mer lätt tillgänglig genom att exponera och erbjuda ökad information och kunskap via  till exempel en Self Service tjänst.

Min erfarenhet från projekt där arbete med Zero Level Support genom en så kallad Self Service tjänst visar att antalet inkommande ”HUR” frågor minskade med 20-30 procent, erfarenheten visar även att lösenordshanteringen minskade med närmare 40procent. Värden som höll i sig under en lång tid.

Den dolda hemligheten

Den dolda hemligheten med att bygga upp en framgångsrik supportorganisation där Zero Level support finns med, är att hantera information och kunskap som flödar inom företaget, på ett sådant sätt att supportorganisationen kan ta del och hjälpa till att hjälpa. Det finns mängder av personer inom olika företag, roller och positioner som kan bidra till att just din supportorganisation kan bli framgångsrik.

Vilka erfarenheter har du inom detta område? Vilka lärdomar har du dragit från ditt företag, din roll som slutanvändare, supportchef, medarbetare? Lämna gärna en kommentar eller hör av dig via mail – jag delar gärna mina erfarenheter med dig inom detta.

Jannica Wahlund, jannica.wahlund@jancankonsult.com, www.jancan-konsult.com

Relaterade länkar

Bloggartikel – Är Self Service något bra eller dåligt för mig som kund, anställd eller mitt företag?
Whitepaper – Sju steg för att lyckas med Zero Level support
Att införa Zero Level support
Bloggartikel – Zero Level support – en introduktion och vägledning
Skapa gratis konto för ComArounds webbaserade självbetjäningstjänst