Steg 7: Mät effekten och följ upp – Sju steg för att lyckas med effektivare IT-support via självbetjäning

I besparingstider stramas svångremmen åt och företagen fokuserar på kostnadskontroll. I en studie gjord av Accenture bland 70 nordiska företag under 2006 hävdar hela 90 procent av de tillfrågade att de har full kontroll över sina IT-kostnader, men samtidigt säger sig färre än 10 procent ha metoder eller modeller på plats för att följa upp nyttan av sina IT-investeringar. En annan undersökning, gjord bland ekonomichefer i 200 företag och 200 kommuner i Sverige av Öhrlings Pricewaterhouse Coopers 2007, visar att 70 procent av kommunerna och 27 procent av företagen inte gör någon strukturerad uppföljning av större genomförda IT-investeringar. Troligen är det pga att man ofta ser IT-funktionen och supportavdelningen som en kostnad istället för en intäkt. Genom att synliggöra effekterna och nyttan av sina investeringar, skapar man lärdomar, beslutsunderlag samt förtroende i organisationen.

För att synliggöra nyttan och effekten med självbetjäningstjänsten är det viktigt att innan lanseringen utifrån sina mål fastställa vilka nyckeltal man vill mäta och följa upp, samt göra en så kallad noll-mätning för att få en avstamp i mätningen och kunna jämföra över tiden. Denna nollmätning avser Service Desks totala status, som exempelvis antal ärenden, lösningsgrad, supportkostnader osv, för att därefter se hur man med hjälp av införandet av självbetjäningstjänsten lyckats förbättra resultatet av ökad service till användare och minskade supportkostnader. 

Mät förändringar i servicenivån till användarna

När det gäller ökad service till sina användare handlar det om att mäta frekvensen av lösta ärenden före och efter införandet av en självbetjäningstjänst och användningen av tjänsten när den har lanserats i verksamheten. En konsekvens av införandet av självbetjäningstjänster är att antalet lösta ärenden ökar totalt sätt hos supporten, dels pga att självbetjäning avlastar supporten, dels pga att fler användare söker hjälp genom att det finns fler typer av supportmöjligheter för att tillfredställa användarnas olika behov att ta till sig kunskap på för att lösa ett problem. En del vill ha personlig hjälp, andra vill slippa sitta i telefonkö och vara begränsad till vissa öppettider genom att hjälpa sig själv med ”steg-för-steg” instruktioner. Flera supportalternativ resulterar ofta i en hög IT-mognad i företaget. En annan konsekvens är att supportavdelningens lösningsgrad totalt sätt ökar efter införandet av självbetjäning, dock sjunker den ofta i first line. Detta pga att de enkla frågorna filtreras bort av självbetjäningstjänsten innan ärendet når first line, vilket innebär att first line tar hand om en större andel komplexa frågor än tidigare.

Nycketal för att mäta ökad service

* Antal lösta ärenden * Lösningsgrad

Mät attitydförändringar

Det kan vara intressant att mäta attitydförändringar i organisationen, via exempelvis attitydundersökningar och KPI:er (Key Performance Indicators). En självbetjäningstjänst blir ofta IT- och Service Desks marknadsföringsfönster utåt, vilket på...

Följ denna länk för att läsa hela artikeln på vår Wordpressblogg.