Gartner-analytikern Jim Davies ansluter till Calabrio som Chief Experience Officer

Calabrio fortsätter att utveckla en kultur där kunden står i centrum för att leda SaaS-branschen mot större kundförståelse och bättre användarupplevelse. Jim Davies, den tidigare Gartner-analytikern som definierat och utvecklat marknadssegmenten för optimering av arbetsstyrkan (WFO), hantering av arbetsstyrkan (WEM) och kundens röst (VoC), har anslutit till Calabrio som Chief Experience Officer (CXO).

I sin nya ledarroll kommer Davies att arbeta direkt med Calabrios kunder och potentiella kunder för att skapa kundorienterade strategier för kontaktcenter, något som möjliggörs av engagerade medarbetare, och öka användningen av teknik för att bättre utnyttja djupgående VoC-data och andra insikter. Han kommer också att hjälpa till att förmedla Calabrios egen feedback från slutanvändare till produktstrategin och fungera som en resurs för att dela kundernas utmaningar och möjligheter mellan Calabrios interna avdelningar. Genom sin erfarenhet som industrianalytiker kommer Davies att dela nya och intuitiva sätt att tänka och ytterligare positionera Calabrio som en branschledare med fokus på sina kunders framgång.
– När vi började fundera på den här rollen tänkte jag genast på Jim som den perfekta kandidaten. Vi är verkligen glada att han gick med på att fortsätta sitt tankeledarskap med oss här på Calabrio, säger Tom Goodmanson, vd och koncernchef för Calabrio, och fortsätter:
– Han har en djup förståelse för de operativa utmaningarna som kontaktcenter står inför idag och hur lösningar för personalens prestationer kan förbättra kundresan. Jim har länge legat långt fram när det gällde kundfokus och rådde tidigt företag att ta en djupare titt på hur agenternas prestanda och engagemang kan skapa affärshöjande kundupplevelser (CX).

Lång erfarenhet och spännande framtidsmöjligheter
Davies senaste tjänst var på Gartner där han tjänstgjort som vice president för forskning i över 20 år. Under sin tid på Gartner gav han råd till tusentals organisationer över hela världen om hur de bäst kan införa CX-, WFO- och WEM-strategier och -teknologier. Han var särskilt känd för att hjälpa varumärken att initiera framgångsrika VoC-program, både för att samla in rätt data och för att bygga starka VoC-datadrivna aktiveringar för att åstadkomma verklig förändring i hela organisationen. Davies bidrog till att skapa Gartners serie med marknadsundersökningsrapporter Magic Quadrants för Customer Relationship Management (CRM), VoC och WEM (tidigare WFO), som idag används som den gyllene standarden för att förstå och utvärdera leverantörslandskapet.
– Jag har följt Calabrio i över ett decennium och gläder mig åt möjligheten att blir en del av företagets resa. CX-organisationer över hela världen har tillgång till enorma datamängder, men vad Calabrio gör annorlunda är att använda datan för att inte bara ge en helhetsbild av kundupplevelsen, utan även av personalupplevelsen, och därifrån förbättra båda delarna. De anställda är grundläggande för kundtjänsten, personalens engagemang kan avgöra om en kund får en bra eller dålig upplevelse. Calabrio har den service- och supportorganisation och det kundorienterade tankesättet som krävs för att hjälpa till att förverkliga detta åt kunderna, säger Davies och lägger till:
– Som CXO kommer jag att arbeta proaktivt för att se till att varje kund optimerar sin investering i Calabrio ONE-sviten och göra dem till ambassadörer för lösningen. Jag vill också höra om deras utmaningar och fullt ut förstå deras erfarenheter så att Calabrio kan fortsätta att utvecklas och leda som en pålitlig allierad.

Om Calabrio
Calabrio är en pålitlig samarbetspartner till ledande varumärken. Den digitala grunden för ett kundcentrerat kontaktcenter, Calabrio ONE Workforce Performance Suite, hjälper till att berika och förstå mänskliga interaktioner, vilket stärker ditt kontaktcenter som varumärke. Vi maximerar personalens prestationer, överträffar kundernas förväntningar och ökar arbetskraftens effektivitet med hjälp av anslutna data, AI-drivna analyser, automatiserad arbetsstyrning och personlig coachning. Endast Calabrio ONE förenar lösningar för optimering av arbetsstyrkan (WFO), medarbetarengagemang och affärsintelligens i en äkta molnbaserad, fullt integrerad svit som anpassar sig till din verksamhet.