Vardagsrummet flyttar in i bilen

Stockholm den 26 mars, 2013 – Capgeminis fjortonde utgåva av studien Cars Online visar att bilköpare idag har stora förväntningar på att kunna använda de tjänster som en uppkopplad bil erbjuder. Detta medför nya utmaningar men även möjligheter för biltillverkare, speciellt då bilköparna idag är mer välinformerade än någonsin. Studien, med fler än 8000 respondenter från världens sju största ekonomier pekar också på att inflytandet från sociala medier i bilköpet inte bara bidrar till en kortare köpcykel men även till högre förväntningar från köparen på en mer personlig och interaktiv köpupplevelse.

Resultat från årets studie visar att:

• Uppkopplad teknik förstärker ägandeupplevelsen: ”Connectivity”-tjänster blir allt viktigare och är något som förväntas av många nybilsköpare. 51 % av alla kunder förväntar sig att deras nästa bil ska vara uppkopplad. Kunderna förväntar sig att deras nya bilar har den teknik de är vana vid från vardagen för en uppkopplad upplevelse. För att få anslutna funktioner till bilen är köpare i hög grad villiga att dela med sig av sina personuppgifter till tillverkare och återförsäljare.
• De bästa återförsäljarna kombinerar den virtuella och fysiska upplevelsen: 94 % av bilköparna söker idag efter information online. Trots detta anser 56 % av konsumenterna att återförsäljarna fortfarande är den viktigaste informationskällan, en ökning från tidigare år. Det blir allt viktigare för återförsäljarna att stödja konsumenterna i deras bilköp genom att sortera bland tillgänglig information. Kunderna förväntar sig alltmer att utställningshallen ska vara informativ, interaktiv och underhållande.

• Lojalitet till varumärke och återförsäljare ökar: Med en ökande varumärkeslojalitet (16 %) och återförsäljarlojalitet (11 %) sedan förra året är det tydligt att de senaste årens satsningar på att stärka kundupplevelsen börjar ge utdelning.

• Köpcykeln blir kortare med alltmer krävande kunder: 74 % av respondenterna säger att om de inte är nöjda med responstiden från initial kontakt – via hemsida – går de vidare utan ens besöka återförsäljaren på plats. Det första besöket till bilhallen ligger också allt närmare köpbeslutet.
• Sociala medier fortsätter att påverka konsumenterna, särskilt på tillväxtmarknader och bland yngre köpare:Påverkan på köpbeslut från familj och vänner har sjunkit till sjätte plats från en femteplats 2011 och en andraplats 2012.

- Bilindustrin står just nu inför en utmaning i och med den allt mer digitaliserade världen. Biltillverkarna måste omvandla sin verksamhet och utnyttja digitala tekniker, både på sina webbplatser och hos återförsäljarna för att förbättra kundupplevelsen genom hela livscykeln, säger Håkan Erander, ansvarig för bilindustrin på Capgemini Consulting.

- Konsumenterna förväntar sig en spännande och unik upplevelse med sömlös integration mellan den digitala och den fysiska världen. De fungerar som en drivkraft för innovation i den här branschen, fortsätter Håkan Erander.