Svenskarna har allt mer positiva upplevelser av sin bank

Stockholm den 23 april, 2013 – Svenskarna är alltmer positivt inställda till sina banker, och antalet svenskar som har en positiv kundupplevelse av sin bank har ökat till 39,8 procent, vilket är en ökning med 8,6 procent jämfört med 2012. Det visar Capgeminis studie World Retail Banking Report (WRBR), där 18 000 bankkunder i 35 länder har intervjuats om uppfattningen om sin bank. Svenska bankers satsning på mobilen som kanal ligger bakom en stor del av ökningen i Sverige. Ändå kommer Sverige först på 22:a plats på listan över länder där bankerna har mest nöjda kunder.

Kunder som har haft positiva upplevelser är lojala mot sin bank

Enligt Capgeminis studie har banker i 11 av 35 länder en ökning på mer än 20 procentenheter i förbättrad kundupplevelse jämfört med 2012. I Sverige har den positiva kundupplevelsen ökat med 8,6 procent jämfört med 2012. Positiva kundupplevelser är starkt förknippade med tilliten till banken samt med bankens förmåga att se till kundens behov.

- Capgeminis globala kundupplevelse-index är unikt och ger en detaljerad bild av hur bankernas privatkunder upplever bankens tjänster i olika kanaler. Ett högt positivt kundupplevelse-index är starkt korrelerat till hur lojala kunderna är till sina respektive banker , säger Krister Rydmark, ansvarig för Financial Services inom Capgemini Consulting.

Kundkontakt och kanaler

Studien visar också att medan kundkontakten har ökat i omfattning har betydelsen av den personliga kontakten med till exempel personer på bankkontoret minskat. Bankerna har idag i allt större omfattning tillgång till både strukturerad såväl som ostrukturerad data om sina kunder. Dock behöver bankerna lära sig använda informationen på ett bättre sätt i samtliga kanaler. Det bästa vore en affärsorienterad lösning där kunddata utnyttjas på ett effektivt sätt som en del av bankernas strategi, både när det gäller att differentiera sig och för att behålla kunder.

Den mobila kanalen blir allt viktigare och den ökade positiva kundupplevelsen bland svenska bankkunder beror till stor del på bankernas satsningar inom det här området. Samtidigt pekar trenden i Sverige mot att kundernas kontakter med sin respektive bank kommer att fortsätta att öka inom alla kanaler (kontor, telefon, internet, mobilt) - undantaget bankomatbesök - fram till 2017. Studien visar också att kvaliteten och servicenivån på internetbanken spelar en större roll i svenska bankkunders beslut att byta bank (56%) än till exempel nivån på avgifter (38%) och räntor (36%).

- Kunderna upplever att banktjänster har blivit mer av en handelsvara, och den personliga relationen värderas inte lika högt för dagens för bankkunder. Därför är det viktigt för dagens banker att fokusera på hela kundupplevelsen för att attrahera nya och behålla befintliga kunder , säger Krister Rydmark.