Svenska bankkunder mindre nöjda med kundupplevelsen, enligt Capgeminis World Retail Banking Report 2014

Stockholm den 29 april 2014 – För första gången på tre år visar Capgeminis World Retail Banking Report en minskning i positiv kundupplevelse från bankkunder. I Sverige har den positiva kundupplevelsen minskat från 39,8 % till 37,2 % vilket innebär att banker riskerar att förlora sina kunder och reducera lönsamheten. Minskningen beror till stor del på Generation Y, det vill säga den teknikkunniga generation av befolkningen som är födda mellan år 1980 och 2000.

World Retail Banking Report ¹ , som bland annat kartlägger hur kunden upplever kontakten med sin bank, visar att svenska bankkunders kundupplevelse minskat med 2,6 procentenheter, i jämförelse med förgående år då Sverige hade en ökning med 8,6 procentenheter. Nedgången i positiva kundupplevelser visar att bankerna nu står inför tydliga utmaningar i att utveckla lösningar som tillmötesgår Generation Ys höga krav och förväntningar på kundupplevelse.

– Generation Y utgör omkring 20-22 % av den svenska befolkningen, vilket innebär att de är mycket inflytelserika och är en viktig orsak till den totala nedgången i årets kundupplevelse-index. Generation Y har höga förväntningar på hur banker bör bemöta och hantera sina kunder, framför allt via digitala plattformar. För att vända denna nedgång av positiva kundupplevelser måste bankerna till fullo förstå Generation Ys förväntningar och önskemål i fråga om kanalval, säger Lena Waller, sektoransvarig för Bank & Finans på Capgemini.

Digital transformation kritiskt för lönsamhet

World Retail Banking Report visar att det finns ett flertal gap mellan den funktionalitet som bankerna tillhandahåller och vad kunderna förväntar sig. De allra flesta bankkunder (89 %) har idag konton för sociala medier, och över 10 % menar att de redan använder sig av social media för att interagera med sin bank. Trots detta är det flesta banker i ett tidigt skede när det kommer till att utveckla en strategi för sociala medier.

– En positiv kundupplevelse är ytterst viktig för lönsamheten då det är 3-5 gånger mer sannolikt att en nöjd kund stannar kvar och köper nya produkter än en missnöjd kund, säger Johan Bergström, Head of Financial Services Capgemini Consulting.Banktjänster behöver levereras snabbt och flexibelt oberoende av tid, plats och kanal. Detta skapar ett behov för banker att förbättra sin digitala närvaro och tjänsteleverans på ett innovativt sätt för att förbättra kundupplevelsen.

För att bankerna skall kunna genomgå en digital transformation och leverera en strategi för sociala medier, behövs en flerskiktad infrastruktur som inkluderar

• En lämplig plattform för att utveckla och tillhandahålla applikationer
• Analys av ’Big Data’, det vill säga analys av allt kunderna gör på nätet, för att kunna skapa insikter om kunderna
• Förbättra säkerheten runt kunddata
• En dedikerad supportfunktion för att kunna tillhandahålla service av kunderna i realtid
• Styrsystem för riskminimering

För mer information, vänligen besök www.worldretailbankingreport.com