Missnöjda kunder och digitala konkurrenter utmanar svenska banker

Stockholm den 7 maj 2015 – Svenska kunders inställning till banker har försämrats avsevärt det senaste året och de svenska kundernas upplevelse noterar den lägsta nivån sedan mätningen inleddes 2011, visar Capgeminis och Efmas tionde upplaga av World Retail Banking Report (WRBR). I den globala rankningen över bankkundernas upplevelse placeras Sverige på plats 26 av de 32 länder som har jämförts. Missnöjet är störst bland Generation Y, det vill säga de personer som är mellan 15 och 35 år och vuxit upp med digital teknologi.

 Antalet svenska bankkunder som inte känner sig nöjda med sin bank har ökat med 10 procentenheter sedan den senaste kartläggningen 2014. Sverige är bland de 10 länder där missnöjet har ökat starkast, efter Japan, Danmark, Tyskland, Nederländerna och Belgien. Insikter kring de svenska kundernas beteende förstärker denna bild ytterligare.

• Nästan en tredjedel av svenskarna uppger att de inte vill köpa fler tjänster av sin bank. Andelen ökade med närmare 20 procentenheter från 9,2 % i 2014 till 28,8 % i år.
• Färre personer skulle rekommendera sin bank till sina vänner – från 44,6 % 2014 till 36,7 % i år.
• Ett ökande antal uppger också att de troligen kommer att lämna sin bank, där respondenter tillhörande Generation Y är överrepresenterade. Endast 51,7 % av Generation Y uppger att de troligen kommer att stanna hos sin bank.

− En av anledningarna till årets försämrade resultat är att bankerna under åren har fokuserat majoriteten av sina investeringar på att förbättra kundgränssnittet och mindre på att förbättra de bakomliggande processerna som till exempel att förkorta svarstider och att minska felaktigheter i handläggningen av ärenden. Vår undersökning visar att 60 % av kundklagomålen fortsatt beror på dessa problem. Bankerna har traditionellt haft en ganska stabil och lojal kundbas, men rapportens resultat visar att särskilt de yngre kundernas förväntningar inte uppfylls, säger Karl Bjurström, Head of Digital Strategy & Transformation Capgemini Consulting.

Den ökade konkurrensen av nya digitala konkurrenter inom finanssektorn, bland annat inom betal- och finansieringstjänster såsom Apple, LendingClub, Google, Starbucks, Fundedbyme, och i Sverige aktörer så som Lendo, Klarna och ICAs banktjänster, sätter ytterligare press på bankerna. Rapporten visar att kunderna redan idag använder sig av de nya aktörerna i stor utsträckning för både enkla och mer komplicerade banktjänster.

− Tillväxt är en av bankernas stora utmaningar i närtid, men samtidigt letar över 40 % av kunderna efter finansiella tjänster hos andra företag än bankerna. Kundernas förväntningar ökar, och detta drivs till stor del av upplevelsen konsumenter har av bolag och tjänster utanför de traditionella bankaktörerna. World Retail Banking Report visar att bankerna själva bedömer att deras kunder är mer komfortabla att göra bankrelaterade ärenden med internet/tech-bolag än med dem själva. Bankerna måste satsa på att och öka kundvärdet och kundupplevelsen, genom att digitalisera och förenkla sina processer och tjänster genomgående samt öka analysförmågan för att kunna förbättra och skräddarsy sina erbjudanden. Detta kan till exempel resultera i ökad tillgänglighet, automatiserad rådgivning och snabbare ärendehantering, säger Karl Bjurström.