74 % av svenska försäkringskunder kan tänka sig att byta försäkringsbolag, enligt Capgeminis World Insurance Report 2014

Digital transformation är av största vikt för att förbättra lönsamhet och inte tappa kunder

Trots stark ökning i antal positiva upplevelser, är Sverige ett av de länder som har lägst antal positiva kundupplevelser globalt sett, visar Capgeminis årliga rapport World Insurance Report 2014. Rapporten kartlägger försäkringsbranschen och hur kunderna upplever sin kontakt med försäkringsgivaren.

World Insurance Report 2014 Customer Experience Index [1] , visar att 26 % av de svenska försäkringskunderna har en positiv upplevelse, vad gäller kontakt med sin försäkringsgivare, vilket är en ökning med 9 procentenheter från föregående år. Sverige är ett av de länder som enligt rapporten har haft en av de största ökningarna och följer Nederländerna 18,2 procentenheter och Portugal 12,3 procentenheter. Trots en stark ökning är Sverige ett av de länder som rankas lägst när det kommer till positiv kundupplevelse, på plats 23 av 30 av deltagande länder. Rapporten visar att det procentuellt är dubbelt så många kunder som vill lämna eller byta försäkringsgivare om de har en negativ eller neutral upplevelse, vilket i Sverige uppgår till hela 74 %.

– Den höga ökningen kring positiv kundupplevelse är en indikation på att prioriteringar kring digital transformation som har påbörjats av många försäkringsbolag, börjar visa resultat. Svenska försäkringsbolag har förstått att ett fokus på kundens totala försäkringsbehov är otroligt viktigt för ökad lönsamhet, samt kunna bedriva kors- och merförsäljning på befintlig kund, säger Anne-Li Appelberg ansvarig för finanssektor på Capgemini.

– Att svenska försäkringstagare är negativa eller har en neutral upplevelse vid kontakt med försäkringsgivaren beror delvis på att kunderna sällan har kontakt med sitt försäkringsbolag. I Sverige, till skillnad från andra länder, har vi ett stort antal försäkringar som ofta tillhandahålls av arbetsgivaren, vilket innebär att kontakten oftast inte sker direkt mellan försäkringstagare och försäkringsgivare. Utan digitala kanaler som möjliggör interaktion och kan kartlägga kundens totala behovsbild riskerar försäkringsbolagen att förlora sina kunder till andra bolag. Digitala kanaler är av största vikt för att kunna ta fram behovsstyrda erbjudanden mot kunderna , säger Anne-Li Appelberg.

Digitalt fokus är nödvändigt för att driva lönsamhet

Organisationer med en stark digital närvaro är i genomsnitt 26 % mer lönsamma än andra [2] . World Insurance Report 2014 visar att digitala kanaler (med mobilt i topp) är det som mest sannolikt driver lönsamma kundbeteenden och enligt försäkringsgivare beräknas en tredjedel av försäljningen att bedrivas genom digitala kanaler, inom fem år. På den svenska marknaden vill kunderna främst hantera sina försäkringsärenden via datorn.

– Vi ser att försäkringsgivare som kan hantera sina kunder i alla kanaler, genom hela kundens livcykel, har stor potential att inte bara behålla befintliga kunder utan även sälja fler produkter till dem. Utöver det finns stora möjligheter att vinna nya kunder genom rekommendationer från positiva kundupplevelser , säger Anne-Li Appelberg ansvarig för finanssektor på Capgemini.

För mer information, besök www.worldinsurancereport.com

[1] World Insurance Report 2014, Customer Experience Index (CEI) har kartlagt 15 500 kunder i trettio länder. Undersökningen - The Voice of the Costumer – visar på försäkringskundernas allmänna uppfattning kring sin försäkringsgivare samt kartlägger i vilken/vilka kanaler kunderna föredrar att utföra sina försäkringsärenden.

[2] The Digital Advantage: How digital leaders outperform their peers in every industry, Capgemini Consulting and The MIT Center for Digital Business, 2012