Hva skjer i hodet på e-shopperen?

Bring har fulgt 90 norske og svenske e-handlere fra sekund til sekund gjennom 160 nettkjøp. Funnene har gitt ny innsikt om kundeatferd på nett.

Bring har studert berøringspunkter i løpet av en netthandelsprosess. Dette er vesentlig for å forstå netthandel sett med kundens øyne. Nærstudier på et slikt detaljeringsnivå og omfang er ikke gjennomført i Norge tidligere.

En god kundereise gjennom nettbutikken er avgjørende for å lykkes. God informasjon, valgfrihet og enkle prosesser fra start til mål er essensielt for å gi kunden en best mulig totalopplevelse.

Nærstudie

Bring har vært tett på hver enkelt av de 90 norske og svenske netthandlerne gjennom hele kjøpsprosessen.

– Dette er den første studien i dette omfanget. Ikke bare har vi kartlagt hva, men også hvordan og hvorfor. Vi har fulgt netthandlere underveis i de 160 kjøpshandlingene. Dermed har vi også fått vite mer om hva som fungerer og ikke, forklarer e-handelsdirektør Gunnar Henriksen i Posten Norge.

Kan påvirke kjøpsbeslutning

Både norske, svenske og utenlandske nettbutikker er benyttet. Alle 90 har handlet fysiske varer på nett tidligere, men har ulikt erfaringsnivå.

– Så mange som 4 av 10 kjøpsprosesser er mulig å fange før kjøpsbeslutning. Dette blir vanskeligere når markedet blir mer modent. Nå bruker mange nordmenn Google, eBay og prissammenlikningstjenester for å finne rett butikk. Bare 17 prosent vurderte fysisk butikk som alternativ kjøpskanal, forklarer Henriksen.

Mangel på informasjon eller ufullstendig informasjon er potensielle fallgruber for en nettbutikk.

– Nå satser de store aktørene for fullt på nett. Dagligvarer og ferskvarer på nett kommer også til å bli en del av forretningsmodellen til dagligvarekjeder fremover, mener Henriksen.

Noen hovedfunn fra Brings netthandelsstudie:

Plakat med kundereisen finnes i PDF-format på Bring.no/netthandel (http://www.bring.no/hele-bring/netthandel/gode-rad-om-netthandel/bli-en-netthandelsvinner)

• Netthandlerne er stort sett fornøyd med kjøpsopplevelsen
• Før kjøpet trenger folk ofte hjelp. Her står slaget om kundene
• 4 av 10 kjøpsprosesser er tilgjengelige. Kunder bruker ruker Google, eBay, Prisjakt og sosiale medier
• E-handelsvaner blir låst etter 3-4 kjøp. Kampen om kundene skjer nå.
• 1/5 av innkjøpene skjer på impuls. Da trenger folk trenger hjelp til å finne riktig produkt.
• Mange er faste kunder av vane (gode opplevelser)
• Svenskene er mer opptatt av pris enn nordmenn
• Multikanal: Mobil brukes ofte i kartleggigsfasen. Kjøp gjennomføres på pc/mac
• Risikoreduserende forbruker : Vil ikke bli lurt eller overrasket
• Svenskene velger i større grad butikk med lavest pris. Norske kunder er mer lojale
• 1 av 4 av de norske netthandlere velger ny butikk. 1 av 3 svensker. Google, eBay og prissammenligningstjenester brukes for å finne rett butikk og tilbud i Norge
• Tilstrekkelig informasjon er nøkkelen til å få kunden til å handle i nettbutikken. Ha mer utfyllende informasjon enn konkurrentene. Folk er umettelige på detaljer
• Bekymring seg for returen – vil ha robuste returløsninger
• Gratis frakt og retur må frem på forsiden
• Produktpresentasjoner er ikke tilrettelagt for nettbutikker
• Vis store produktbilder fra alle vinkler
• Ved like priser, avgjør frakt og retur
• Kunden ønsker ikke overraskende kostnader og gebyrer. Alle produkt- og fraktkostnader må inn på forhånd.
• Kunden bør vite om sendingen kommer i PiB eller i postkasse

Fakta om Brings e-handelsundersøkelse

• Utført av OnLive Research/Opinion på oppdrag fra Bring
• 45 norske og 45 svenske forbrukere 160 nettkjøp totalt
• Norske netthandlere gjorde 2/3 av kjøpene i norske butikker og 1/3 i utenlandske
• Svenske netthandlere gjorde 3/4 av kjøpene i svenske nettbutikker og 1/4 i utenlandske
• Handlet alle varekategorier
• Benyttet alle typer leverings- og betalingsmåter
• Både erfarne og mindre erfarne netthandlere
• Både naturlige og styrte kjøpsprosesser

Lenker til Bring.no/netthandel:

Bli en netthandelsvinner - suksessoppskrift for nettbutikker: http://www.bring.no/hele-bring/netthandel/gode-rad-om-netthandel/bli-en-netthandelsvinner

Presentasjon av dybdestudie av 90 netthandlere fra OnLive Research/Opinion http://www.bring.no/hele-bring/netthandel/efrokost/efrokost4