Genesys avslører knep for et vellykket møte med den digitale kunden

På IDCs konferanse, som hadde fokus på framgangsrike kundeopplevelser i den digitale tidsalderen, foreleste Genesys' Strategic Business Director, Richard McCrossan. Han pekte på tre nøkkelfaktorer for hvordan bedrifter møter de digitaliserte kundene og deres høye forventninger.
– Alle kunder forventer i dag en sømløs, konsekvent og personlig kundeopplevelse, sier Richard McCrossan, Strategic Business Director på Genesys.

Genesys har helt fra starten av vært spesielt opptatt av å skape en personlig og konsekvent kundeopplevelse ut fra de til enhver tid gitte forutsetningene. I dag er Genesys godt inne i den digitale tidsalderen og har skapt en plattform der kundeopplevelsen er basert på menneskelig faktor og teknologi i symbiose. Genesys' hemmelighet handler om å tilby en omnikanal med sin fulle kapasitet.
– Vår filosofi har alltid vært å tilby en ekte omnikanal-løsning som basis, og så har vi knyttet til nye kanaler, enheter og teknologi etter hvert som de har blitt utviklet, sier Richard McCrossan.

En omnikanal-løsning muliggjør eksepsjonelle kundeopplevelser uansett når, hvor og hvordan kundene tar kontakt med bedriften. I dag kontakter kundene ofte bedrifter via flere kanaler samtidig, for eksempel når de selv prøver å finne svar på problemene sine via bedriftens hjemmeside eller i sosiale medier, samtidig som de ringer til bedriftens kundetjeneste. En medarbeider bør ha mulighet til å se de ulike interaksjonene samtidig, og på den måten kunne tilby bedre og mer personlig service. På IDCs konferanse ga Richard grunnleggende tips om hvordan bedrifter, som Atom Bank, har lykkes med å optimere kundeopplevelsen og salget på best mulig måte ved hjelp av en digital omnikanal-løsning.
– Det hele er basert på tre nøkkelfaktorer. Først og fremst må de ansatte benytte seg av en digital kanal-løsning. Slik at de kan være tilgjengelige når kundene trenger hjelp, uansett hvor de befinner seg og hvilken kanal eller hvilket utstyr de benytter seg av. Deretter må man skape en sømløs overgang mellom kanalene, og til slutt må de ansatte handle forebyggende hvis de oppdager at kunden har problemer i for eksempel en kjøpsprosess, sier Richard.

Digitale fallgroper
I dag har mange bedrifter vansker med å mestre den digitale framgangsformelen. En årsak til at bedrifter mislykkes i møtet med kundene, kan være mangler i arbeidsflyten og den strategiske tankegangen.
– På grunn av press fra bedrifter som er født i den digitale tidsalderen, som Amazon, Airbnb og Uber, har mange bedrifter valgt å starte separate team som fokuserer på blant annet sosiale medier eller utvidet virkelighet. De skaper nye team med egne regler og egen teknologi uten å knytte sammen de ulike kanalene i en allerede eksisterende løsning. Dette bidrar til en inkonsekvent kundeopplevelse, og kunden må ofte gjenta seg, sier Richard.

Nøkkelen til fremgang
I sin rolle som Strategic Business Director har Richard vært med på Genesys' reise de siste ti årene. Richard har tilbudt konsultasjoner om strategiske kundeopplevelser over hele verden. På forelesningene sine ønsker han å gi bedrifter forståelse for hvordan de kan optimere virksomheten og kommunikasjonen sin, ved å benytte seg av de digitale kanalene som en del av en omnikanal-løsning.
– Hemmeligheten bak å lykkes er å skape en sømløs kommunikasjonsflyt som likner kundens hverdagslige interaksjon mellom familie og venner, sier Richard.