Asiakaslähtöisyyden tärkeys korostui Tieturin aamiaisseminaarissa

Tieturin ja NextTen Oy:n seminaarissa puitiin prosessien ja toiminnan kehittämistä asiakaslähtöisemmiksi. Asiakaskokemusta ja toiminnan sujuvuutta ylipäätään voi kehittää paitsi hyväksi havaituilla viitekehyksillä kuten ITIL tai TOGAF, myös uudemmalla Outside-In-ajattelumallilla.

Veikkauksen prosessit sujuviksi viitekehysten avulla

Tieturin Senior Consultant Ben Kalland kertoi puheenvuorossaan case-esimerkin Tieturin Veikkauksen kanssa toteuttamaan konsultointiprojektiin liittyen. Veikkaus halusi sujuvoittaa ja selkeyttää palvelunhallintaprosessejaan. Ben Kalland ja Tieturin Senior Consultant Virpi Repo mm. piirsivät Veikkaukselle uudet prosessikaaviot modernilla visuaalisella tavalla.

Prosessien kehittämiseen tarvittavat välineet tarkentuivat lopulliseen muotoonsa vasta matkan varrella, mikä on Kallandin mukaan luonnollista.

- Prosessikaavioiden piirtämiseenhän on monenlaisia tapoja, mutta tärkeintä on sovittaa esitystapa kohdeyleisön mukaan. Tarkoituksena on, että prosessit ovat mahdollisimman helposti omaksuttavissa niissä, Kalland mainitsi.

- Kun minä tilaan remontin talooni, en minäkään tiedä mitä välineitä ja ruuveja rakentajat tulevat tarvitsemaan. Mutta he ovat alan ammattilaisia ja valitsevat ne, joilla päästään optimaalisimmin minun haluamaani lopputulokseen, hän vertasi.

- Tässä projektissa otimme joihinkin prosessien kohtiin sanastoa ja oppeja tutuista viitekehyksistä, kuten ITIL ja TOGAF. Ideana prosessien kehityksessä oli mahdollisimman hyvä lopputulos ja matkalla hyödynnettiin tarkoituksenmukaisia välineitä.

Lue lisää Veikkaus-casesta Tieturin sivuilta >>

Asiakaskokemus on keskeisin strateginen kilpailuetu

NextTen Oy:n Tuukka Heinonen korosti puheenvuorossaan asiakkaan tarpeiden ymmärtämistä. Hän esitti viisiportaisen mallin, jossa ensimmäisessä vaiheessa organisaatio toimii hyvin tuotelähtöisesti. Tästä lähdetään tekemään matkaa kohtii viidettä vaihetta, joka on asiakaslähtöinen toiminnan kehittäminen.

Asiakaslähtöisyyttä voidaan parantaa käyttämällä outside-in-mallia, jossa ajattelu aloitetaan asiakkaan näkökulmasta.

- Useissa organisaatioissa on ymmärretty asiakaslähtöisyyden merkitys ja tahtotilana on olla olla asiakaslähtöinen. Kuitenkin asiaa tarkasteltaessa monet organisaatiot, jotka kuvittelevat olevansa asiakaslähtöisiä ovatkin itse asiassa vielä jossakin kehitysvaiheessa alemmalla portaalla, Tuukka Heinonen totesi.

Ainacom kehittää asiakaskokemustaan outside-in-mallilla

Jukka Timonen Ainacomista kertoi asiakasnäkökulmasta kokemuksiaan asiakaslähtöisyyden kehittämisestä. Ainacom on kotimainen virtuaalioperaattori, joka tarjoaa teleoperaattoripalveluita lähinnä yrityksille.

Teleoperaattorialalla keskeisiä kilpailutekijöitä on kolme: teknologia, hinnoittelu ja asiakaspalvelukokemus. Ainacom on hyödyntänyt asiakaspalvelukokemuksen parantamisessa outside-in-mallia. Uusiksi on laitettu muun muassa koko markkinointiprosessi. Timosen mukaan keskeistä muutoksen onnistumisessa on henkilöstön sitouttaminen siihen.

- Kulttuuri on aina vahvempi kuin prosessi. Siksi kulttuuri on saatava muuttumaan ensin. Muutamia keinoja ovat koko henkilöstön perusteellinen perehdytys ja aktiivinen viestintä, Timonen mainitsi.

- Muutoksen toteuttaminen on kuitenkin aina ylimmän johdon asia, hän muistutti.

Katso NextTenin ja Tieturin yhteistyökoulutukset:

Sertifioitu Prosessijohtaja >>
Sertifioitu Prosessi-innovoija >>