Asiakaspalvelu on kuuntelua ja arvostusta

Jokainen meistä haluaa tulla ymmärretyksi. Kokemukseni mukaan raivostuttavinta ihmisten välisessä kanssakäymisessä on tilanne, jossa vastapuoli olettaa ymmärtävänsä ongelmasi tai tarpeesi kuuntelematta aidosti. Yleensä ottaen kaikenlaiset olettamukset epäonnistuvat, jopa pitkään yhdessä eläneiden puolisoiden välillä. Asiantuntijat kehottavatkin ihmisiä olemaan aidosti kiinnostuneita toisistaan, kuuntelemaan ja arvostamaan.

Kannattaisiko tätä neuvoa kuunnella asiakasta ja hänen tarpeitaan mietittäessä?

Asiakkaan ymmärtäminen lähtee arvostamisesta. Vain arvostamalla asiakasta riittävästi pystyn ymmärtämään häntä, hänen tarpeitaan ja toiveitaan. Arvostamalla pystyn yllättämään asiakkaan positiivisesti, toteuttamaan hänen toiveensa, joita hän ei osaa edes kertoa sekä tarjota hänelle palveluita, joita hän ei itse tiennyt tarvitsevansa. Oikeanlainen arvostus mahdollistaa sen, että ymmärrys, luottamussuhde ja kumppanuus syntyvät. Jopa niin, että palveluntarjoaja uskaltaa sanoa asiakkaalle tämän esittämistä kokonaisuuden kannalta turhista toiveista.

Koulutustalo myy koulutuksia oman kalenterinsa pohjalta, joka on luotu yrityksen tavoitteisiin sopivaksi. Tästä seuraa, että vain joka viides alun perin ilmoitettu koulutus toteutuu. Autokauppa myy automalleja, jotka sattuvat seisomaan varastossa. Talokauppiaat myyvät kampanjassaan taloja, joita heillä on mallistossaan, kaikille perheille, kaikille tonteille, koko Suomeen. Puhelinkauppa myy lähtökohtaisesti laitteen, joka on sillä hetkellä maailmanlaajuisessa kampanjassa. Etninen ravintola tarjoaa saman ruokalistan tuotteita joka päivä vuodesta toiseen uudessa kulttuurissa. Vaatekauppa tarjoaa juhlamekkoa, joka sopii mallinuken päälle loistavasti. Näinkin asiakasta voi palvella.

Mutta arvostava asiakaspalvelu on ihan toisella tasolla.

Viime keväänä juttelin erään koulutuksessamme olleen herran kanssa, joka oli suorittamassa kuljettajien ammattipätevyyden jatkokoulutuksen viimeistä päivää. Hän kertoi ilmoittautuneensa kuuteen eri koulutukseen, jotka kaikki oli peruttu osallistujamäärän vähyyden vuoksi. Onneksi seitsemäs koulutus osui meille, herra sai ammattipätevyyskortin suoritettua ja pääsi takaisin ajoneuvonsa rattiin. Mietin mielessäni, kuinka hirvittävä järjestelyrumba oli niistä kuudesta perutusta koulutuksesta kaverille ja työnantajalle aiheutunut. Koulutuksen etsiminen, ilmoittautuminen, työvuorojärjestelyt, lasten kyyditykset, menetetty työaika, tuuraajajärjestelyt jne. Kaikki nämä kuusi kertaa.

Miltä tuntuisi esimerkiksi palvelu, jossa autokauppias soittaisi sopivana hetkenä ja tiedustelisi minkälaista autoa olet etsimässä? Hän etsisi juuri sinulle sopivan ajopelin, toisi näytille ja veisi sinut lähikahvilaan kirjoittamaan paperit autosta, mikäli kauppa syntyisi. Hän veisi vielä vanhan autosi mennessään ja hoitelisi uuden rekisteröinnin ja vakuutukset kuntoon.

Koulutuspuolella tämänkaltainen palvelu tarkoittaa sitä, että koulutusyritys tiedustelee etukäteen koulutustarpeistasi loppuvuodelle ja luo oman koulutuskalenterinsa juuri Sinun ja naapuriyrityksen henkilöstön tarpeisiin soveltuvaksi. Lisäksi yritys vielä lupaa pitää varmasti kaikki koulutukset ja tarjoaapa lisäksi palvelua henkilöstösi pätevyyksien ylläpitoon. Näinhän asiakasta tulisi palvella.

Ja näin minä haluan palvella meidän asiakkaitamme.

Olemme päättäneet opetella tuntemaan asiakkaamme. Haluamme tuntea Sinut, ymmärtää Sinua ja yllättää Sinut positiivisesti palvelun laadulla ja varmuudella. Haluamme helpottaa arkipäivääsi olemalla luotettava kumppani. Siksi teemme lupauksen: Kaikki koulutuksemme pidetään.

PS. Uskon, että eilen koulutuksessa yksin ollut nuorimies on samaa mieltä kanssani asiakkaan ymmärtämisestä.

Ystävällisin terveisin,

toimitusjohtaja Riku Aho, Alertum Oy