SIGNAL IDUNA integriert Künstliche Intelligenz (KI) in ihren Kundenservice: Mehr Zeit für die individuelle Kundenbetreuung

(April 2025) SIGNAL IDUNA hat in Zusammenarbeit mit dem strategischen Partner Google Cloud einen neuen, generativen Wissensassistenten für die Krankenversicherung (KV) entwickelt und eingeführt. Dieser entlastet Mitarbeitende im Kundenservice der KV signifikant und schafft so mehr Zeit für die individuelle Kundenbetreuung.

Mit der Neuentwicklung stärkt SIGNAL IDUNA die Kundenorientierung und verbessert die Servicequalität. Der KV-Wissensassistent steht allen internen und externen KV-Service-Mitarbeitenden zur Verfügung. Sie können ihn direkt aus ihren gewohnten Anwendungen erreichen. Im Kundenkontakt beantwortet der Wissensassistent Fragen zu Tarifbedingungen und Vertragswerken, erleichtert die Recherche relevanter Dokumente und beschleunigt so die Bearbeitung von Kundenanfragen.

Erste Ergebnisse bestätigen dies: Mitarbeitende brauchten durchschnittlich rund 30 Prozent weniger Zeit, um nach passenden Informationen zu suchen. Bis zu 20 Prozent mehr Anliegen ließen sich bereits im ersten Kundengespräch vollständig klären. Die generative KI-Lösung erzielt derzeit circa 80 bis 85 Prozent richtige Antworten. Mittelfristig soll sie bei rund 90 Prozent liegen. Die KI-Lösung liefert passende Informationen aus über 2.000 Dokumenten und gibt dazu die jeweiligen Quellen an, sodass die Mitarbeitenden die Antworten auch selbst überprüfen können.

Der KV-Wissensassistent basiert auf dem Sprachmodell Google Gemini sowie dem Google Cloud Service Vertex AI und ist das erste Projekt der umfassenden KI-Strategie von SIGNAL IDUNA. Diese sieht die Implementierung smarter Agenten in weiteren Unternehmensbereichen vor.