Pressemitteilung - 9. Juli 2021 08:30

Kundenorientierte Dienstleister

Kunden bewerten fünf Kriterien zur Kundenorientierung von über 300 Dienstleistern

Hohe Kundenorientierung spielt gerade bei wenig greifbaren Produkten und Leistungen wie denen des Finanzsektors eine wichtige Rolle. Neben Produktleistung und Preisgestaltung kommt dabei auch der Kommunikation und Beratung sowie dem Service eine Schlüsselfunktion zu. Welche Anbieter diesem umfassenden Anspruch gerecht werden und hohe Kundenorientierung für Kundinnen und Kunden erlebbar machen, hat die Kölner Rating- und Ranking-Agentur ServiceValue in Kooperation mit dem Finanzportal Finanzen100 untersucht. Für die Studie „KUNDENORIENTIERUNG“ wurden Verbraucherurteile zu 303 Anbietern aus 19 Branchen der Finanzwirtschaft eingeholt.

Methode

Bei der Untersuchung „KUNDENORIENTIERUNG“ handelt es sich um eine eigeninitiierte Online-Befragung ohne Mitwirkung der untersuchten Unternehmen. Bezogen auf fünf unterschiedliche Bewertungsdimensionen wird für jedes untersuchte Unternehmen folgende Fragestellung beantwortet: „Wie beurteilen Sie bei [Unternehmen/Anbieter] insgesamt die [Bewertungsdimension XY]?“ Die fünf Bewertungsdimensionen decken dabei folgende Themenbereiche ab: Angebotene Produkte/Dienstleistungen, Beratungsleistung, Serviceleistung, Kundenkommunikation und Preis-Leistungs-Verhältnis. Antworten erfolgen mittels einer fünfstufigen Zustimmungsskala, anhand derer je Unternehmen sowie je Bewertungsdimension der ungewichtete Mittelwert errechnet wird. Anhand der einzelnen Mittelwerte der fünf Bewertungsdimensionen wird je Unternehmen ein ungewichteter Gesamtindex-Wert errechnet.

Auszeichnungen für überdurchschnittliche Kundenorientierung

Liegt der Gesamtindex-Wert eines Unternehmens innerhalb der jeweiligen Branche niedriger und somit besser als der Branchen-Mittelwert, wird dem Unternehmen eine „HOHE Kundenorientierung“ zugeschrieben. Liegt der Eigenwert zusätzlich noch niedriger als der Mittelwert dieser überdurchschnittlichen Gruppe, wird dem Unternehmen eine „SEHR HOHE Kundenorientierung“ zugeschrieben. Das Unternehmen, welches innerhalb seiner Branche den niedrigsten und somit besten Eigenwert aufweist, erhält die Auszeichnung „HÖCHSTE Kundenorientierung“ und gilt im Vergleich zu allen untersuchten und ausgewiesenen Unternehmen dieser Branche als Nr. 1 der Branche. Zudem werden innerhalb der Branchen die jeweils Erstplatzierten der einzelnen Bewertungsdimensionen (Produkte/Dienstleistungen, Beratungsleistung, Serviceleistung, Kundenkommunikation, Preis- Leistungs-Verhältnis) mit dem Prädikat „BESTE“ ausgewiesen.

Branchengewinner im Überblick

Die Branchengewinner mit den besten Mittelwerten sind Baufinanzierer Interhyp, Direktversicherer CosmosDirekt sowie Personaldienstleister TEMPTON. Im Folgenden sind diese sowie alle weiteren Branchengewinner mitsamt der Unternehmensmittelwerte aufgelistet:

Branche| Branchengewinner| Unternehmensmittelwert

Ebenfalls hervorragende Mittelwerte ≤ 2,00 erhalten die Baufinanzierer Baufi24, Hüttig & Rompf und immo-finanzcheck.de; die Personaldienstleister Office People, Allpersona, Orizon und ARWA Personaldienstleistungen; die Direktversicherer DFV Deutsche Familienversicherung und Sparkassen DirektVersicherung sowie der Finanzvertrieb TELIS FINANZ. Sie alle sind mit „SEHR HOHE Kundenorientierung“ ausgezeichnet.

„Gerade wenn es um den eigenen Geldbeutel geht, sind auf Kundenseite Ambiguitätsintoleranz und Erwartungshaltung stärker ausgeprägt“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „da schafft eine hohe Kundenorientierung auf Seiten der Dienstleister Vertrauen und schützt vor Enttäuschungen.“

Weitere Informationen zu der Untersuchung „KUNDENORIENTIERUNG“ mit Finanzen100, dem Börsenportal von FOCUS Online, finden Sie HIER.

Pressekontakt:

Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
D-50935 Köln
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -51
E-Mail: E.Sipkar@ServiceValue.de

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ServiceValue ist eine auf Servicequalität und Relationship Management spezialisierte Analyse- und Beratungsgesellschaft aus Köln, gegründet 2009. Sie schafft Werte, indem sie analytisch und betriebswirtschaftlich den Zusammenhang zwischen Kunde, Mitarbeiter oder Partner und dem Unternehmen aufdeckt, misst und erklärt. Eine besondere Bedeutung kommt dabei der optimalen Gestaltung der Servicequalität in alle Richtungen zu.
Die Kernleistungen finden sich in der Beratung, Marktforschung sowie Personal- und Organisationsentwicklung wieder.
Zudem führt ServiceValue regelmäßig Benchmarkstudien durch und erstellt Service Ratings.

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