Guter Rat für Kunden

Fachberatung von 755 Unternehmen aus 40 Branchen im Kundenurteil

Vor allem bei Kaufentscheidungen, die sich ohne größeres Hintergrundwissen nur schwer treffen lassen, sind Kundinnen und Kunden auf kompetente Fachberatung angewiesen. Mit welchen Anbietern sie dahingehend besonders zufrieden sind, hat ServiceValue in Kooperation mit dem Handelsblatt für ihre Studie „Beste Kundenfachberatung“ in diesem Jahr zum sechsten Mal und anhand von mehr als 35.000 Kundenurteilen untersucht. Auf dem Prüfstand waren 755 Unternehmen aus 40 Branchen des Einzelhandels sowie des Dienstleistungssektors, im Banken- und Versicherungsbereich wurden darüber hinaus mehrere Beratungsthemen differenziert.

Methode

Grundlage der Untersuchung ist eine Online-Erhebung in Form einer Kundenbefragung. Teilnehmerinnen und Teilnehmer der Befragung bewerten Unternehmen, bei denen sie nach eigenen Angaben während der letzten zwölf Monate persönlich Fachberatung in Anspruch genommen haben, hinsichtlich ihrer beraterischen Leistung. Die Gesamtleistung setzt sich aus zehn spezifischen Leistungsmerkmalen zusammen und wird zuletzt auch anhand der Frage, ob es danach zu einem Kauf oder Vertragsabschluss gekommen ist, evaluiert. Den Befragten liegt dazu eine fünfstufige Antwortskala von 1 wie „ausgezeichnet“ bis 5 wie „schlecht“ vor, sodass für jedes untersuchte Unternehmen ein individueller Mittelwert ermittelt werden kann. Unternehmen, die auf diese Weise einen besseren Mittelwert erzielen als der jeweilige Branchendurchschnitt, werden mit dem Prädikat „TOP Kundenfachberatung“ ausgezeichnet. Das Unternehmen, das innerhalb seiner Branche den besten Mittelwert erzielt, erhält als Alleinstellungsmerkmal innerhalb seiner Branche die Auszeichnung „BESTE Kundenfachberatung“.

Die aus Kundensicht besten Branchen

Als Branchen mit der höchsten Qualität in der Kundenfachberatung werden Versicherer beim Beratungsthema Auto und Mobilität, Apotheken-Kooperationen und Versicherer bei Zukunft und Vorsorge, wahrgenommen. Die weiteren Plätze der Top-Ten-Branchen teilen sich in erster Linie weitere Beratungsthemen zu Versicherungen und Banken. Die zwanzig Branchen bzw. Beratungsthemen mit den besten Mittelwerten sowie dem jeweils erstplatzierten Unternehmen sind im Folgenden aufgeführt.

Branche/Beratungsthema | Branchen-Mittelwert | „BESTE Kundenberatung“
Versicherer - Auto und Mobilität | 2,12 | Provinzial
Apotheken-Kooperationen | 2,18 | LINDA Apotheke
Versicherer - Zukunft und Vorsorge | 2,20 | Allianz
Versicherer - Haus und Wohnen | 2,21 | Allianz
Versicherer - Recht und Haftpflicht | 2,21 | Allianz
Versicherer - Gesamt | 2,22 | LVM Versicherung
Banken - Sparen und Geldanlage | 2,23 | Santander Bank
Versicherer - Gesundheit und Pflege | 2,23 | Debeka
Banken - Finanzierung und Kredit | 2,24 | TARGOBANK
Optikerketten | 2,26 | Fielmann
Bausparkassen | 2,28 | Debeka Bausparkasse
Autoservice-Ketten | 2,28 | First Stop
Regionale Banken | 2,29 | Nassauische Sparkasse (Naspa)
Weinhändler | 2,31 | Jacques' Wein-Depot
Buchhändler | 2,32 | Thalia
Lohnsteuerhilfevereine | 2,33 | lohi
Bundesweite Banken | 2,34 | BBBank
Autoglasreparatur | 2,35 | Carglass
Drogerien | 2,35 | dm-drogerie markt
Heimtierbedarf | 2,37 | MEGAZOO

Weitere Branchenbeste sind unter anderem SBK (Krankenkassen), HAAS FERTIGBAU (Fertighausanbieter), Lufthansa City Center (Reisebüros), Amplifon (Hörgeräteakustiker), Dr. Klein (Baufinanzierer – Vermittler), EURONICS (Elektro-Fachmärkte), Postbank Finanzberatung (Finanzvertriebe), egesa Garten (Gartencenter), Reisser (Badausstatter) und Höffner (Möbelhändler).

„Obwohl heutzutage grundsätzlich jeder Informationen zu so gut wie allem finden kann, besteht in vielen Zusammenhängen bei Kundinnen und Kunden noch stets ein nennenswerter Beratungsbedarf“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und erklärt, „fachliche Einschätzungen von Experten und deren Eingehen auf besondere Kundenanliegen sind nicht durch allgemeine Internetrecherche zu ersetzen, sondern nach wir vor eine wichtige Grundlage für kluge Kaufentscheidungen.“

Das vollständige Ranking zur Studie „Beste Kundenfachberatung“ finden Sie HIER.

Text & Redaktion
Marieke Kötting
ServiceValue GmbH